e-commerce :

2007 sous le signe de la croissance

Si certains secteurs de l’économie française semblent fléchir quelque peu, celui du e-commerce prend le contre-pied avec, une fois encore, un bilan 2007 particulièrement positif. Internet continue de séduire des consommateurs de plus en plus curieux et connaisseurs. Retour sur les temps forts. Par Gallianne Coudert

Les ventes en ligne ont progressé de 35% en 2007, selon l’étude présentée le 24 janvier par la Fevad et le Secrétaire d’Etat chargé des Entreprises et du Commerce Extérieur, Hervé Novelli, à l’occasion du bilan du commerce électronique 2007. L’année 2007 aura enregistré pour l’E-commerce, près de 180 millions de transaction sur internet pour un volume de 16,1 milliards d’euros, pour l’ensemble des 37 000 sites étudiés par l’organisme. Pour preuve, les sites du panel Fevad/iCE 30 ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 22%. Sans conteste, la croissance se maintient donc à un rythme toujours soutenu pour les sites leaders, notamment grâce aux bons résultats obtenus au cours du 4ème trimestre (+24%). Selon la Fevad, « elle bénéficie à l’ensemble des secteurs observés dans le panel. Au total, les 32 sites du panel ont enregistré plus de 70 millions de transactions en 2007 soit près de 200 000 transactions par jour ». Et de poursuivre : « les sites de ventes aux professionnels (ou B2B) affichent la plus forte progression, avec une croissance annuelle de +34%, supérieure à celle qu’ils avaient connue en 2006 (+32%) ». Le secteur high-tech conserve sa position de favoris pour 2007, notamment à travers les actes d’e-achat réalisés durant la période de fin d’année. Quand aux sites d’e-tourisme (cf les huit références du panel), ils totalisent à eux seuls, un chiffre d’affaires de plus de 3 milliards d’euros, ont vu leurs ventes augmenter de 24% sur un an et ce, « malgré un second trimestre dont l’activité a été perturbée par les élections présidentielles et législatives », constate la Fevad.

Des acheteurs toujours plus nombreux. Désormais, un français sur trois achète sur internet. Selon les derniers résultats de l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, rendus publics à l’occasion du bilan e-commerce, le nombre de cyber-acheteurs au 4ème trimestre 2007 a franchi un nouveau record avec 19,8 millions d’acheteurs en ligne, soit une croissance de 12% sur un an. Au total, ce sont 4 Français sur 10 qui ont acheté sur internet, contre 33,8% il y a un an sur la même période. Cette croissance s’accompagne d’une évolution du profil général des clients des sites de e-commerce. Ainsi, 8 internautes de 25-34 ans sur 10 ont déjà acheté en ligne. Ce sont également eux qui enregistrent la plus forte progression en un an : +28%. Cette évolution du profil s’accompagne d’une véritable démocratisation observée par Médiamétrie. Les internautes CSP- progressent autant que les CSP+ : ils sont 18% de plus qu’il y a un an à acheter en ligne. Quand à l’e-panier moyen, il n’a pas dérogé à la règle en augmentant de 4% en moyenne sur l’année progressant ainsi de 88 à 91 euros. En moyenne, un acheteur en ligne dépense environ 800 euros et effectue près de 9 commandes par an sur internet.

Une offre internet de plus en plus intense. Sur les 37 000 sites marchands, 13 000 nouveaux sites marchands actifs ont été enregistrés en 2007, soit une augmentation de 54% par rapport à 2006. Au total, internet compte 1,5 fois plus de sites plus qu’en 2006. « De la même manière, confie-t-on à la Fevad, la typologie des sites marchands par nombre de transactions mensuelles réalisées par site évolue également. Alors qu’en 2005, plus de la moitié des sites (56%) réalisaient moins de 10 commandes par mois, en 2007, ils sont 60% à réaliser entre 10 et 1 000 commandes par mois, ce qui signifie une consolidation de l’activité ».

