Dossier :

Les solutions logicielles : la mutation permanente

Le secteur de la VAD est indéniablement de ceux qui connaissent le plus de mutations et d’évolutions en quelques années. Continuant à progresser de manière exponentielle tous les ans, c’est aussi une activité qui évolue quotidiennement : de nouvelles enseignes apparaissent, des « pure players » viennent occuper le marché, les marques historiques investissent de plus en plus dans les nouveaux modes de distribution. Bien évidemment, cela exige une adaptation permanente, et de nouvelles questions. Notamment, comment gérer intelligemment la relation avec un client dont les outils d’information sont multiformes (car il utilise Internet, ses SMS, son téléphone, son catalogue papier ) ? Les solutions logicielles sont au coeur des questions des vadistes. De la conception des sites à la gestion des commandes, de l’exploitation des machines jusqu’à celle des informations clients, le logiciel est partout. Et, à l’instar du secteur, il doit évoluer vite, très vite.C’est ce dont témoignent les spécialistes que nous avons consultés pour ce dossier.

Quelles sont les attentes des nouveaux acteurs du e-commerce et de la vente à distance ? Comment s’adapter aux nouvelles technologies afin de ne pas être dépassé en quelques mois ? Comment rationaliser la gestion de ses solutions logicielles et ses équipements informatiques afin de ne pas être obsolète avant même d’avoir fini de rembourser ses investissements ? Peut-on, dans le secteur spécifique de la VAD, externaliser des prestations ? Comment les prestataires des solutions logicielles gèrent-ils eux-mêmes leur innovation ? Nos interlocuteurs ont répondu à ces questions, et à bien d’autres .... Dossier réalisé par Nicolas delecourt.

« Mettre en place les bons connecteurs » Philippe Dubois est le PDG de SRD (Service Recherche Developpement). La société, née en 1964 à Roubaix, au coeur de la VAD, propose « Direct400 »,et très prochainement « MC Direct ». « Ce produit possède la couverture fonctionnelle la plus large du marché dans les métiers de la VAD, et les techniques de ventes particulières telles que l’option négative ou l’abonnement », souligne Philippe Dubois. SRD est présente, à travers ses clients, dans 11 pays européens et en Chine.

 Quelles sont les récentes grandes évolutions que vous avez observées dans le domaine du logiciel pour les vadistes ?
 Nous ne pouvons plus concevoir un lancement d’activité, sans intégrer dès le départ le canal web. Nous avons pu le constater personnellement dans la cadre de nos dernières affaires nouvelles, que sont Otipik.com et CQFDéquipement.com. Pour Otipik.com, il s’agit d’une une création n’utilisant que le canal web, sur une cible BtoC, sur des produits dérivés de l’eau. CQFDéquipement.com est une création également, mais utilisant le web, le papier et le téléphone, sur une cible BtoB, sur des produits d’équipements pour les collectivités locales et les administrations.Nos solutions doivent impérativement intégrer ces différents canaux de vente. Il faut donc mettre en place les bons connecteurs, de façon que les avantages accordés aux clients soient préservés, quel que soit le canal de prise de commande utilisé.

 Quelles évolutions prévoyez-vous dans l’avenir, dont devront tenir compte les Vadistes ?
 De ce fait nous constatons que nous élargissons notre cible « clients » en apportant notre solution de « back-office » reconnue en VAD à toutes les sociétés désireuses d’utiliser le canal web comme canal complémentaire ou non à celui déjà utilisé, c’est-à-dire bien souvent une extension du canal boutique en ouvrant une « boutique virtuelle » comme ènième boutique de leur réseau existant. C’est ce que nous avons constaté sur ces dernières années par la mise à disposition de nos solutions pour les enseignes telles que Phildar, Nocibé, Pimkie, Excedence, Agnes B. Nous voyons aussi l’émergence de sites proposant des « ventes privées » ou « ventes exclusives », portant sur des gammes de produits de toutes natures mais limité dans le temps et en quantité. Ces sites sont pour nous des opportunités. Nous avons d’ailleurs signé deux dossiers ces neuf derniers mois sur cette cible, en sachant que le spectre du client est très large, depuis l’indépendant qui monte sa propre enseigne en rassemblant des marques ou des grandes structures qui écoulent des excédents de stock.

