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La poste à l’international : un marché sur les rails

Confrontées à la libéralisation totale du marché du courrier international depuis 1995, les postes se sont organisées pour améliorer leurs offres, optimiser les circuits et temps de distribution, avec un mot d’ordre : créer des services innovants. Rencontre avec trois acteurs incontournables : Spring, La Poste Global Mail ou encore DHL Global Mail qui reviennent tous trois sur leurs marchés et activités. Par Gallianne Coudert

B ROUX

C’est en 1995 que La Poste créée son activité de courriers international en créant une entité dédiée avec des moyens et des ambitions : la direction du Courrier International devenue aujourd’hui La Poste Global Mail « Au départ de la France, La Poste Global Mail propose une offre complète sur tous les segments de clients (particuliers, entreprises, établissements publics…), explique Béatrice Roux, Directrice Générale de La Poste Global Mail, pour la VAD et l’e-commerce avec une partie amont (gestion des bases de données, location d’adresses, correction et enrichissement de fichiers avec géocodage, enrichissement des bases avec des données de pays étrangers, etc.) et une partie aval qui concerne directement la distribution du courrier (petits paquets allants jusque 2 kilos), la gestion des retours, des Plis Non Distribuables, etc. ». La Poste Global Mail détient également des filiales aux Etats-Unis, en Angleterre et Allemagne. « Nous sommes présents commercialement dans une vingtaine de pays, conclut Béatrice Roux ». Aujourd’hui La Poste Global Mail se hisse au troisième rang mondial avec un positionnement affirmé sur le rôle d’organisateur de solutions de courrier et de traitement des courriers et petits colis.

Différentes offres sont présentées. Au niveau des solutions courriers et petits colis de moins de 2 kg : la gestion des données clients avec la gamme Optimis International, la conception du document, la fabrication, l’affranchissement et la préparation des envois, l’envoi avec la gamme postexport, la réception du document et traitement des retours avec la gamme alliage. Au niveau du marketing direct avec la gamme Destineo International Print, une nouvelle solution globale pour la réalisation des mailings de la création à la distribution Au niveau de la presse, avec une offre lancée en 2008, qui comprend la prise en charge, le transport et la distribution de journaux et magazines jusqu’à 2 kilos. Au niveau des TPE/PME : une offre complète pour conquérir l’international avec tous les outils nécessaires (de la connaissance des pays et marchés aux conseils concernant tant la création de fichiers que d’informations sur les formalités douanières).

« Quant au positionnement de l’entreprise par rapport à ses concurrents, Béatrice Roux indique que tous les acteurs sont sur le même mode, en dehors des filiales, partenarial pour offrir aux clients l’offre la plus efficace ». Ce positionnement, comme pour les autres acteurs, a une influence directe sur l’organisation logistique. En effet, au départ de la France, La Poste Global mail dispose de la capillarité de réseau de collecte des plateformes logistiques épiques de courrier. En plus s’y ajoute le réseau logistique GEOPOST (métier Colis-Express) du groupe La Poste et les liaisons directes et pratiquement quotidiennes avec 170 pays avec lesquels La Poste Global Mail a développé des partenariats, par le biais, notamment, d’un certain nombre d’investissements pour les transports et le développement durable ».

Et l’ouverture des marchés au niveau européen n’est pas ressentie comme une crainte. « A notre niveau, nous n’attendons aucun changement, lance Béatrice Roux. Le marché est ouvert depuis 2003, et en réalité depuis 1995, date où certains concurrents ont proposé des offres en France. En revanche, l’apprentissage est une réalité. Nous nous positionnons davantage sur la recherche de services innovants et sur-mesure pour répondre aux besoins de nos clients (offre de reverse logistique, offre de constitution et consolidation de fichiers). L’on pourrait presque qualifier l’activité Courrier International de laboratoire d’idées pour l’activité Courrier toute entière, avec comme ambition, de faire évoluer notre offre par rapport aux clients, moderniser nos outils, améliorer nos implantations sur nos trois premiers marchés et être plus présent sur le reste de l’Europe et l’Asie, zones en développement, confie Béatrice Roux. Dans ce contexte, tout ce qui concerne la relation client est au cœur de nos préoccupations et de nos services. Car le courrier est une activité multi-canal de relation client. Elle est même le meilleur média de la relation client. Nous apportons aussi une attention particulière à notre rôle de conseil. A cet effet, nous disposons d’un site Internet (La Poste Export Solutions), d’un numéro azur, outil que les PME peuvent consulter pour obtenir des renseignements, des études et des solutions, pour leur envoi à l’export ».