Un Cyber-Noël 2007 qui a tenu ses promesses. Avec un chiffre d’affaires en hausse de 30% et 96% de cyber-acheteurs satisfaits, il y a de quoi se réjouir. La Fevad confirme : « au cours des mois de novembre et décembre, et sur la base du chiffre d’affaires réalisé par les sites du panel Fevad/iCE30 (hors ventes aux professionnels) et ceux communiqués par les 7 plateformes de paiement, le chiffre d’affaires des ventes sur internet est estimé à plus de 3,25 milliards d’euros contre 2,5 milliards l’an dernier soit un maintien de la croissance au niveau de 2006 ». Attendue au tournant, la Poste a suivi ce rythme effréné avec un nombre de colis expédiés au cours du mois de décembre en augmentation de 10,5% par rapport à décembre 2006. « Six journées ont comptabilisé plus d’un million de colis suivis chacune (contre 3 journées en 2006 »), raconte-t-on à la Fevad. Quand au niveau de satisfaction, il reste particulièrement élevé. En effet, plus de 9 acheteurs sur 10 (96,9%) se sont dits satisfaits de leurs achats de Noël sur Internet, et 99,6% ont bien l’intention de commander à nouveau sur internet, et même d’y dépenser plus en 2008. Le baromètre Fevad/Direct panel confirme ses tendances. « Plus de la moitié des cyber-acheteurs ont effectué la majorité de leurs achats en ligne pour les fêtes de fin d’année entre le 1er et le 15 décembre (50%). 22% ont même attendu après le 15 décembre pour passer leurs commandes. Toujours selon l’étude, 24% des personnes interrogées ont fait la majorité de leurs achats en ligne de fin d’année entre le 15 et le 30 novembre, contre 22% l’an dernier, ce qui montre que les mouvements sociaux dans les transports n’ont pas eu d’effets significatifs de report des achats sur internet. A noter, enfin, que plus de 86% des personnes interrogées déclarent avoir fait la plupart des achats en semaine et la moitié d’entre elles indique avoir rempli leur « cyber-caddy »après 20 heures. Notons également qu’en moyenne, les acheteurs en ligne interrogés ont consacré 226 euros pour leurs cadeaux sur internet, soit une progression de +15% par rapport à 2006 (196Ä). En moyenne, chez les cyber-acheteurs, 4 cadeaux sur 10 ont été achetés sur internet. Et plus de la moitié de leur budget cadeaux (52%) a été dépensée dans les boutiques en ligne. Enfin, il est à noter que produits culturels restent en tête des produits les plus offerts. Les CD/DVD occupent ainsi la tête du classement des cadeaux les plus prisés par les internautes (28,9%), suivis des livres (24,6%). Mais la progression la plus spectaculaire, cette année, concerne les jouets et jeux vidéos qui arrivent juste en troisième et quatrième positions, dans le top 15 des cadeaux les plus souvent offerts. Côté produits high-tech, les baladeurs (MP3 et Vidéo) arrivent largement en tête de liste des cadeaux les plus achetés en ligne, suivi des appareils photo et des consoles de jeux. La grande nouveauté, cette année : le cadre photo numérique, qui arrive directement en 4ème position dans la liste des produits high-tech les plus achetés lors du cyber-Noël.

Testez avant de lancer ! Imaginez-vous… : vous venez de mettre en place une opération commerciale. Vos attentes sont importantes. Votre système informatique est prêt. Le jour « J » arrive, mais rien ne fonctionne comme prévu. Le système ne résiste pas au nombre d’appels. Pour éviter qu’un tel scénario ne se produise, voici un logiciel de montée en charge qui vous assure le bon déroulement de votre opération. Présentation. Par Gallianne Coudert

VAD & E-commerce : Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ? Stéphane Jammet, directeur commercial : « Fondée en janvier 2005, Neotys développe et commercialise NeoLoad, un logiciel de test de montée en charge des applications web, permettant de les fiabiliser avant leur passage en production et de répondre ainsi à ces quelques questions : Mon application va t’elle s’écrouler en charge ?, Mes prérequis de performance vont-ils être respectés ? , Combien d’utilisateurs simultanés mon application peut-elle gérer ?. Nous avons obtenu début 2007 le statut de « Jeune Entreprise Innovante » accordé par le Ministère de la Recherche, et soutenu par OSEO Anvar. La société emploie une dizaine de personnes ».

VAD & E-commerce : Pouvez-vous nous présenter votre logiciel Neolad ? Comment fonctionne-t-il ? Quel est son objectif ? A qui s’adresse-t-il ? Stéphane Jammet : « NeoLoad est un logiciel de test de montée en charge des applications web. Il permet de fiabiliser les applications web avant leur passage en production. En d’autres termes, il permet d’étudier le comportement des serveurs et d’identifier les erreurs et les problèmes de performance. NeoLoad est capable de tester des applications aussi diverses que les CRM (Customer Relationship Management ) ou les ERP (Enterprise Ressources Planning) grâce à des fonctionnalités avancées, à savoir la possibilité de concevoir des scénarios avancés (extraction de données, boucles, conditions, validation de réponse), sans utiliser de scripts. Notre solution supporte toutes les applications web (aussi bien en back et front Office), y compris celles basées sur J2EE, .NET, AJAX, SOAP, PHP, ASP, CGI, Flash, applets, etc. Cette solution peut être mise en place avant la réalisation d’un produit, pour tester sa performance. A l’époque de la mise en ligne des déclarations d’impôt par le Ministère des Finances, l’infrastructure n’avait pas été dimensionnée. Les maîtres d’œuvres de ce véritable chantier, ne s’étaient pas assurés des temps de réponse corrects, ni de délais raisonnables. Autre exemple : lorsque pour un site marchand, le client a sélectionné son produit et arrive à la phase de paiement, si un bug survient, l’entreprise risque de perdre son client et de facto, de perdre une partie de son chiffre d’affaires.

Concrètement, les utilisateurs de Neolab construisent eux-mêmes leurs scénarios et peuvent mener leurs campagnes de test de bout en bout. Il suffit, pour cela de créer des profils d’utilisateurs pour reproduire des comportements d’utilisateurs en ligne (matériel différent ou comportement vis-à-vis de l’acte différent) qui ne regardera pas les mêmes choses. Ensuite, reste à simuler réellement les utilisateurs (des centaines ou milliers en même temps). Nous constatons que la nécessité de tester la montée en charge est récurrente et nécessaire pour chaque évolution de l’application. Dans ce cas, la performance est de nouveau testée et validée ».

