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LES SOLUTIONS LOGICIELLES : des évolutions rapides

Comment les logiciels s’adaptent-ils aux évolutions permanentes que connaît la VAD, notamment l’utilisation, par le client final, de plusieurs canaux … Comment les vadistes peuvent-ils « suivre » et disposer de ces solutions logicielles qui progressent avec les exigences des internautes. Les experts du secteur répondent à ces questions.

Une vision à 360 ° Lineasoft est éditeur de solutions logicielles spécialisées pour la vente à distance.

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Pouvez-vous présenter votre société et, surtout, vos solutions ? Lineasoft est éditeur de solutions logicielles spécialisées pour la vente à distance. Lineasoft propose deux produits principaux : Line@VAD et WebSales 2G. Line@VAD est un ERP complet qui couvre la gestion commerciale, le marketing, la gestion des stocks et des achats, la comptabilité tiers et une partie de la logistique. WebSales 2G est un logiciel spécifiquement dédié au canal Web. Le travail de Lineasoft commence dès la fourniture de la charte graphique par la Webagency

Vous avez dissocié vos deux solutions ? Oui, absolument. Nous avons fait ce choix car la conception n’est pas la même, la technologie non plus. Les univers ne sont pas les mêmes, ni techniquement ni fonctionnellement. Les problématiques sont différentes, notamment au niveau du front-office et également parce que la solution WebSales 2G peut être vendue avec Line@VAD ou être intégrée avec d’autres ERP du marché.

Revenons sur votre solution Line@VAD. Ce produit dispose d’un ensemble de fonctionnalités de marketing opérationnel. Il permet de définir des campagnes, de mener des actions et des opérations commerciales. Il permet également de gérer des segmentations de clients pour la définition de cibles. Line@VAD dispose aussi de fonctions RFM, de traitement des adresses, de dédoublonnage et d’un ensemble de modules métiers couvrant la gestion commerciale, la gestion des stocks et des achats pour la vente à distance.

Comment « unifier » un traitement de l’information lorsqu’elle provient de canaux différents ? Le traitement est différent selon le canal utilisé (téléphone, web, courrier …). Le client est multicanal. L’offre peut l’être également. Mais notre solution tient compte de la spécificité de chaque canal (productivité pour les commandes courrier, qualité de l’information marketing et client pour le téléphone, autonomie pour le Web, etc…)..

Nous n’oublions pas que s’il est multicanal, LE client reste unique. De ce fait, le portefeuille de commande est lui aussi unique. Toutes les commandes, quelle que soit leur provenance, sont versées dans ce « portefeuille ». A partir de là, il est possible de disposer d’une vision centralisée et complète de l’activité du client quel que soit le canal d’origine.. Le poste de la gestion relation client permet de disposer d’une vision à 360 °. Toutes les données - provenant des mails, des courriers, des appels téléphoniques -, sont soit générées soit saisies dans le logiciel. Surtout, elles sont classées et consolidées. On peut aussi en tirer des critères d’évaluation, par exemple en déterminant des qualités de payeur, des préférences, etc..

Vous avez abordé la première question, qui est celle de la collecte et de la synthèse de l’information. Mais, ensuite, comment la restituer ? C’est en effet une autre problématique. Il faut être capable de restituer la bonne information, au bon moment à la bonne personne. A cette fin, selon les profils des personnes assignées, l’utilisateur va définir la profondeur de l’information à restituer, pour qu’elle soit lisible. Les informations qui intéressent la personne chargée de la relation client en saisie de commande ne sont pas celles qui concernent la personne qui s’occupe des retours. Pratiquement, dès que le processus client est déclenché (qu’il s’agisse de l’envoi d’un catalogue, la saisie d’une commande, l’envoi d’un message, un problème de paiement …) , le système enregistre l’information du client. Elle est ensuite classée pour arriver au bon destinataire.

