Jeune société innovante, Clicprotect, s’est spécialisée dans la protection juridique des achats de biens sur Internet. Créée fin 2008, elle devient ainsi l’un des premiers services de protection juridique pour les achats de biens neufs réalisés sur internet. Rencontre avec Jean-Christophe Villain, directeur du développement. Par Galianne Coudert.

Tout a commencé par une réflexion portant sur les freins d’achat sur internet. Jean-Christophe Villain et Jean-Paul Maze, président ont identifié deux principaux freins : la sécurité des paiements (adressée par des acteurs référents du marché (paybox, paypal...) et la crainte pour le cyberacheteur, du litige avec un site marchand suite à l’achat : aucune solution satisfaisante et sécurisante n’existait jusqu’alors. Cliprotect est né en se positionnant comme un tiers de confiance qui prend en charge d’une façon simple et économique tout litige que peut rencontrer un cyberacheteur.

Ce service présente des avantages pour les sites marchands, notamment en termes d’image et de crédibilité. En jouant la carte de la transparence, le site marchand rassure le cyberacheteur. L’objectif de ClicProtect est également de permettre au cybermarchand d’augmenter son volume de transactions et son panier moyen. VAD & E-Commerce : Vous avez lancé Clicprotect l’an passé, pouvez-vous revenir sur la genèse de votre projet, nous expliquer la potentialité du marché de la protection des achats sur internet ? Christophe Villain : « A l’origine du projet ClicProtect, un simple constat : 38% des 30 millions d’internautes n’ont toujours pas confiance dans les achats en ligne, et, les 20 millions qui achètent privilégient les sites dont la notoriété est établie. Les deux freins majeurs de l’achat sur Internet sont la sécurité de la transaction et la crainte du litige ainsi que sa gestion. Si des solutions efficaces existent pour le premier, le second manque encore d’une solution simple, rapide, économique et assurément efficace. ClicProtect répond à un besoin clairement identifié de protection et s’adresse à tous les cyberacheteurs actuels et à venir. Avec ce nouveau service, nous misons sur la neutralité pour développer des relations de confiance entre les cyberacheteurs et les sites marchands. ClicProtect est une solution nouvelle qui répond à la nécessité pour tous de pouvoir acheter ou vendre sur Internet en toute confiance.

Cette certitude repose sur une analyse du marché du e-commerce particulièrement favorable au développement d’un service comme ClicProtect. Marché en forte expansion dans une conjoncture difficile, le e-commerce continue de croître. Les derniers chiffres de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) sont éloquents : d’après le bilan des ventes en ligne au 3ème trimestre 2008, le montant total des ventes en ligne est estimé à 20 milliards d’euros, un chiffre en progression de 27% par rapport à 2007. Le dynamisme économique du e-commerce s’explique par la croissance parallèle du nombre de cyberacheteurs et de sites marchands. Le nombre de sites marchands actifs, actuellement estimé à 45 000, a progressé de 40% sur un an. A l’image de l’offre, la demande se développe. Plus de 22 millions de Français étaient attendus chez les e-commerçants pour les fêtes de fin d’année 2008. Au-delà du facteur technologique (accès démocratisé à l’Internet haut débit), cette forte croissance s’explique notamment par l’évolution du profil des cyberacheteurs : le profil-type actuel serait un homme (54,1%), âgé de 35 à 49 ans (31,5%), appartenant à la catégorie CSP + (38,2%). On note toutefois que : les retraités arrivent en nombre (+37%), les CSP- rattrapent leur retard, tandis que la proportion de cyberacheteuses a augmenté de 22%. Selon Médiamétrie, plus de 3 millions de Français sont venus grossir le nombre de cyberacheteurs en 2008. Malgré cette « démocratisation » de l’achat en ligne, de nombreux internautes restent à convaincre. L’offre pléthorique des sites marchands séduit une population de plus en plus à la recherche de « bonnes affaires ». Les 33 sites du panel de la Fevad sont réputés et bénéficient d’une bonne image de marque. Mais la plupart des sites marchands n’ont ni la même notoriété, ni la même aura auprès du grand public. Devant cette multitude et l’apparition quotidienne de nouveaux sites, le cyberacheteur a besoin d’être conforté ; il peut craindre de rencontrer des difficultés, et ce d’autant plus si le site manque de notoriété. Selon la dernière étude de l’Observatoire des usages Internet, menée fin 2007 par Médiamétrie, 38% des internautes n’ont pas confiance dans l’achat en ligne. Pour les 20 millions qui achètent, ceux-ci privilégient les sites dont la notoriété est établie. Ce qui explique en partie le fait que 40 sites se partagent à eux seuls 40% des transactions. Les principales difficultés rencontrées sont : la non réception de la commande, la non-conformité de la livraison, la réception d’un colis endommagé, ou bien encore des problèmes liés au Service Après Vente (dans un délai de 6 mois). Enfin, le contexte législatif est propice à ClicProtect. En effet, de récentes réglementations, comme la loi Chatel sur la consommation, applicable depuis le 1er juin 2008, donnent plus de droits aux cyberacheteurs, notamment lors du dépassement du délai de livraison, et créent de nouvelles obligations pour le site marchand. Par exemple, celle-ci stipule que le vendeur d’un bien sur Internet doit signifier au consommateur ses délais de livraison maximum ainsi que l’existence d’un droit de rétractation ».