 Quelles sont vos futures innovations ?
 Pour renforcer notre présence sur ce marché et assurer à nos clients la pérennité de leur investissement nous allons mettre sur le marché, en fin du premier semestre 2009,une première version de notre nouvelle solution applicative MC Direct qui apportera une couverture fonctionnelle encore plus riche, mais surtout en prenant en compte de base le multi-canal et les outils technologiques récents, pour apporter encore plus de confort et d’interopérabilité avec des systèmes tiers.

De fait, nous souhaitions intégrer dans notre offre progiciel les concepts tels que l’ouverture multi plate-forme et multi canal, l’interopérabilité de systèmes hétérogènes (e-commerce, logistique, centres de contacts clientèle, paiements.. ), l’adaptation des interfaces utilisateurs (IHM métiers, tableaux de bord), la dématérialisation et la traçabilité des commandes, ainsi que la prévision et l’analyse du comportement client . A noter que ce projet a été soutenu par Oséo.

Le levier de l’innovation Jean Luc Bernard est président de Lineasoft. Éditeur de Solutions Distance Selling, Lineasoft propose plusieurs solutions logicielles , de la vente jusqu’à la logistique. La société travaille notamment pour Larousse, Nathan, Raja, JM Bruneau, Otto Office ... Avec un effectif de 21 personnes, Lineasoft réalise un chiffre d’affaire de 2 MÄ. « Lineasoft est intégralement dédié au distance selling. Tous nos clients sont des distributeurs à distance, VADistes ou e-marchands », résume Jean-Luc Bernard.

 Quelle est votre caractéristique ?
 L’innovation est notre levier principal. Ainsi, en mars 2008, nous avons procédé au le redéveloppement complet de notre progiciel d’e-commerce management pour PME/PMI, WebSAles, qui a été lancé en février 2006. Profitant de l’essor des technologies Web 2.0, nous avons repensé totalement notre produit afin non seulement de renforcer la performance de son application mais aussi de redéfinir un modèle de données plus pertinent. Ainsi, il ne s’agit pas d’une simple nouvelle version mais réellement d’une deuxième génération de l’application, d’où son nom : WebSAles 2G, 2G signifiant 2ème génération.

 Quelle est la spécificité de ce nouvel outil ?
 Ce progiciel est totalement modulable. Il regroupe l’ensemble des outils pour la gestion commerciale des sites e-commerce : gestion de sites, de catalogues, des ventes, des contenus et du marketing. Ce nouveau modèle de données de WebSAles 2G a été conçu dans un esprit de totale modularité. Les notions de « produit » et de « catalogue » deviennent ainsi entièrement paramétrables en fonction des besoins du client. Si ce progiciel est capable de s’adapter aux référentiels clients les plus complexes, il assure toutefois une mise en ligne rapide et efficace de l’ensemble des offres commerciales.

 Pourquoi une telle souplesse ?
 Les vadistes sont confrontés à la nécessité vitale de proposer des produits souples et paramétrables dans la gestion du marketing du fait d’une complexification des approches, les facteurs de différenciation entre distributeurs se situant essentiellement sur ce terrain.

Enfin, je note la complexité croissante d’intégration de nos produits dans des environnements informatiques globaux, de plus en plus denses du fait d’un appel croissant à la sous traitance. n

Lineasoft a connu une croissance de 170% au cours des trois derniers exercices. La société entend doubler son activité d’ici fin 2010.Pour cela, elle va investir plus d’un million d’euros afin de mener un plan de renouvellement complet de ses solutions logicielles.

Lineasoft dispose du soutien à l’innovation proposé par Oséo. Lineasoft proposera progressivement d’un modèle « licence » à un modèle »software as a service ».

Mutualiser les outils pour réduire les coûts « En 2008 les perspectives du marché e-business pour les PME françaises restent excellentes ». Christophe Perrinet, responsable commercial de octave.biz, propose des logiciels de site de e-commerce et de gestion commerciale avec un concept nouveau : celui de la mutualisation des outils. Afin de réduire les coûts et disposer d’outils « up to date ».