Comment s’opère, dans votre solution, la question cruciale de la gestion des stocks ? Ce sont en effet des processus métiers complexes. Des robots sont programmés pour scruter les commandes en fonction des stocks. Suivant les niveaux de priorités, ils vont déclencher ces commandes. Ainsi, on peut déterminer que, de 10 heures à 11 heures, on va servir en priorité les commandes web. Tout cela se fait évidemment de manière autonome, en tenant compte de la capacité de préparation des logisticiens. Cela passe, en amont, par une bonne connaissance du système logistique de nos clients, dont la plupart ont une logistique externalisée. Le logiciel propose également des fonctions avancées de gestion des épuisés ou des ruptures de produit, basée à la fois sur la gestion de remplacement et sur la gestion fine des reliquats de commande qui doit marier la satisfaction du client et les aspects économiques en définissant à partir de quand une commande peut-elle être livrée .

Et pour la logistique ? Nous allons jusqu’à la préparation et la relation avec les transporteurs. Nous disposons aussi de toutes les liaisons avec les produits de la Poste pour réaliser les étiquettes et intégrer les numéros des colis, ceci afin de fournir les informations de traçabilité pour le client. Nous assurons aussi tous les traitements de retours, pour lesquels nous avons modélisé des scénarii de retour. Car la palette est large : il peut y avoir des retours simples, d’autres avec échange, avec ou sans facturation des frais de transport, ave ou sans modification de prix, etc…

Quant au paiement … Nous couvrons tous les modes de paiement. Le système permet même la gestion des dossiers de crédits. Nous sommes bien évidemment interfacés avec les solutions de paiement du marché.

Plus globalement, comment s’assurer de l’efficacité réelle de l’information avec une gestion multicanale de la relation avec le client ? Avec l’explosion du web, le principal problème du multicanal est l’hétérogénéité des systèmes d’information avec notamment des solutions de gestion du Web déconnectées du système d’information central.. Aujourd’hui, cela devient un problème à gérer par les services informatique. Pour nous le principe est que l’efficacité de l’info ne peut être atteinte que si le client et le produit sont au centre du système d’information. Dans le cas de systèmes hétérogènes, il faut donc définir qui est le référentiel maitre . A partir de là l’héritage de l’ensemble des informations client est possible, il reste alors à consolider, classifier et restituer l’info collectée. Toute la problématique est de restituer la bonne information au bon destinataire de l’entreprise. Ainsi, par exemple, si un client vient d’exprimer son mécontentement par un canal, il n’est pas utile de le prospecter par un autre … Inutile d’investir dans un appel sortant pour proposer une offre classique à un client qui vient d’envoyer un mail rageur. C’est encore plus vrai avec l’explosion du canal web. Aujourd’hui, quel que soit le canal utilisé par le client il faut que celui-ci puisse fournir une vision 360° du client.

Selon vous, quelles sont les évolutions dont devront tenir compte les vadistes ? La première arme du vadiste, c’est le marketing. Aujourd’hui le consommateur est devenu mature. Grâce au web, il faut intégrer les outils qui permettront d’aller plus loin dans l’intégration de la démarche communautaire. On le sait : avant de commander, un internaute sur deux se fie aux avis des consommateurs. Les internautes communiquent entre eux et le prix n’est pas le seul déterminant. Le consommateur souhaite disposer d’avis corrects pour évoluer positivement. Pour cela , il y a les avis consommateurs, les blogs, les forums, etc.. Le marché doit fournir des outils et méthodes liés au marketing communautaire. Au niveau canal, va arriver la maturité du mobile, du M commerce avec le développement des offres mobiles y compris jusqu’au paiement. Cela amènera le client à changer ses habitudes de consommation et aux vadistes à repenser la communication vers le client.

La déferlante du Saas Christophe Perrinet est directeur commercial de la société Octave Software.