VAD & E-commerce : Pouvez-vous nous décrire votre service ? Concrètement que se passe-t-il en cas de litige ? Christophe Villain : « En cas de litige, si le cyberacheteur n’obtient aucune réponse à sa réclamation envoyée au site marchand dans un délai de 72 heures, ou si la réponse du site ne lui convient pas, il peut faire appel à sa garantie ClicProtect. A partir de là, il existe deux étapes dans la résolution du litige. D’une part en passant par le service de médiation. Ici, la procédure est simplifiée au maximum : depuis son compte sur www.clicprotect.com , le cyberacheteur nous déclare son litige. Le service médiation de ClicProtect a 20 jours pour aboutir à une solution, entre les deux parties, conforme aux droits du cyberacheteur. D’autre part, en faisant appel au service juridique. Passé ce délai, une action en justice est déclenchée à l’encontre du site marchand en relation directe avec notre partenaire, la compagnie de protection juridique DAS (groupe MMA). La garantie ClicProtect prend en charge jusqu’à 20 000 euros de frais de procédure, honoraires d’avocats et frais. Nous couvrons les risques liés aux achats de biens matériels neufs sur des sites marchands dont le siège social est en France. La souscription au service ClicProtect requiert un panier minimum de 80 euros (frais de port compris). Le coût du service est fixe et forfaitaire quelle que soit la valeur du panier ».

VAD & E-commerce : Vous vous adressez directement aux internautes. Quels moyens avez-vous mis en place pour la promotion de votre activité ? Christophe Villain : « Nous avons dans un premier temps privilégié une communication avec la presse. Nous entamons actuellement une campagne de prospection auprès des sites marchands référents (Top 400), représentant plus 50% du marché, pour y être référencé, ce qui nous donnera une visibilité forte auprès des cyberacheteurs. Depuis la mise en place de notre premier partenariat avec OXATIS, près de 50 sites marchands ont déjà été agréés par ClicProtect. Nous espérons atteindre la centaine au premier trimestre 2009 ». VAD & E-commerce : Quels sont vos canaux de souscription ? Christophe Villain : « Les cyberacheteurs pourront souscrire à ClicProtect de deux manières. Dans un premier temps sur www.clicprotect.com depuis son compte, le cyberacheteur désigne en cinq champs son panier d’achats (nom du site, date de la commande, montant du panier, numéro de commande et date présumée de la livraison). Dans un second temps via les sites marchands partenaires de ClicProtect, où l’option « ClicProtect » sera proposée automatiquement à l’acheteur si le panier minimum est atteint. Il pourra faire ce choix par simple clic, le montant du service s’ajoutant alors à son panier d’achats.

Nous avons noué un partenariat avec Oxatis, première plateforme de création de sites de commerce en ligne (5000 boutiques en ligne en France). Ce premier partenariat stratégique va permettre aux sites marchands qui le souhaitent d’implémenter notre service, et aux internautes d’accéder au service directement sur les sites agréés ».