VAD & E-commerce : Qui sont vos clients ? Comment expliquer une présence à l’international aussi importante ? Stéphane Jammet : « Avec plus de 300 clients dans le monde (dont plus de 100 aux USA), notre base installée croît rapidement et régulièrement. Nous travaillons notamment avec des directions informatiques de grands comptes (Groupe Lapeyre, Crédit du Nord, Club Internet, Aviva, Xerox, Philips…), des éditeurs de logiciels (BMC Software, Indus…), des fournisseurs de services internet (Club Internet), et des sociétés d’ingénierie (Bull, Accenture, Cegedim…). Nous bénéficions également d’une forte implantation au niveau international qui est directement liée à notre mode de commercialisation via internet et au choix initial de viser un marché mondial.

Les agents intelligents s’infiltrent… Avatars intelligents, pour les puristes, ou tout simplement agents intelligents ou agents conversationnels,, ces nouveaux personnages investissent la toile avec un objectif : celui d’apporter Un service immédiat au client et, de facto, engendrer un gain de temps considérable et augmenter le chiffre d’affaires pour les entreprises. Mais avant d’arriver à cette solution ultime, il ne faut pas perdre de vue toute la technologie de recherche mise en place. Voyage dans ce nouveau monde…. Par Gallianne Coudert

Elles s’appellent Emma pour la MMA, Louise pour E-bay, Chloé pour Neuf Télécom Clara pour la Fnac. Leur mission : se rendre disponible 24h/24 pour répondre à tous types de questions émanant des clients. Qui sont ces nouveaux agents ? Comment travaillent-ils ? Quelles sont les technologies utilisées ? Nous allons tenter de vous présenter à travers ce dossier le vaste concept d’agent.

A la question qu’est-ce qu’un agent intelligent, l’association française de normalisation (AFNOR) précise qu’il s’agit d’un « objet utilisant les techniques de l’intelligence artificielle : il adapte son comportement à son environnement et en mémorisant ses expériences, se comporte comme un sous-système capable d’apprentissage : il enrichit le système qui l’utilise en ajoutant, au cours du temps, des fonctions automatiques de traitement, de contrôle, de mémorisation ou de transfert d’information. » Les agents intelligents sont des programmes capables d’assister l’être humain dans son travail, en automatisant certaines tâches. Par exemple, dans la recherche sur internet, à la manière des Spiders et des aspirateurs, ou encore des comparateurs de prix. Ces programmes nécessitent toujours une interface logicielle classique, c’est-à-dire souvent un formulaire qui permet à l’utilisateur de communiquer ses besoins au programme. L’agent conversationnel est un programme capable de comprendre et répondre dans la langue naturelle de l’utilisateur (le français, l’anglais, etc.). Il complète donc l’agent intelligent, pouvant se greffer à un comparateur de prix pour dialoguer avec l’utilisateur. Chaque entreprise a sa propre technologie de dialogue. Pour VirtuOz, cette capacité de dialogue implique plusieurs choses :une analyse de la syntaxe des phrases de l’utilisateur ; une prise en compte du contexte (pas seulement de la question que vient de poser l’utilisateur, mais également du dialogue entier, voire de l’historique d’utilisation de l’internaute) ; un raisonnement de la part de l’agent conversationnel, qui va utiliser les informations fournies par l’utilisateur pour proposer une solution à son problème. En résumé, les agents conversationnels sont à la fois un certain type d’agents intelligents et un complément à ces derniers. Alexandre Lebrun, PDG de Virtuoz, entreprise spécialisée dans la création d’agents conversationnels, précise la différence entre un avatar et un agent. Selon lui, le premier est l’image de l’agent, le second est un avatar capable de converser sous forme de chat. Bref, ajoute-t-il, on peut bel et bien parler d’avatar intelligent. “L’intérêt du concept : que le consommateur parle de son besoin et qu’il soit écouté. Mounir Rochdi, responsable des Systèmes d’Information chez Cybion et Docteur ès-sciences en sciences de l’information de l’université Aix-Marseille 3 (Spécialiste en recherche d’information et de surveillance, il est le fondateur de www.veille.ma, première communauté d’intelligence économique au Maroc) complète : « en réalité, un agent intelligent est autonome car il effectue des taches répétitives à la place de l’être humain (une recherche d’information, une surveillance de page, une comparaison régulière de prix, etc.). Il apprend de son fonctionnement (les préférences de l’utilisateur, les filtres mis en place, la langue de travail préférée, etc.). Un agent intelligent est aussi mobile puisque utilisable partout via un accès à distance ou installé sur un ordinateur portable. » Aussi étrange que cela puisse paraître, la naissance du concept remonte à 1967. « Le premier agent a été développé en 1967 au MIT aux Etats-Unis, bien avant le développement d’internet », raconte Alexandre Lebrun. Concrètement, les chercheurs ont réussi à faire parler une machine. Ce n’est que dans les années 2000 que ce concept, toujours en Amérique, refait surface avec l’avènement de l’e-commerce. Avant que les agents ne traversent l’océan atlantique, il faudra attendre 2006. « En 2005, on enregistrait 1000 conversations (session de chat – en moyenne sept aller-retours sont dénombrés par session) par an, explique ce dernier alors qu’aujourd’hui, on atteint des volumes de 5 millions par mois ». Mounir Rochdi met en avant d’autres explications : « c’est internet qui a permis aux agents intelligents de se développer, depuis que le réseau a été ouvert au grand public. Les premiers outils que l’on surnommait agents intelligents sont les aspirateurs de sites web. La connexion modem était lente et onéreuse, les aspirateurs permettaient de télécharger un site pour le consulter en Off Line. Aujourd’hui cette notion d’aspirateurs est totalement dépassée non seulement grâce à la démocratisation de l’accès haut débit ADSL mais aussi parce que les sites sont devenus beaucoup plus riches et plus lourds. Des agents intelligents de deuxième génération sont apparus : les outils de surveillance qui permettent de connaître ce qui a été modifié sur site web, les comparateurs de prix pour trouver le magasin le moins cher, les outils d’enchères automatiques pour s’assurer le plus possible de remporter une enchère, le traitement et classement d’une grande masse d’informations, etc. » Nous sommes ici à la frontière de l’Intelligence Artificielle (A.I).