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Pouvez-vous présenter votre société en quelques mots ? Notre société édite un progiciel distribué en Saas pour gérer la VAD multicanal. L’offre logicielle est intégrale (Back & Front Office), elle comprend la création et l’animation de site e-commerce et une solution de webmarketing intégré.

Pourquoi un progiciel et non un logiciel ? Quelle que soit la taille de nos clients, quel que soit leur métier et leur historique, nous proposons une seule version. Cela nous permet de mutualiser les développements pour tous nos clients. D’une part cette approche garantit la pérennité du logiciel dans le temps, d’autre part le progiciel de VAD & e-commerce s’enrichit en permanence, devenant ainsi une formidable boîte à outil pour le e-business au service de tous les utilisateurs de notre plateforme.

Et vous vous positionnez fortement dans la solution Saas. Rappelons que le Saas (software as a service) recouvre principalement deux notions : une solution logicielle disponible à distance via Internet, et une dimension « on demand » du service logiciel. C’est un modèle montant très fort. Je n’hésite pas à parler d’une « déferlante » qui arrive sur l’Europe. D’ailleurs, ce nouveau modèle présentant tellement d’avantages pour nos clients, Octave Software a « basculé » 100% pure player du Saas depuis 2008.

Concrètement, comment cela se passe-t-il ? Il s’agit d’un logiciel en mode ASP, c’est à dire que le client se connecte via Internet. L’informatique est externalisée. Le logiciel est proposé en location, ce qui supprime la question de l’achat de licence. Cela facilite également l’accessibilité à un outil professionnel pour les nouveaux entrants. Grâce à cette formule, nos clients font évoluer leur logiciel suivant les saisonnalités du marché et en fonction de leurs stratégies. Par exemple, en BtoC, lors des périodes de Noël, des entreprises vont louer plusieurs accès. Elles peuvent très rapidement et provisoirement demander des dépôts supplémentaires pour répondre au pic de saisonnalité. Chaque dépôt est immédiatement relié en temps réel par une simple connexion Internet. C’est un des principes du Saas et du on demand.

Votre progiciel de VAD, gère tout ce qui concerne la gestion commerciale. Pourriez-vous nous détailler les principales étapes ? La première étape concerne la maîtrise informatique des flux de marchandises. Dès la réception dans l’entrepôt, les marchandises sont prises en charge jusqu’à l’expédition : contrôle, stockage, réservation, livraisons, réassortiment… Notre back-office de gestion, qui capitalise treize ans des fonctions logicielles dans la traçabilité des stocks, gère parfaitement le suivi des reliquats clients et fournisseurs. L’étape suivante optimise la préparation des commandes client. Pour optimiser le traitement des commandes « à servir », le vadiste organise des cycles de travail, en fonction de la nature des produits, suivant ses cibles clients (particulier ou professionnel), ou selon la saisonnalité, etc. Le logisticien dispose d’un tableau multi-entrées qui lui permet de définir des priorités de traitement. Par exemple, pour les produits dangereux ou volumineux, le picking sera organisé dans des entrepôts dédiés et par du personnel accrédité. L’administrateur peut également traiter prioritairement les commandes qui n’ont pas de reliquat pour évacuer le gros du travail dans un premier temps, puis concentrer ensuite ses actions autour de commandes plus délicates qui font l’objet d’un arbitrage. Ainsi le commerçant décide, à partir de sa visibilité sur les flux de stocks, de mettre « en quarantaine » certaines commandes client en attente d’une réception fournisseur. Il peut a contrario favoriser la qualité du service client, en déclenchant une multi-livraison au fur et mesure des ses approvisionnements. Bien entendu, ces choix sont de la responsabilité du vadiste. Notre expertise consiste à améliorer en permanence l’outil informatique à son service. Pour cela, nous cherchons, en l’observant, à simplifier les opérations, en apportant toujours plus de souplesse dans l’outil de gestion … tout en intégrant un maximum de « règles métiers ». Par exemple, une de nos expertises consiste à sans cesse améliorer le picking (quel chemin je parcours pour trouver le produit et préparer la mise en colis). Ici aussi, nous recherchons avec notre client comment améliorer son « efficience de travail ». L’objectif est de réduire à la fois les délais, mais aussi les coûts de traitement tout au long de la chaîne logistique. L’étape finale consiste à optimiser la phase de colisage (mise sous colis des marchandises à livrer). Elle répond à un triple objectif : contrôle, optimisation des opérations et traçabilité des colis. Il est évident que l’on ne traite pas de la même manière des produits culturels, des vêtements et des objets volumineux, voire luxueux. Le logiciel fait automatiquement le lien entre la commande du client, le déstockage des marchandises, la facturation et l’expédition. La solution calcule et imprime directement les étiquettes transporteurs (Colissimo, Chronopost, relais Kiala, ou transports privées..). L’informatique mémorise et relaye « l’identifiant du colis » sur les sites des transporteurs, pour assurer la traçabilité du colis jusqu’au dernier kilomètre.