Cette position permet d’envisager l’avenir sereinement et avec lucidité. « Actuellement nous vivons une baisse conjoncturelle du marché du courrier physique, analyse Béatrice Roux. Trois grandes évolutions semblent se dessiner ; à commencer par le courrier hybride qui entre entièrement dans une logique du développement durable et répond aux préoccupations de nos clients. Ensuite, je crois fermement au renforcement de la personnalisation des courriers permettant un rapport coût/efficacité important. Il faudra néanmoins moderniser nos outils pour rester dans une logique d’économie d’échelle. Enfin, comme nous le constatons pour le marché de la France, la prépondérance du petit paquet est une réalité existante sur les marchés internationaux ».

La Poste Global Mail présente régulièrement de nouveaux services. « Dès le 1er décembre sera lancée une plateforme Internet (globadresse.com) dédiée à la location d’adresse, annonce cette dernière. Viendra s’y ajouter une offre intégrée de réalisation de mailings sur les principaux pays d’Europe destinée au print. Et puis, nos offres qui existent dans certains pays, notamment le routage ou le fulfiment, sont généralisables à l’ensemble de notre activité et donc nos filiales ».

JS LERIDON

DHL GLOBAL MAIL : du service et encore du service« Notre métier couvre le conseil, la gestion du courrier et la distribution du courrier et des colis à l’international, explique Jean Sébastien Leridon, Directeur Commercial & Marketing DHL Global Mail France. Avec nos solutions postales, nous couvrons tous les pays avec un cœur d’activités en Allemagne, France, Espagne et Bénélux ». La gamme proposée par DHL Global Mail, est destinée aux professionnels. Elle couvre tous les types de courrier d’entreprise (papier, numérique/hybride ou MD), le conseil en marketing, notamment en marketing direct international (accompagnement, planification et gestion des projets) et la distribution postale à l’international, adaptée à chaque type d’envoi : presse, mailings, courrier de gestion ou colis. « Notre client type : un acteur de la vente à distance qui souhaite se lancer en Allemagne. Notre structure de conseil va l’accompagner et l’aider pour adapter son catalogue, proposer des adresses, distribuer les mailings et colis, etc., afin de recruter de nouveaux clients, explique Jean Sébastien Leridon. Nous réalisons également des études pays regroupées dans notre Guide du Marketing Direct édité tous les ans. » Aujourd’hui, DHL GLOBAL MAIL est le relais international du groupe Deutsche Post DHL en France. « Notre leimotiv : Courrier.Conseil. Colis », conclut Jean Sébastien Leridon.

DHL GLOBAL MAIL a opté pour un positionnement centré sur le service et l’accompagnement général du conseil à la distribution postale. « Nous essayons le plus possible d’aider nos clients dans leur développement, d’où cette idée forte d’accompagnement », poursuit ce dernier. Quant à l’ouverture des marchés, Jean Sébastien Leridon l’envisage sous de bons auspices. « Si l’ouverture se confirme en 2011, nous pouvons nous attendre à de nouvelles opportunités. Car aujourd’hui, les enjeux sont clairs : la baisse des volumes courrier liée à la conjoncture, la dématérialisation de certains envois et le développement d’Internet. Pour nous, ce qui pourrait être un problème se révèle être une opportunité, car nous orientons nos développements vers le colis et les solutions électroniques. C’est cette marche que nous avons déjà gravie en Allemagne, avec la possibilité pour les clients d’acheter des timbres par téléphone portable par exemple. Nous réalisons des e-mails à valeur probante (même valeur juridique qu’un courrier). Hier nous distribuions les relevés bancaires. Aujourd’hui, on dématérialise. Nous souhaitons poursuivre notre politique affirmée de services. Nous avons sorti en France une solution hybride qui par le biais d’une imprimante virtuelle, installée sur l’ordinateur de l’utilisateur, permet d’imprimer et d’affranchir les supports à distance sur un mode industriel. C’est un gain de temps et une plus-value écologique. Sur ce sujet la France était le pays pilote et, lancée il y a un an, cette offre remporte un franc succès. Nous allons donc la dupliquer aux Pays-Bas et en Espagne. » Et Jean Sébastien Leridon de poursuivre : « nous investissons beaucoup dans les solutions électroniques et le colis BtoC. En Allemagne, par exemple, il est possible d’aller chercher son colis chez des distributeurs ». Et le colis est un réel enjeu puisque l’entreprise a créé l’offre Global Mail Parcel. C’est une offre multipays destinée aux acteurs de la VPC et du e-commerce. Nous travaillons par exemple avec Venteprivée.com ou Spartoo, en gérant toute la distribution de colis via des réseaux traditionnels ou alternatifs (livraison postale, Relais Colis, etc.). Nous assurons aussi le suivi des colis et remontons toutes les informations du tracing par le biais d’une interface informatique qui gère plus de 30 solutions postales européennes et américaines. »

Du côté des solutions logistiques, notre rôle est bien d’organiser les solutions postales et de superviser l’acheminement du courrier. Nous travaillons avec différents transporteurs, dont DHL Freight, et, bien entendu, en partenariat avec tous les opérateurs postaux mondiaux.