Fonctionnement. « Basé sur l’automatisation d’une tâche répétitive, un agent intelligent utilise le même principe que tout logiciel informatique, confie Mounir Rochdi. C’est-à-dire installation, configuration et exécution. Bien entendu, on ne parlera pas d’installation pour des outils disponibles en mode ASP (Application service provider). Ces trois fonctionnements seront différents selon la complexité de la tâche à accomplir et de la qualité de l’agent utilisé ». Avant de s’atteler à la tâche, il est primordial de bien définir le besoin du client. Ce dernier poursuit : « un client souhaite interroger des voyagistes et des sites marchands pour connaître les tarifs des billets d’avions sur certaines destinations. Il souhaite aussi surveiller les évolutions de ces tarifs. L’agent que nous avons choisi pour cette tâche était un outil qui imitait la navigation de l’internaute pour remplir les différents formulaires de recherche de billet d’avion pour ensuite extraire le prix final. Le choix du type d’agent intelligent à utiliser est déterminant dés le départ. C’est pour cela que nous commençons toujours par identifier le besoin réel du client ». Pour mettre en place un agent intelligent ou avatar virtuel, trois étapes sont à suivre. La première est la compréhension. « Il s’agit d’une analyse linguistique des termes utilisés, détaille Alexandre Lebrun. L’objectif affiché : que toutes les manières de dire soient compréhensibles pour l’agent ». Prenons un simple exemple. Je veux me rendre en Martinique ou je kif trop d’aller en Martinique signifient la même chose, mais la sémantique est bien différente. Pour gérer au mieux ces utilisations de la langue française, d’importantes bases de données linguistiques analysent chaque mot. Cette solution est adaptative puisque des linguistiques travaillent sur chaque terme avant de l’intégrer dans la base de données et ainsi en expliquer le sens à l’agent. Quant au langage SMS, il reste une extension du français. « Le langage SMS a ses règles, tout comme le français à ceci près que les codes sont encore plus forts », constate-t-on chez Virtuoz. L’agent peut ainsi comprendre et « entendre » ce que lui exprime son interlocuteur. Ensuite la seconde étape reprend les règles fournies par l’entreprise. Il s’agit de définir le comportement de l’agent face aux situations qu’il sera amené à rencontrer. L’agent peut être programmé pour répondre au-delà de simples questions. C’est le cas d’E-bay qui a demandé à ce que l’internaute puisse annuler une enchère via l’agent. « Concrètement, explique Alexandre Lebrun, si tel est le cas, la demande arrive chez nous. On se connecte au site en appelant une base de données très structurée qui nous donnera l’information sur l’enchère. L’agent appliquera la règle de l’entreprise. Si l’annulation est possible, il l’enclenchera. Si ce n’est pas le cas, il en donnera les raisons. Notre entreprise est véritablement l’interface entre l’utilisateur humain et E-bay. En d’autres termes, nous rendons le code informatique binaire compréhensible. Et cette démarche correspond à un vrai besoin car le niveau moyen de familiarité avec Internet des clients de E-Bay tend à diminuer. En effet, les derniers internautes ne sont pas habitués aux technologies et services poussés. Or, les services web se multiplient et se complexifient pour apporter davantage à l’internaute. Il y a donc un réel besoin de rechercher des interfaces entre les humains et les programmes-services à la fois plus intuitives et plus efficace (capable d’une meilleure gestion)ne cesse de croître, tout comme les services, de plus en plus nombreux (assurances, systèmes de paiement, etc. Le fossé augmente naturellement entre l’entreprise et ses clients. Les agents comblent cet espace. » La troisième étape correspond à l’apprentissage de l’agent. L’entreprise présente toujours de nouveaux produits ou services et l’agent intègre un vocabulaire de plus en plus étoffé. « Nous avons mis en place un reporting sur lequel l’agent présente des comptes-rendus, explique Alexandre Lebrun : les produits les plus demandés, ceux qui engendrent le plus de complications, la question la plus souvent posée, etc. Il précise, le cas échéant, s’il ne dispose pas de réponse adaptée ». Par exemple, Léa (voyagesncf.com) s’est rendue compte que beaucoup d’internautes se souciaient des animaux de compagnie. Le volume sur ce thème était important. Elle a donc remonté cette thématique dans ses rapports, reprenant parfois des pans complets de conversation. L’entreprise s’est aperçue que les clients remarquaient (pour ceux qui disposaient de tarifs préférentiels) que le voyage de leurs animaux leur coûtait plus cher que pour eux-même. L’entreprise a ainsi pu réagir et prévoit de mettre en place une offre commerciale. Des objectifs. Si l’agent peut avoir une « fonction » marketing intéressante, il ne faut pas en oublier ses avantages fonctionnels. C’est ce que nous confie Mounir Rochdi. « Si on considère qu’il existe un objectif marketing, il n’est alors présent que dans la dénomination, indique-t-il. On se rend compte par expérience qu’un agent intelligent est un logiciel informatique que nous utilisons peut être déjà mais qui n’avait pas ce nom. L’objectif d’un agent intelligent est exclusivement fonctionnel. L’objectif d’un agent conversationnel, dans la mesure où il a une image et une personnalité propre, et un langage qui correspond à l’entreprise qu’il représente, est d’être utilisé à un niveau marketing. Par exemple un méta-moteur de recherche (considéré comme un agent intelligent) va interroger à la place de l’internaute plusieurs moteurs de recherche en même temps en dédoublant les résultats. En d’autres termes, si l’internaute devait interroger plusieurs moteurs, il passerait plus de temps à effectuer la tâche, il se heurterait aux résultats doubles qu’il devrait éliminer et n’aurait aucun repère de classement ». Alexandre Lebrun complète. « Le rôle d’un agent est de qualifier la demande (aussi bien pour les produits que les services) en sélectionnant, pour une offre de crédit par exemple, la durée de remboursement, le montant emprunté, la nature du projet. Il sera capable de proposer une inscription en ligne. En revanche, en cas de besoin spécifique, l’agent orientera l’internaute vers un conseiller « humain ». Il est évident que l’agent ne remplacera jamais l’être humain. En revanche, son utilisation devient intéressante pour un premier niveau de contact afin que les conseillers humains ne traitent que les demandes à forte valeur ajoutée.