Quels sont les autres atouts d’une solution intégrale ? Nous avons développé une interface métier pour la prise de commande par « un centre multi-contacts ». Nos clients disposent donc d’un outil informatique complet pour leur faciliter la saisie des commandes quelle que soit son origine (téléphone, courrier, mail…). Il est possible par exemple de programmer un « script » pour assister les opérateurs dans la vente directe par téléphone (reformulation des questions et des choix, proposition à la vente d’articles complémentaires à une commande…). Le call center peut également saisir les règlements par carte bancaire dans une interface sécurisée et gérer les remises en banques. En résumé, le progiciel couvre l’ensemble des flux générés par ces opérations de saisie de commandes : informations, finances et réservation des marchandises.

En quoi pensez-vous que votre approche se différencie des offres du marché ? A mon avis, la plupart des offres sur le marché ont une approche assez différente de la nôtre ! Un grand nombre d’éditeurs travaillent en partenariat à synchroniser l’information entre un nombre croissant d’applications logicielles « hétérogènes », pour la plupart encore hébergées dans une ou plusieurs entreprises. L’émergence des nouveaux canaux de diffusion (e-commerce, mobile, réseaux sociaux, télévision numérique interactive …), complexifie considérablement les échanges de données entre les différents systèmes d’information. Aussi, les opérations marketing multi canal ne font qu’ajouter des difficultés. Cela renforce ma certitude que la maîtrise d’un cœur de contenu à partir de l’outil de gestion devient un enjeu majeur pour réussir dans la vente à distance. Le SaaS favorise une diffusion de l’information sur tous les canaux de vente, partagée en « temps réel » par tous les acteurs de la gestion (le logisticien, le call center, l’agence web et les spécialistes du marketing…). De par la simplification des échanges, ce modèle est particulièrement avantageux pour les métiers de la VAD, de la VPC et du e-commerce. Je pense donc que la maîtrise d’une source unique d’information, couplée avec une diffusion multi canal, favorise les stratégies gagnantes sur ce secteur. Essayez de synchroniser entre différentes applications logicielles les quelques règles suivantes :
 les disponibilités de vos stocks évoluent suivant une logistique multi dépôts, en fonction de vos commandes clients et fournisseurs, et selon les disponibilités de vos fournisseurs.
 Votre tarification client dépend de catégories de clients, mais aussi parfois d’accords négociés par client (B to B), et de vos opérations commerciales en cours…
 La traçabilité pour vos clients est dictée par l’avancement du traitement des commandes que partagent plusieurs acteurs de votre gestion géographiquement dispersés (call center, logistique colis, transporteur…). Bref, à moins d’envisager des moyens financiers conséquents, il devient difficile pour les petites et moyennes entreprises de répondre aux exigences d’un marché dont les usages s’accélèrent et les offres concurrentes se professionnalisent.

