La filiale du groupe 3 Suisses international spécialisée dans la vente par téléphone et la gestion de la relation client annonce sa présence au Salon MD Expo aux côtés de ses partenaires de Nord Direct (stand G36). Rencontre avec Dominique Paris, le directeur marketing de Mezzo. Par Véronique Audoire

VAD & E-commerce : Mezzo est présent sur le stand de Nord Direct au salon MD Expo. Pourquoi ce choix ? Dominique Paris : Nord Direct est une association de huit entreprises qui réunit des compétences diverses et complètes de la chaîne du marketing direct. Le Nord de la France est le fief de la distribution et notamment de la vente à distance, nous y disposons de l’ensemble des savoir-faire, de l’agence de création à l’imprimerie en passant par le contact client. Mezzo, en tant que prestataire de services en relation client et vente par téléphone, s’inscrit dans cette chaîne. Sur un stand de 93 m2 sponsorisé par la CCI de Lille, l’ESC, et M.O.V.E, la mise en parallèle de compétences marketing direct nous permet d’être force de proposition face aux demandes transverses des entreprises.

VAD : Quelle contribution apportez-vous au stand collectif ? D. P. : Mezzo est à l’initiative d’un espace meeting multimédia. Il s’agit d’un véritable plateau audio et vidéo animé par des journalistes professionnels qui accueilleront pendant trois jours des experts reconnus dans les secteurs du marketing direct, de la relation client et du e-business. Témoignages clients, présentation de partenaires, échanges et partages sur les enjeux commerciaux des entreprises sont à vivre en live les 31 mars, 1er et 2 avril et à revoir en podcasts sur www.somezzo.com.

VAD : Quelle offre présentez-vous sur le salon ? D. P. : Mezzo présente ses prestations de vente par téléphone. L’objectif de cette offre est clairement de générer du chiffre d’affaires pour nos clients. Nous leur proposons d’utiliser notre centre de contacts comme un outil de marketing direct. Notre objectif sur le salon est de rencontrer les directeurs marketing, directeurs de la communication voire les directeurs généraux pour leur montrer comment nous pouvons intégrer une campagne de vente par téléphone à une campagne de marketing direct. En fidélisation par exemple, il peut s’agir de souhaiter l’anniversaire des clients. Si cette attention est menée par téléphone, son efficacité se décuple. Nous obtenons des taux de vente par contact argumenté jusque 21 %. Un résultat incomparable avec ceux des campagnes de mailing ou d’e-mailing.

Il peut également s’agir de campagne pour réactiver des comptes inactifs. Nous parvenons à récupérer des clients qui n’ont pas passé de commandes depuis deux ans. L’écoute active et le questionnement par téléphone permettent de déceler les besoins de l’interlocuteur et de lui proposer l’offre disponible la plus appropriée. La méthode est sans conteste plus efficace qu’avec d’autres canaux de communication. Sur un site Web ou face à un courrier, le client est seul, il n’est pas guidé. En campagne de prospection, le taux de rendement est moins important. Mais, dans ce cas, il s’agit de contacter des clients qui ne connaissent pas la marque ni le produit. Le prospect est moins réceptif. Nous développons alors un argumentaire plus incisif. Il n’en demeure pas moins que la vente représente alors un challenge.

VAD : Comment sont facturées vos prestations ? D. P. : Le coût de la prestation est essentiellement lié au temps passé en communication. Soit nous facturons le coût au contact argumenté, c’est-à-dire au nombre d’appel au cours desquels le téléconseiller a vraiment pu déployer son argumentaire, soit nous facturons un pourcentage sur le chiffre d’affaires réalisé. Nous ne facturons pas les contacts qui n’ont pas abouti, soit parce que l’appel est orienté vers un répondeur, soit parce que le destinataire ne répond pas. Le choix du mode de facturation de la prestation dépend de la négociation avec notre client, il s’agit souvent d’un mix des deux.

VAD : Mezzo est également présent sur le salon des solutions, conseils et technologie pour l’entreprise innovante (SECA), pourquoi et sous quelle forme ? D. P. : Nous avons notre propre stand à SECA. En tant que centre de contacts, Mezzo y présente son offre de service clients. Le salon SECA attire des visiteurs à la recherche de solutions technologiques en matière de relation client, CRM, centres d’appels, etc. Nous souhaitons y rencontrer des directeurs de relation clients à la recherche de prestataires pour les accompagner dans le développement de leurs activités. En externalisant la fonction de gestion de la relation, ils gagnent en souplesse. Au contraire, les entreprises qui la développent en interne sont obligées de se réorganiser voire de restructurer leurs services.

Mezzo dispose d’une offre multiple. Nous sommes présents en France et en Tunisie, ce qui nous permet de proposer plusieurs niveaux d’offre. En France, nous proposons une offre à valeur ajoutée. Le centre de contact basé en Tunisie apporte à la fois de la souplesse et une approche plus économique à nos clients. Dans le contexte actuel, la souplesse de l’externalisation représente un réel avantage puisque les entreprises peuvent alors augmenter ou diminuer les volumes de traitement selon leurs besoins.