 Vous n’hésitez pas à dire que en 2008, les perspectives du marché e-business pour les PME françaises restent excellentes. Dans une économie morose, vous faites preuve d’un optimisme sans faille ...
 Selon les études publiées par la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (Fevad), sur près de 40 000 sites marchands, les ventes sur Internet continuent de progresser à un rythme soutenu. En 2007, la progression fut de 34 %, avec un chiffre d’affaires cumulé de 16 milliards d’euros, ce qui représente près du triple du chiffre d’affaires réalisé en 2004. Surtout, j’observe que la marge de progression est réelle. Ainsi, 66 % des 31.9 millions d’internautes français ont déjà effectué un achat en ligne. Il reste encore un autre tiers à convaincre. Sur le marché B to B, les perspectives sont encore plus très importantes : en 2007, 28% des entreprises françaises achètent en ligne contre 60% au Royaume-Uni et en Allemagne, et 74% en Suède.

 A quoi essentiellement, selon vous, est due cette explosion ?
 L’achat sur le web est désormais bien ancré dans les habitudes. Les internautes sont notamment rassurés par des systèmes de paiements de plus en plus sécurisés.

 Quelle est la spécificité des acteurs du e-business ?
 Le e-business est un marché ouvert à tous, y compris aux petites et moyennes structures qui savent vite intégrer les pratiques du secteur. De nouveaux acteurs arrivent régulièrement, qui consolident rapidement leur expertise sur un marché en pleine croissance.

Prés de 40 000 sites marchands actifs sont référencés en 2008, soit plus de 30 000 sites marchands nouveaux en quatre ans. Il est vrai que l’accessibilité au e-business est aussi facilitée grâce à la diversité des offres et des prestataires, ainsi qu’à la mutualisation des développements. - Vous insistez sur la qualité du back-office des sites de e-commerce ...
 Le site marchand, le front-office, n’est que la partie visible de l’iceberg . En réalité la rentabilité de la vente par Internet relève avant tout d’une bonne maîtrise des flux gestion dans l’entreprise. L’e-commerçant doit parfaitement maîtriser son informatique de gestion et intégrer les problématiques associées à la logistique colis et aux expéditions. Le traitement des commandes, s’il n’est pas optimisé par une informatique de gestion « métier », devient très coûteux. L’absence de contrôle, la mauvaise maîtrise des frais de port et des coûts réels peut avoir des effets désastreux sur l’entreprise …

Les internautes sont de plus en plus exigeants. Leurs comportements changent. Ils deviennent actifs pour qualifier les prestations des sites marchands grâce à des outils tels que les blogs. Les insatisfactions générées, que ce soit par des temps de traitement logistique inacceptable, par des ventes sans maîtrise des disponibilités de stock, par des erreurs de livraisons, sont immédiatement sanctionnées par les internautes. Les sites déficients observent des baisses de fréquentation, le mécontentement est lu sur le web auprès de la communauté …

 Un autre danger guette, selon vous, le site e-commerce : celui de l’obsolescence, plus rapide que dans les réseaux plus « classiques »
 Il est évident que l’entreprise qui vend par Internet doit disposer des compétences techniques et marketing adaptées au canal e-commerce. Parallèlement, il faut aussi s’adapter très rapidement. On a observé qu’un site qui fait référence peut devenir « dépassé » en quelques mois.

 Comment éviter cela ?
 Tout site doit intégrer les nouvelles techniques et les usages du web, en constante évolution. En plus de s’entourer du savoir-faire d’une agence web pour l’architecture et l’infographie de son site marchand, le e-commerçant anime en permanence des campagnes e-marketing. Une véritable stratégie du web doit être mise en place afin de recruter de nouveaux clients et d’augmenter le volume de ses ventes, tout en maîtrisant ses coûts acquisition, que sont le référencement naturel et payant, la gestion d’emailing, les programme d’affiliation, de fidélisation, les jeux concours, …. Autre nécessité : le e-commerçant peut et doit analyser en permanence le comportement des internautes, il cherche les effets leviers et les limites de ses actions, ….