Pouvez-vous nous présenter comment vous avez fait évoluer votre solution en intégrant la fonction e-commerce ? Fort d’une très forte progression, le e-commerce devient un canal de distribution majeur et donc incontournable. En intégrant l’e-marketing et l’animation du site marchand au cœur de sa gestion, le vadiste simplifie considérablement sa stratégie e-business et multi canal. Historiquement, nous n’étions pas des spécialistes de l’e-commerce mais plutôt des experts de l’informatique de gestion. A force d’interfacer notre logiciel avec des sites marchands, nous avons vite compris qu’il fallait faire évoluer les concepts. C’est pourquoi nous développons depuis cinq ans, avec des spécialistes du web (webmaster, webdesigner, ergonome, expert du référencement…), une solution de site marchand dont l’ensemble du contenu est piloté en temps réel par le progiciel de gestion. Nous avons séparé les flux de gestion de la présentation graphique des sites Internet. Ainsi, un webdesigner peut travailler une réponse marketing en adéquation avec la problématique du commerçant : site discount, boutique en ligne spécialisée dans l’habillement, site de vente privée, etc. Le site peut évoluer esthétiquement et techniquement, mais le contenu repose dynamiquement (sans duplication) sur un backoffice de gestion éprouvé. Les trois compétences (informatique de gestion, agence web et spécialiste de marketing) partagent ainsi un même outil simultanément par Internet.

Vous allez encore plus loin en attaquant la question essentielle du référencement … En effet, nous intégrons dans le cœur de gestion une véritable stratégie pour favoriser le référencement naturel des sites marchands. C’est une partie de notre troisième pilier que nous appelons le « webmarketing intégré ». Par cette solution automatisée, nous sommes en mesure d’augmenter les ventes en ligne sur le site marchand de nos clients e-commerçants. Nos techniques permettent d’accélérer la visibilité naturelle du catalogue en ligne dans les moteurs de recherche.

Comment procédez-vous ? Nous ne sommes plus dans la logique simplissime des mots-clés, nous raisonnons en termes de « champ lexical ». Nous observons que les moteurs de recherche sont de plus en plus « intelligents », et qu’ils favorisent les sites suivant la qualité des réponses qu’ils apportent aux recherche des internautes. En d’autres termes, nous cherchons à donner un maximum de « pertinence à nos réponses », en cherchant à valoriser le produit vendu en ligne et son contexte. C’est un peu technique et je ne peux pas tous vous dévoiler ! Pour faire simple, nous expérimentons continuellement de nouvelles techniques avec des véritables spécialistes du référencement. Concrètement, j’observe que nos dernières réalisations sont de plus en plus vite « absorbées » par le moteur Google, ce qui impacte directement l’augmentation du trafic sur les sites marchands de nos clients. Fondamentalement, selon vous, quelle a été la grande évolution de votre métier en quelques années ? La VAD est passée d’un simple canal à une pléthore de canaux. Et le nombre de canaux va encore se multiplier, voire s’accélérer. Historiquement, il y avait un canal : le papier. Aujourd’hui, le vadiste doit également diffuser ses produits chez ceux qu’il considérait hier encore comme étant des concurrents potentiels, je pense notamment aux market place (amazon, pixmania…). L’information est désormais fournie en temps réel, quel que soit le canal. Cela va faciliter les nouveaux modèles économiques et favoriser les alliances entre acteurs du marché.

Quelles sont les évolutions prévisibles dont devront tenir compte les vadistes ? Poursuivant ma logique, je pense que le vadiste va devoir multiplier sa visibilité sur une multiplicité des canaux. Pour rester concurrentiel, il lui faut augmenter son efficience de travail, réduire ses coûts de fonctionnement, tout en maîtrisant parfaitement ses ressources marketing. Bien évidemment, tous cela sans altérer la qualité de son service. Pour y arriver, une des solutions est de mutualiser ses ressources, de se concentrer sur son cœur de métier en sous-traitant un partie, voire la majorité de son activité, en variabilisant ses coûts. Il lui faudra également conclure de véritables alliances qui lui permettront de s’imposer dans un secteur ou le marché et les acteurs se structurent.