A PAGE

SPRING, optimisateur de solutions postales Spring est aujourd’hui un acteur incontournable du service courrier et colis international pour les entreprises. Née d’une joint-venture formée par deux opérateurs postaux parmi les plus dynamiques et les plus réputés dans le monde : TNT aux Pays-Bas et Royal Mail au Royaume-Uni, la société emploie 600 collaborateurs et est présente dans plus de 25 pays. « Nous sommes spécialisés dans la distribution internationale de courriers, et proposons notre expertise aux entreprises ayant des échanges de courrier d’un pays à l’autre. » explique Arnaud Page, Directeur Commercial. « Aujourd’hui, nous exploitons notre créativité et notre expérience pour créer des solutions aux besoins les plus complexes posés par le courrier international. Nos clients sont parmi les plus grands expéditeurs de courriers au monde. Ils nous ont choisis parce que nous leur offrons une très grande efficacité opérationnelle et une optimisation des coûts d’affranchissement. » Dans les activités de vente à distance et de marketing direct, le courrier joue un rôle crucial lorsqu’il dépasse les frontières du marché « national ». L’environnement international peut se révéler complexe et opaque : tarifs postaux sans cesse restructurés, mise en place de solutions fiables pour les retours, et délocalisation vers des pays à bas coûts. « Pour tous les utilisateurs du courrier international, une chose est sûre : la priorité est de maintenir les coûts au minimum, tout en maximisant le taux de réponse des campagnes et le retour sur investissement. Dans un environnement international, cela suppose d’anticiper et de répondre constamment aux mutations économiques, technologiques et sociales dans le monde entier. » indique Arnaud Page. « Que nos clients souhaitent prospecter des nouvelles cibles, distribuer des catalogues, lancer des offres spéciales ou des nouveaux produits, faire exécuter complètement les commandes, gérer les retours, ou encaisser les paiements, Spring met à leur service ses conseils d’expert, la meilleure connaissance du marché et des solutions créatives pour leurs mailings. Spring est par exemple en mesure de proposer des courriers au look anglais afin de montrer aux clients basés au Royaume-Uni qu’une entreprise y est bien implantée, même si la gestion des envois se fait à partir de la France. « Ainsi en utilisant les services de Royal Mail, nos clients ne sont plus tenus d’ouvrir un bureau au Royaume-Uni pour accéder au marché anglais. Tout courrier envoyé sera affranchi d’un « port payé » britannique et donnera par conséquent à ses clients l’impression que ce dernier a bien été posté au Royaume-Uni. Ils peuvent ainsi jouer à armes égales contre la concurrence de fournisseurs locaux.

Le service postal de Royal Mail UK existe pour le courrier, mais aussi les publipostages, catalogues, magazines, journaux et colis. Nous proposons également ce type de service pour les Pays-Bas et de nombreuses destinations européennes. » Les nouvelles technologies (Internet, e-mailing…) n’ont pas détrôné complètement le marketing direct postal et la VAD à l’international. Elles représentent en outre un excellent complément dans un schéma de communication multi canal. Afin de répondre aux changements du marché, Spring a développé toute une gamme de services pour les retours des envois physiques (colis). La solution Reversed Mail Logistics (RML) permet aux clients de bénéficier d’une offre complète pour gérer les retours tels que les commandes, produits usagés, défectueux etc. Ce produit couvre l’ensemble de la chaîne logistique des retours, pouvant aller jusqu’à la destruction et la certification du recyclage des plis au besoin. Cette offre à forte valeur ajoutée, permettant le renvoi gratuit, pour le client final, d’une marchandise, s’appuie majoritairement sur le réseau TNT. » Ce positionnement entre directement dans la politique de service déployée par Spring. « Il y a donc de bonnes perspectives pour notre métier à long terme » conclut Arnaud Page.

Concernant le marché dans 10 ans, l’analyse est commune avec celle de la Poste et DHL. « Nous aurons une baisse des volumes du mailing papier, analyse Arnaud Page. C’est pour cette raison que nous développons le colisage, en profitant du boom de l’e-commerce. Par ailleurs, Spring se diversifie sur la location d’adresses, les bases de données, et tous les services à valeur àjoutée liés au courrier international.