Valeur ajoutée. La mise en place d’une telle solution dans les entreprises peut engendrer de nombreuses conséquences. Pour n’en citer que quelques-unes, prenons l’exemple de la montée en qualification de l’équipe. « Voyagesncf.com a opté pour cette solution, relate Alexandre Lebrun. En effet, l’équipe qui répondait aux e-mails est montée en compétence grâce à l’agent qui traite uniquement les demandes usuelles, tandis que les conseillers se consacrent à des questions plus pointues. Certains membres de l’équipe sont même devenus les coachs de l’agent, ayant pour mission de le faire évoluer. » En d’autres termes, l’agent intelligent traite le gros volume d’échanges à faible valeur ajoutée.

« En termes de résultats chiffrés on a pu constater chez nos clients une baisse comprise entre 20 et 50% de contacts entrants sur e-mail ou call center après mise en place de l’agent. Autre exemple : sur le site mma.fr, le nombre de devis en ligne a augmenté de 30 %. Sur des clients comme Voyagesncf.com et Neuf Cégétel, on le mesure au jour le jour », poursuit ce dernier. Quant aux internautes, ils se laissent facilement prendre au jeu, puisque pour le PDG de Virtuoz 70% d’entres eux remercient l’agent ou le saluent à la fin de la conversation. « Même si les internautes sont conscients de la virtualité de l’agent, ce comportement se justifie par le fait qu’ils ont été aidés ou conseillés. L’échange reste très « humain », conclut Alexandre Lebrun. Pour preuve, sur l’ensemble des agents de Virtuoz, on constate environ 75% de taux de résolution des problèmes. Les 20% restant sont des demandes au ROI important. Si l’agent ne détient pas la réponse appropriée, il s’en excusera auprès de l’internaute et le reverra vers un contact humain (mail ou téléphone, selon l’heure). Cette question viendra agrémenter le reporting pour enrichir la connaissance de l’entreprise et de facto de l’agent.

Pour l’internaute, cette nouvelle relation est bien vécue. Car « ce qu’il apprécie est la réactivité de l’agent, reprend Alexandre Lebrun. Il peut être contacté à n’importe quelle heure, le service est gratuit et surtout sans attente. » En outre, l’agent est conçu, dès le départ, avec sa propre personnalité, il peut être plus ou moins sérieux, En revanche, ils répondent aux approches drague avec plus ou moins de gentillesse et de tolérance., etc. Nombreux sont les internautes qui n’hésitent pas à lui poser des questions personnelles. Et, si la mise en place d’un agent peut sembler par moment relever davantage du gadget, il participe activement à l’entretien d’une relation forte entre les clients et l’entreprise en recentrant toutes les conversations sur le produit ou le service.