Quels sont vos projets à court terme ? Coté événementiel, nous participons au salon du e-commerce fin septembre à Paris, puis au salon de la Vente à Distance à Lille mi-octobre.

Coté business, nous travaillons à mettre en œuvre un partenariat nouveau, avec le groupe Alpha Direct Services. Cet acteur de prestations de services sur les marchés de la VPC et du e-commerce, propose un service global aux VADistes (Click to Delivery ) via ses deux sociétés Dialog Services et Dinexis, ce qui devrait renforcer fortement notre expertise sur le secteur. Pour le reste, nous nous réservons quelques effets d’annonce d’ici la fin de l’année… qui permettront je l’espère à Octave Software de confirmer une position d’éditeur logiciel incontournable sur la marché de la VAD & du e-commerce !

Logiciels : les solutions évoluent, les clients aussi Philippe Dubois dirige SRD, éditeur de solutions dans le domaine de la VAD depuis 1977.

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Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre entreprise, votre activité ? Installés dans le Nord, berceau historique de la Vente à Distance, nous travaillons, en particulier, avec les grandes entreprises de la VAD, pour leurs diversifications ou leurs acquisitions. Nos solutions apportent pour ces PME une réponse optimale en termes de fonctionnalités et de coût de mise en oeuvre.

Nous mettons aussi notre expérience au service de toutes les entreprises commerciales cherchant de nouveaux canaux de vente et des TPME (dont le CA peut être de moins de 3 000 000 euros). Nous développons tous les canaux existant : web, téléphone, papier, ainsi que le canal boutique, lorsqu’il intervient en complément de la VAD. Sur ce marché, de l’édition de logiciel en VAD, nous ne sommes pas très nombreux. En France, je peux affirmer que nous sommes le leader en terme de références, de couverture fonctionnelle et de solutions installées.

Précisément, quels produits réalisez-vous ? Notre société propose deux solutions applicatives métiers : Direct PC et Direct 400. Direct PC est réservé aux TPE/PME. C’est une solution utilisant le système d’exploitation MS-WINDOWS (2000 et plus), dans un environnement PC. Direct PC utilise les techniques de ventes généralistes sur une cible B to B et B to C. Le niveau de prix est adapté : il est fixé par licence et est lié au nombre de postes connectés. Direct 400 est proposé dans des PME plus importantes. Il utilise les ressources du serveur IBM i-Séries. La couverture fonctionnelle est plus large (Abonnement, options négatives, collection, etc.). Pour simplifier, on peut dire que, avec Direct 400, on construit le puzzle en fonction des souhaits des clients.

Finalement, quelles sont les fonctions assurées par vos solutions ? Quel que soit le produit, nous traitons toutes les étapes de la vente à distance : depuis la prise de commande, son suivi, la facturation, la gestion des stocks, les comptes clients, le SAV (les retours, les réclamations, les échanges …), la gestion des opérations de campagnes marketing, la logistique colis (picking, colis, etc.). Il arrive parfois que le client sous-traite la logistique, ainsi que la relation clients mais cela s’opère toujours via notre solution, et le plus souvent avec nos partenaires.

Nos progiciels sont de réelles solutions « métier ». Lorsqu’une société veut lancer une activité en vente à distance, la solution va gérer toutes les phases et va prendre en compte l’ensemble du métier. Ainsi, pour le volet marketing, notre progiciel va animer la base de données, gérer la campagne, permettre le bon ciblage, etc. Nous gérons aussi la gestion des achats/fournisseurs, tout comme la partie comptabilité auxiliaire de l’activité (compte client, relance client). Nous réalisons, également, des interfaçages avec des logiciels de comptabilité.