 D’où une contrainte probablement plus forte que dans les autres formes de commerce : le rôle de l’informatique.
 e-commerce et vente à distance nécessitent en effet une informatique toujours plus souple et réactive. Afin de maîtriser ses flux de gestion, l’entreprise coordonne l’informatique de l’ensemble des acteurs de sa gestion. Elle doit consolider en permanence un système d’information parfois géographiquement éclaté. Enfin, l’entreprise doit intégrer une informatique évolutive, lui permettant de s’adapter à de fortes saisonnalités liées à son marché et à sa croissance.

 C’est dans ce contexte que vous proposez ce que vous appelez un « nouveau modèle d’informatisation des entreprises » : le SaaS. Que veut dire ce sigle ?
 Le SaaS signifie Software As A Service. Ce modèle SaaS est une évolution du modèle ASP traditionnel, qui apporte des applications informatiques externalisées et donc accessibles par internet. Il représente une véritable révolution pour les clients et éditeurs de logiciels.

 Pourquoi parlez-vous de révolution ?
 Parce que, au-delà de l’aspect technique, le SaaS intègre la notion du « on demand » c’est-à-dire le paiement uniquement des services et des ressources consommés.

 Quels sont les avantages du système SaaS ?
 Ils sont considérables. En bénéficiant de ressources mutualisées avec d’autres entreprises, les coûts réels du matériel informatique et des logiciels externalisés sont inférieurs à une informatique classique. L’informatique de l’entreprise se dimensionne en permanence avec son activité et sa croissance. Je me réfère à Philippe Gire et Xavier Lazarus, de Elaia Partners, qui disent que « le marché du logiciel Saas croît de 30 à 40% par an …la formule est idéale pour les PME qui ne peuvent s’offrir tout le personnel informatique nécessaire à l’exploitation des logiciels. De même, en dessous d’un seuil de masse critique … il est judicieux de le mutualiser avec d’autres PME via un éditeur de Saas. » Autre argument de poids : une informatique confiée aux experts du SaaS est bien plus sécurisée et disponible qu’un système d’information hébergé dans l’entreprise.

 Il n’a pas de problème de confidentialité, de sécurité ?
 Certes, certaines entreprises peuvent hésiter, dans un premier temps, à utiliser les SaaS, pour des raisons de confidentialité. Mais dès qu’elles sont rassurées par les garanties offertes, elles passent le pas pour réduire leurs coûts et se débarrasser des contraintes d’exploitation. La meilleure preuve, c’est que tous les grands éditeurs sont en train de se lancer sur ce nouveau modèle. Il ne se passe pas une semaine en 2008 sans annonce majeure dans le domaine du Software as a Service. Tous les grands acteurs cherchent à se positionner sur ce mode de distribution, qu’il s’agisse de Google ou de Microsoft, ou encore Salesforce….Une fois levées les réticences, la satisfaction est là : 84 % des entreprises qui ont choisi ce modèle s’en déclarent très satisfaites ou satisfaites.

 Pourquoi ?
 Je mettrai en avant deux éléments fondamentaux : une indéniable simplicité et des gains évidents de coûts et de performances. Aucun déploiement n’est à prévoir sur les serveurs ou les postes de travail de l’entreprise. Par ailleurs, la mutualisation d’une plateforme et de ses équipes d’exploitation par plusieurs entreprises permet des gains évidents de coûts et de performances. Avec les SaaS, on ne paie que ce qu’on utilise grâce à un système d’abonnement adapté à ses besoins. Le Saas s’inscrit dans la logique actuelle de mondialisation et de réduction des coûts.

 Présentez-nous votre solution Saas, Octave Saas ...
 Comme vous l’avez compris, Octave SaaS a pour ambition de simplifier l’e-commerce et la vente à distance. Notre offre logicielle, construite avec les agences Web depuis quatre ans, simplifie considérablement la mise en œuvre de solution e-commerce. Le back office et le e-commerce partagent en temps réel une même base de données et sont accessibles pour tous les acteurs de la gestion depuis un point Internet Le développement des sites marchands est construit sur deux principes. Tout d’abord, l’ensemble du contenu du site e-commerce est géré dans la gestion commerciale. Ensuite, l’Agence Web dispose d’un domaine d’expression très large pour la réalisation de l’infographie, le choix de l’architecture, et l’animation de la boutique en ligne.

Cette offre logicielle ‘tout en un’ séduit les PME et industries qui se tournent vers le e-commerce.