Portrait :

MEZZO, une jeune planète de contacts clients

La filiale du groupe 3 Suisses International met son savoir-faire à la disposition des annonceurs et propose une palette complète de services de centre de contacts multicanal : accueil, prospection, saisie de commande, SAV, télévente, télémarketing, etc. Rencontre avec sa dirigeante, Caroline Valent. Par Véronique Audoire

Vente à Distance & E-commerce : Retracez-nous l’histoire de Mezzo ? Caroline Valent : Mezzo est une filiale du groupe 3 Suisses International à 100%. Le centre d’appel est né de la volonté du groupe de développer un outil mutualisé pour ses enseignes. Mais son offre est également ouverte aux entreprises commerciales. Mezzo fait partie des nouvelles activités de vente de services aux entreprises développées par le groupe. 3 Suisses International a souhaité capitaliser sur les savoir-faire acquis depuis 1932 grâce à ses activités de vente à distance aux particuliers et aux entreprises. Mezzo est donc née de cette volonté stratégique.

VAD & E-commerce : Comment avez-vous démarré votre activité ? Caroline Valent : Mezzo a démarré son activité en Tunisie en 2005, puis le groupe a investi en France. Mezzo propose des prestations complètes en termes de gestion de la relation client : service client, vente par téléphone, recouvrement, étude et sondage. Aujourd’hui Mezzo est implanté sur quatre sites, à Bordeaux, Toulouse et deux en Tunisie, emploie plus de 500 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 8 millions d’euros.

VAD & E-commerce : Quel est votre positionnement sur le marché ? Caroline Valent : Nous nous positionnons en tant qu’acteur pouvant apporter une véritable valeur ajoutée à nos clients. Aujourd’hui nous travaillons pour différents secteurs d’activité, la distribution et la vente à distance bien évidemment, mais aussi les cosmétiques, la banque et l’assurance, et l’immobilier.

VAD & E-commerce : quelle est l’étendue de votre offre ? Caroline Valent : Nous proposons un panel complet de prestations multimédias. Par exemple, nous traitons par écrit la réponse aux e-mail, les courriers, les commandes et les réclamations. Nous pouvons gérer les procédures de recouvrement en recherchant les coordonnées des clients et en proposant des services de recouvrement en ligne. Les prestations de service clients ou consommateurs englobent la prise de commandes, le traitement des demandes de renseignements, la gestion des réclamations, les ventes additionnelles, les opérations de fidélisation et rétention clients et la réactivation des comptes muets. En matière de prospection, nous procédons à la qualification de fichiers et à la prise de rendez-vous, mais nous pouvons aller plus loin en prenant en charge des actions de télévente et de télémarketing. Cette offre est portée par des ressources humaines compétentes et soutenue par des outils à la pointe, avec une infrastructure à accès distant, un réseau en VoiP, une haute disponibilité des équipements, un excellent niveau de sécurisation des données, des outils de gestion CRM, une plate-forme multimédias et des outils de planification et de statistiques.

VAD & E-commerce : Pourquoi avoir choisis ces sites et délocaliser une partie des activités ? Caroline Valent : Au départ, notre offre de service client répondait à des besoins de capacité de production importante, nous nous adressions à des clients gros consommateurs d’appels. D’où la nécessité de proposer une offre délocalisée. Puis, compte tenu de l’étendue des besoins de nos clients (avant-vente, vente et service après-vente), et de l’exigence de certains qui ne souhaitent pas que leur relation client soit délocalisée, nous avons décidé de créer des sites en France. Les deux centres nous servent un peu de laboratoires avant d’industrialiser les process. A cet effet, le centre de Bordeaux présente de fortes compétences en vente, celui de Toulouse en administration des ventes.

VAD & E-commerce : Quelle est votre politique de recrutement, quel est le niveau de turn-over ? Caroline Valent : Le turn-over est naturel. Le processus de recrutement, formation, intégration s’étale sur une période de trois à six mois. Nous employons actuellement 400 personnes en Tunisie, une centaine en France. Nous avons beaucoup investi dans la politique de recrutement car nous recherchons les meilleurs profils, avec comme dénominateurs communs une forte capacité d’écoute, de la ténacité, une certaine empathie et l’envie de guider le client, la maîtrise de la langue française, des aptitudes à communiquer par téléphone, la maîtrise de l’outil informatique. Nos collaborateurs présentent un niveau minimum de formation de bac + 2. Nous employons assez peu d’étudiants, ou alors en contrat de professionnalisation pour les intégrer par la suite. Nous ne considérons pas notre travail comme un job, il s’agit d’une activité exigeante qui nécessite des formations.

VAD & E-commerce : Comment gérez-vous les ressources humaines en Tunisie ? Caroline Valent : La configuration est un peu différente. Nous employons en Tunisie une population encore plus diplômée (de niveau bac + 3 à bac + 7), puisque le centre d’appel sert de tremplin aux débutants, le secteur est attractif. Nous essayons de les fidéliser en leur proposant, dans la mesure du possible, des évolutions de carrière via des postes de manager, mais ces perspectives sont limitées, il n’y a pas de places pour tout le monde.

VAD & E-commerce : Vous lancez sur le salon la diffusion d’une radio « maison », MezzoWave, (rdv Stand D15) que vous diffuserez par la suite sur chacun de vos sites, pourquoi mettre en œuvre un tel outil ? Caroline Valent : La radio est un média peu onéreux. Elle représente un outil de communication pour les ressources humaines en interne. Elle constitue aussi un outil de promotion puisque les reportages pourront être utilisés par les commerciaux lors de leurs rendez-vous en clientèle. Enfin pour nos clients, elle est la preuve que la communication passe bien entre les trois sites, que les collaborateurs basés à Tunis savent exactement ce qui se passe en France et inversement. Certains de nos clients utilisent en effet les trois sites, il est intéressant de leur montrer qu’il existe une cohérence et une cohésion. Si une technique de vente est testée à Bordeaux, il est important que les conseillers basés dans les autres centres en entendent parler. En diffusant des informations, la radio va contribuer à renforcer la coordination de projet, la transparence et la capacité de chacun à se montrer plus réactif. Le contenu, réalisé avec un prestataire, comprend des témoignages clients, des reportages tournés sur les plateaux à Tunis, à Bordeaux et à Toulouse pour comprendre quel est le quotidien d’un centre de contacts, ainsi que des informations sur la vie de l’entreprise. Il s’agit en outre d’un média 100 % durable, qui n’utilise pas de papier. Notre antenne sera ouverte sur le Web dès janvier 2009 et sera diffusée en continu sur les plateaux entre 7 heures et 22 heures. N

Mezzo se dote d’un site Internet innovant : Mezzobox Le site Internet représente un enjeu majeur pour l’entreprise car il favorise le travail en collaboration entre les sites et avec les clients. Il représente également une vitrine pourale prestataire qui a souhaité y intégrer des animations en 2 D et en 3 D. Les visiteurs peuvent notamment y regarder un film de présentation et visualiser des témoignages de clients.

Un centre d’appel et une radio sur le salon ? Souhaitant prouver que son métier est un vrai métier, Mezzo déploie un centre de contacts sur son stand pendant le salon VAD. Les visiteurs pourront à la fois dialoguer avec des conseillers, des superviseurs et des responsables de plateaux et tester eux-mêmes la qualité de services en simulant des prestations avec un conseiller à distance. Par ailleurs afin de défendre la relation client quel que soit le canal de communication utilisé (oral, écrit, visuel) Mezzo diffusera sa webradio – MezzoWave - pendant trois jours sur le salon. Au programme : débats sur le métier, interviews, témoignages partenaires et clients.