Comment avez-vous fait évoluer vos solutions ? Il s’agit bien évidemment d’une solution complète qui a évoluée dans le temps, notamment par rapport au métier. Au départ, il n’y avait pas de canal web. Comme notre progiciel doit toujours être en mesure d’offrir une offre complète, nous avons fait évoluer, avec nos clients, notre solution de manière naturelle. Parmi la centaine de clients que nous comptons, certains travaillent avec nous depuis 1982 pour le plus ancien. Cela montre que l’on a su évoluer avec eux ! Nous sommes une PME, nous sommes flexibles et cela fonctionne bien.

Parallèlement, nous évoluons sur le plan technologique en intégrant les nouvelles technologies, telles que « web services » et approches SOA dans nos solutions actuelles et futures.

En particulier, dans le cadre du pôle de compétitivité des Industries du Commerce (PICOM), nous sommes porteur du projet ASICOM dont la finalité est de mettre en place des solutions inter opérables pour faciliter les flux entre les systèmes d’information des nos clients et de leurs partenaires avec une première application soutenue par les Douanes (Statut OEA et réglementations ECS / ICS)

Et vous pouvez aussi « héberger » vos clients … Tout à fait. Et c’est une de nos spécificités : nous proposons en effet à nos clients le mode hébergé ASP. Nous hébergeons ainsi près de quatorze sociétés qui ne souhaitaient pas avoir la solution en interne.

Concrètement, comment cela se passe-t-il ? La solution est installée chez nous, mais ces clients ont des postes connectés chez eux. Ils peuvent bien sûr gérer entièrement leur activité de vente à distance. Ils peuvent aussi, compte tenu de leur organisation, vouloir sous-traiter la logistique et/ou la relation clients. Dans ce cas, nous pouvons aussi leur proposer des prestataires pour satisfaire à ces besoins.

Cette solution est très appréciée pour une structure qui souhaite démarrer assez simplement en externalisant facilement. Le client peut alors se consacrer à son marketing et à développer son offre « produit ».

Quelles grands évolutions avez vous observées dans votre métier et dans celui des vadistes, vos clients ? Auprès des PME, nous avons constaté une importante évolution sur les deux-trois dernières années. Nous avons en effet acquis de nouveaux clients qui se sont initialement développés grâce au canal de vente des boutiques et qui ont été amenés à ouvrir une boutique web. A ce stade, elles n’avaient pas de solution pour traiter les commandes liées à ce nouveau canal web. Ces sociétés sont venues chercher auprès de nous une expérience et des solutions pour traiter la commande web. C’est le cas des sociétés comme Phildar, Nocibé, Agnès B, Camaïeu, Pimkie... Ce sont des enseignes qui ne sont pas, à l’origine, vadistes et qui ont mis en place un site marchand. Nous leur avons apporté une solution de gestion de ce canal spécifique. Généralement, ces clients retiennent le mode hébergé chez nous. Et, généralement, ils confient à un de nos partenaires le traitement logistique. Ces clients traitent le canal boutique donc ils savent approvisionner une boutique, mais ils ne savent pas gérer les commandes individuelles. De fait, ils approvisionnent le partenaire logistique comme ils le font pour une boutique. De par notre métier, nous avons aussi des expériences « pure web » d’entreprises qui lancent une activité web. Je précise que nous sommes exclusivement en back-office. Nous n’assurons par la prestation de front office du site Internet. La création et la gestion d’un site marchand font appel à des compétences techniques et artistiques spécifiques. Simplement, nos produits sont interfacés avec les solutions de front office, auxquelles elles viennent se plugger.

Ce n’est pas paradoxal avec le fait que vous cherchez, justement, à apporter la possibilité d’une solution complète ? De fait, nous avons essayé de proposer une solution globale avec un « partenaire » web, mais on a pu constater que, majoritairement, le client a déjà son prestataire front office lorsqu’il vient nous voir. Mais quand le client n’a encore rien construit, nous sommes ne mesure de lui présenter des partenaires avec qui nous avons déjà travaillé.