Evolutions. En se projetant dans quelques années, les agents évolueront c’est certain. L’entreprise Virtuoz travaille d’ores et déjà sur l’intégration de la voix. « Nous travaillons sur ce sujet et pensons commercialiser cette nouvelle solution dans 18 ou 24 mois, lance Alexandre Lebrun. Mounir Rochdi pousse la réflexion encore plus loin. « Je pense que l’on ne parlera plus d’agent intelligent mais on trouvera un nouveau terme marketing pour cela. Ils ont déjà évolué et ont dépassé le stade internet. Prenons l’exemple d’un ordinateur portable MAC. Lorsque l’on achète un nouvel ordinateur portable MAC, lorsque les deux sont en réseau, le nouveau MAC vous demandera si vous souhaitez récupérer tous vos fichiers, dossiers de travail depuis l’ancien. Il suffit de quelques clics et tout se fait de manière transparente. Nous pouvons dire que deux agents intelligents ont communiqué entre eux. » Il poursuit : « certains outils de recherche apprennent de l’expérience et surveillent ce que vous gardez et ce que vous supprimez comme résultats. Lors de vos prochaines utilisations, l’agent cachera par défaut les résultats qu’il pense non intéressant pour vous. Mais ils ne seront jamais supprimés. Parallèlement, avec le développement du GPS sur les téléphones portables, nous pouvons imaginer demain deux personnes qui communiquent par téléphone pour trouver un lieu de rendez-vous commun par rapport à la position géographique dans laquelle les deux utilisateurs se trouvent. Autre exemple, je monte dans ma voiture ou je prends ma bicyclette et mon téléphone continue à me guider. Si je suis bloqué dans le trafic, la personne qui m’attend recevra automatiquement un SMS la prévenant, ainsi de mon retard sans que je sois obligé de m’en charger. Voici une utilisation future des agents intelligents ». De quoi rêver encore….

Les TPE et PME investissent la toile Si les grandes enseignes ont toutes investi la toile, les petites et moyennes entreprises semblent plus timides à franchir le pas. Pourtant le boom de l’internet séduit de plus en plus, en particulier les jeunes entrepreneurs. Retour sur un marché en pleine croissance avec Marc Schillaci, directeur de l’entreprise Oxatis, spécialisée dans le domaine. Par Gallianne Coudert

Vente à Distance & E-commerce : Pouvez-vous nous décrire le marché des TPE/PME ? Marc Schillaci : « Le marché des TPE/PME est très éclaté il y en a près de deux millions en France, dans tous les domaines d’activités. De manière générale, ils ne sont pas attirés par les NTIC mais ont ces dernières années mesuré l’enjeu d’Internet. Une nouvelle génération d’entrepreneurs apparaît avec une vraie sensibilisation aux NTIC, aux enjeux d’internet et avec également des compétences plus pointues (beaucoup ont déjà leur propre blog par ex.) L’objectif majeur des TPE/PME est la recherche de gain de temps et d’autonomie. Pour comprendre le comportement des TPE/PME, prenons l’exemple des logiciels de gestion : A peine 20% des TPE en ont un, il y a ceux qui font appel à un expert-comptable, ceux qui utilisent Excel ou un bon vieux cahier ou encore ceux qui n’ont pas véritablement de comptabilité.... une tendance naturelle au bricolage. Cette tendance se retrouve avec l’e-commerce – on connaît quelqu’un qui sait faire, on installe soi-même une solution gratuite puis on passe un temps fou sur des forums pour savoir comment ça marche, et quand ça ne marche pas, on est tout seul ! Sauf que l’on ne peut pas « bricoler » avec la comptabilité, ni avec l’e-commerce d’ailleurs. La raison est simple : vendre en ligne impose de rassurer le client par un site de qualité, nécessite une gestion des stocks précise, des produits variés, des solutions de paiement adaptées et fiables, le suivi de commandes… Depuis des années les TPE/PME, artisans et commerçants ont compris l’intérêt de solutions abordables et simples en comptabilité proposées sur le marché ».

VAD & E-commerce : Comment maîtrisent-ils l’outil internet ? Marc Schillaci : « Qui ne connaît pas internet aujourd’hui ? Nous sommes quasiment tous équipés – au travail ou à domicile – nous sommes tous visiteurs ou clients. Ce n’est plus une matrice étrange à laquelle ils font face. Mieux, ils en ont compris l’intérêt, ils commencent à en maîtriser les enjeux et les mécanismes. Toutefois ils ont besoin d’un outil, simple et évolutif au service de leur bon sens commercial et/ou à leur disposition pour se faire connaître : N’oublions pas qu’ils sont avant tout vendeurs et certainement pas des spécialistes Internet. Notre objectif est de libérer leur temps pour qu’ils se concentrent sur la création, la gestion et l’ouverture du site, la vente, la fidélisation de leurs clients, la recherche de prospects, la mise à jour permanente du site avec de nouveaux produits, promotions, nouveaux fournisseurs… ».

VAD & E-commerce :Le marché est-il mûr ou en pleine croissance ? Marc Schillaci : « Il commence seulement à croître. Au cours du dernier trimestre, les sites de l’indice iCE (Indice du Commerce Electronique) 30 ont vu leurs ventes augmenter de 24% par rapport au 3ème trimestre 2006. Une hausse supérieure à celle qui avait été observée au cours des 6 premiers mois de l’année (+20%). Les derniers chiffres de la Fevad parlent de 32000 sites marchands en France avec une progression de 10% par rapport au deuxième trimestre 2007 et 50% sur un an. Sur ces 32000 sites, déduisons environ 4000 sites hors concours qui représentent les hyper-marchés du web. Reste 28.000 sites de petites entreprises. Suit une quantité non négligeable de profils « bricoleurs » dont nous avons fait mention précédemment. La marge de progression est donc double. Le marché est demandeur de beaucoup de nouveaux sites, et il y a un renouvellement important d’anciens sites « bricolés ».

VAD & E-commerce : Quel est le potentiel de ce marché ? Marc Schillaci : « Actuellement on compte 80.000 à 100.000 sites en Allemagne, 150.000 à 200.000 sites en UK avec une croissance toujours très forte. Prenons un indicateur simple, le PIB dont on sait que 50% est lié à l’activité des petites entreprises. La sommes des PIB Allemagne et Angleterre est a peu près équivalente à la somme des PIB France, Espagne et Italie. Le nombre total des sites marchands devrait donc y être équivalent. Or nous comptons 8 fois moins de sites marchands en France, Espagne, Italie qu’en Allemagne et Angleterre ».

VAD & E-commerce : Quelles sont les attentes d’un entrepreneur d’une structure de petite taille par rapport au web ? Marc Schillaci : « On peut distinguer deux phases dans les attentes de l’entrepreneur, qui souvent se déroulent presque en même temps. Dans la première phase l’ambition de l’entrepreneur est de participer sur l’Internet car il a parfaitement compris qu’être absent n’était plus acceptable. Dans la seconde phase il veut trouver plus de clients et les fidéliser. Notre entreprise accompagne l’entrepreneur à construire son site, puis à utiliser tous les moyens marketings disponibles pour trouver et fidéliser les clients. Grâce aux chiffres (qui parlent d’eux-mêmes) publiés par la Fevad, l’entrepreneur est conscient de l’importance du canal internet, mais ce qu’il sait moins, c’est que la croissance des TPE-PME sur le Net est bien supérieure à la moyenne qui est « tassée » par la relativement faible croissance des plus gros. Pour preuve, la croissance moyenne sur 3 ans des 200 plus grands clients Oxatis est proche de 700%. Voilà résumées les attentes de l’entrepreneur, qui, en tant que gérant d’une petite structure, est souvent « homme à tout faire » et donc à faire son site. Mais comme évoqué précédemment n’est pas spécialiste internet qui veut. Ce que recherche donc un entrepreneur, ce sont des niveaux de services élevés, un support fiable permettant son apprentissage des mécanismes et opportunités qu’internet propose (visibilité, génération de trafic, référencement, mais aussi envoi de colis, délégation du stock…) ».

VAD & E-commerce : Comment se positionnent ces chefs d’entreprises par rapport aux nouvelles technologies ? Marc Schillaci : « On en a parlé un peu plus tôt, certes une nouvelle génération d’entrepreneurs apparaît avec une réelle sensibilisation aux NTIC, mais il faut encore éduquer les autres et tordre le cou aux idées reçues ! Internet et les nouvelles technologies n’obéissent pas aux mêmes mécanismes que les sites marchands. C’est pourquoi nous essayons au travers des conférences, forums, salons … auxquels nous participons de transmettre notre expérience. Parmi ces idées reçues citons notamment : Un site n’est jamais achevé, il est publié ! A son propriétaire de le faire vivre en l’alimentant avec des nouveaux produits, promos, un catalogue plus étoffé… .

Autre exemple : éviter de vendre un produit inadapté car tous les produits ne sont pas égaux en ligne (exemple : un produit très peu cher avec des frais de port élevés à peu de chance de rencontrer du succès), éviter de négliger le marketing, faciliter l’acte d’achat, rester dans son cœur de cible et soigner ses clients ! La liste est encore longue, c’est pourquoi j’ai lancé un blog (www.marcschillaci.com) sur lequel je recense l’ensemble de ces idées reçues. Egalement, je travaille à la finalisation d’un ouvrage « ouvrir une boutique en ligne » à paraître durant le second trimestre 2008. Il aborde pas à pas l’ensemble des étapes liées à la création, la promotion et la gestion d’un site marchand ».