Comment se divise votre marché, entre le national et l’international ? Nous réalisons 85% de notre chiffre d’affaires sur le marché français et national. Mais, à l’international, nous sommes présents dans 12 pays. De fait, ce sont des entreprises françaises qui nous ont demandé de les suivre en leur proposant des solutions lorsqu’elles s’implantent à l’étranger.

Vous pouvez nous donner un exemple ? Bien sûr. Nous avons travaillé pour le groupe 3 Suisses lorsqu’il a souhaité une solution pour la Chine en 2001. Ce fut un exercice que je qualifierais de « particulier » car les écrans de suivi de l’activité sont en anglais et en chinois. C’était véritablement un challenge pour nous en termes de délai (3 mois) et d’intégration des idéogrammes chinois.

Cet exemple illustre bien notre positionnement : le groupe 3 Suisses, le groupe Damart mais également le groupe Otto Versand en allemagne utilisent nos solutions pour leur activités annexes et de diversification. Le dernier en date est l’activité Jungstil, du groupe Otto Versand, Pure web sur le marché Allemand avec notre solution DIRECT 400

Pratiquement, comment installez-vous une solution logicielle ? Comment intégrez-vous le logiciel dans la chaîne globale de la relation client ? Pour chaque étape de la relation à distance, il faut se poser la question de savoir quels logiciels proposer, ceci en intégrant les contraintes du client. Cela demande de reprendre chacune des étapes : le traitement des appels, le traitement des commandes, la logistique. Se pose aussi la question des prestataires extérieurs. Ainsi, en logistique, si la société travaille avec son propre prestataire, soit elle utilise notre solution, soit nous venons nous adapter à son outil. Cela demande bien sûr des aménagements, des adaptations …

Mais, au final, nous avons des flux d’échanges de données, vers la solution du prestataire logistique. Ce qui permet d’assurer la gestion de stocks, les retours,

Dans un autre domaine, celui des paiements, le client choisit bien sûr ses banques, mais nous proposons, pour les paiements CB, des solutions interfacées avec ATOS ou d’autres solutions, comme SPEL VAD par exemple.

Dans ce domaine du logiciel pour les vadistes, comment faites-vous évoluer vos prestations ? Si on voulait schématiser, nous pourrions dire que nous disposons de deux noyaux. Et autour, nous proposons des modules. En fonction du besoin de nos clients, il est possible d’ajouter les modules complémentaires. Ainsi, nous disposons d’un module web, que nos clients peuvent intégrer dans leur solution.

Puisque nous apportons une solution « métier », nous ne faisons pas de sur-mesure. Il faut que notre solution apporte au moins 80% de satisfaction. Si la demande du client exige trop de développement, cela ne convient pas. Mais si un client a besoin d’une fonctionnalité nouvelle, nous allons traduire sa demande, la généraliser et faire évoluer notre produit pour répondre à ce souhait. Cette amélioration sera ensuite généralisée pour faire évoluer notre produit. Mais, pour cela, il faut que la demande du client ne soit pas trop spécifique.

Quelles sont les grandes évolutions observées dans ce secteur depuis quelques années ? De plus en plus de client recourent au mode hébergé. C’est le cas d’environ 14 de nos clients. Mais ce n’est pas notre métier de base. Afin d’offrir un service optimum. Nous réfléchissons actuellement avec des partenaires comme IBM pour proposer des solutions en mode SAAS.

Et quelles sont les évolutions prévisibles dont devront tenir compte les vadistes ? Une question importante actuellement est celle du paiement encaissé à l’envoi du colis et non à la prise de commande. Elle a d’ailleurs fait l’objet de discussions à la dernière AG de la FEVAD.

D’autre part, la grande préoccupation des marchands quel que soit le canal de vente reste la fidélisation des clients particulièrement volatiles sur internet. Notre expérience permet d’apporter des outils et méthodes de marketing pour l’analyse des comportements (satisfaction clients) et de l’activité en général