VAD & E-commerce : Spécialisée dans ce marché, Pouvez-vous nous présenter la société Oxatis et son originalité ? Marc Schillaci : « Oxatis est une société française, créée en 2001. Première plate-forme de création de sites de e-commerce pour les TPE, Artisans et Commerçants avec aujourd’hui environ 4000 clients, à raison de 200 nouveaux clients par mois. Nous sommes également présent, en Espagne et Amérique du Sud depuis 2005 et en Italie depuis Novembre 2007. Notre philosophie : réinvestir chaque année plus de 25% de notre chiffre d’affaires en recherche et développement. Notre originalité : garantir des performances et des fonctionnalités haut de gamme, organiser l’autonomie totale des clients utilisateurs, ne demander aucun engagement de durée ou frais de dossier initiaux, permettre de démarrer à toute heure du jour et de la nuit. Pour cela, nous proposons trois formules : La première appelée « Web Premium » qui permet à nos clients d’être présent sur la toile de manière professionnelle. Cette formule est adaptée pour se faire connaître ou proposer des services. Il s’agit plus ici d’une vitrine ; la seconde « Commerce Pro » est destinée à la gestion d’une boutique en ligne, avec choix multiples de solutions de paiement, gestion commerciale ; enfin la troisième « Commerce Expert » permet, en plus de toutes les fonctionnalités du pack précédent, de monter des opérations de promotions, de vendre avec des multi-tarifs, de créer des pages et des formulaires complexes, d’émettre des coupons de réduction, etc bref, tout l’éventail nécessaire pour être un e-commerçant performant. En parallèle, pour les 20% des clients qui n’ont pas le temps de créer leur site seul, nous nous reposons sur notre réseau de Centre d’Expertise Internet (CEI) aujourd’hui au nombre de 80 dans toute la France. Le CEI est le partenaire de proximité qui va accompagner le client dans la mise en œuvre globale de sa solution tout en lui proposant ses services à valeur ajoutée grâce à la plate-forme Oxatis parfaitement adaptée aux besoins d’un site marchand (avec les composants, panier d’achat, catalogue attributs multiples…)

le CEI peut se concentrer sur l’approche commerciale et marketing. Nous proposons également le Graphic Starter Kit qui permet pour une somme modique (400Ä) de réaliser l’habillage graphique de votre site marchand ».

VAD & E-commerce : Pour créer de l’événement autour d’internet, vous avez créé l’e-commerce Academy. Pouvez-vous nous expliquer son fonctionnement et son objectif ? Marc Schillaci : « L’E-commerce Academy est un tout jeune concours national qui récompense les meilleurs sites marchands. Pour chaque édition, l’E-Commerce Academy s’efforce d’être au service des webmarchands en leur offrant la possibilité de gagner quatre bourses de 5000Ä par trimestre pour accélérer leur activité internet. L’Academy est une aventure au cours de laquelle le webmarchand est suivi par de nombreux partenaires : PayPal, Pic, TVPro, Cibleweb, 1euro.com, la Fevad, Ebp. Cet événement s’adresse aussi bien aux Webmarchands qu’aux futurs Webmarchands. L’objectif affiché est de montrer aux professionnels la valeur des sites des webmarchands, mais aussi de profiter aussi de leurs conseils. Le jury est composé d’Email-vision, de PayPal, de Club-internet, de la Fevad, d’1euro.com, de Cofidis, de CibleWeb et d’EBP. Quatre catégories sont récompensées : Master, pour les boutiques ayant déjà fait leurs preuves (plus de 200 commandes ou plus de 10 000 Euros de CA), Newbie, pour les entrepreneurs âgés de moins de 25 ans, et les entreprises nouvellement créées (moins d’un an), Women, pour les e-commerçantes et General, pour tous les autres sites marchands. L’Academy se réunit 4 fois dans l’année. Les premiers vainqueurs sont www.coteprimeurs.com, www.promo-jet.com, www.universbroderie.com, www.haltegourmande.com. Pour la deuxième session (dépôt des candidatures le 31 Décembre 2007), nous avons enregistré une hausse des candidatures de 50% et une qualité des dossiers supérieure. Les candidatures pour la prochaine Academy peuvent être retirées sur www.e-commerce-academy.org ».

2007 : un bon cru pour Amazon Pour l’année qui vient de s’écouler, le marchand en ligne affiche des indicateurs au beau fixe. Des résultats qui s’expliquent par un très bon dernier trimestre. Par Sophie Mensior-Courtois

Amazon, le site de produits culturels, a enregistré, au quatrième trimestre 2007, un bénéfice net atteignant 207 millions de dollars, soit une progression de 112 % par rapport à la même période en 2006. Quant à son chiffre d’affaires annuel, il a progressé de 39 % par rapport à l’année précédente, pour atteindre 14,8 milliards de dollars. A quoi sont dus ces résultats record ? Ils sont portés par un très bon quatrième trimestre, qui enregistre 5,67 milliards de dollars de chiffre d’affaires, soit une hausse de 42 % par rapport à 2006. Par exemple, au cours des trois derniers mois de l’année, les ventes en Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada) ont augmenté de 40 % pour atteindre 3,08 milliards de dollars.

A l’international, qui regroupe les sites anglais, allemand, japonais, français et chinois, les ventes ont connu, au quatrième trimestre 2007 par rapport au quatrième trimestre 2006, une croissance de 46 % pour atteindre 2,59 milliards de dollars.

Par secteur, ce sont surtout les ventes d’électronique grand public qui ont tiré le chiffre d’affaires (2,21 milliards de dollars), avec un bond de 58 % au quatrième trimestre. « Ce dernier trimestre a montré une croissance accélérée des ventes et des profits records, a déclaré Jeff Bezos, fondateur et CEO (Chief executive officer) d’Amazon.com. Ces résultats financiers exceptionnels ne sont dus qu’à une seule chose : l’amélioration continuelle de notre connaissance du client ».