Créée en 2002, par trois anciens ténors de la Vente à Distance, Olivier Moreau, Directeur Général, Frank Limousin, Directeur commercial et Pascale Bry, Directeur de Site, l’entreprise Orium, spécialisée dans la « logistique intelligente », a opté pour un positionnement avant-gardiste. A la fois logisticien pour la vente à distance et les e-marchands et centre de contact multicanal dédié aux services clients, l’entreprise re-invente la logistique. Rencontre. Par Gallianne Coudert

Vente à Distance et E-commerce : Pouvez-vous nous décrire votre solution pour le marché de la vente à distance et plus particulièrement de l’E-commerce ? Frank Limousin : « La gestion opérationnelle de la vente à distance est un savoir-faire très pointu et complexe qui peut faire perdre beaucoup d’argent, de temps et de clients lorsqu’elle est mal orchestrée. Au delà de 10 000 envois par an, nous avons prouvé qu’ Orium apporte un gain financier très important dans le coût de traitement et une réelle expertise nécessaire à la réussite d’un projet de développement de la vente à distance. En effet, un projet de développement dans le domaine de la vente à distance passe par une stratégie commerciale pointue, mais la conduite logistique du projet est essentielle à la réussite de ce développement. Nous déchargeons nos clients de cette tâche et leur garantissons un niveau de service élevé pour que nos partenaires puissent se concentrer sur d’autres aspects de leur business (Marketing – référencement …). Pour cela, nous disposons d’une équipe d’informaticiens, ce qui est plutôt rare dans notre métier. Le principal avantage : l’adaptabilité. Nous pouvons nous adapter rapidement aux demandes de nos partenaires. Par exemple, nous sommes capables de travailler sur de la rematérialisation, Le site web doit intégrer la facture de l’acheteur dans un espace dédié et accessible par ce dernier, dans ce cas là, il n’est pas obligatoire que la facture soit dans le colis. Pour certains clients, ce n’est pas possible et nous réalisons un échange informatique avec la boutique, pour imprimer une version papier de la facture, en intégrant, le cas échéant, le code remise, le code promotionnel, la remise sur facture, etc, il est de toute façon indispensable d’éditer des proforma pour l’international ».

VAD et E-commerce : Quels sont vos métiers ? Frank Limousin : « Pour garantir une offre efficace et globale, nous sommes positionnés sur trois métiers : la logistique dédiée à la VAD mais aussi le e-commerce , avec environ 50 000 références en stock et nos rôles de dépositaire, d’étiquetage, d’ensachage, etc ; le centre de contact pour la gestion des appels entrants et sortants pour lequel nous pouvons qualifier les appels ou bien travailler sur des demandes de traçabilité, notamment sur la relance suite au lancement d’un nouveau produit ; l’informatique et la gestion de base de données dédiées ou celles de nos partenaires que nous pouvons faire vivre ou construire. Concrètement, nous remontons, par ce dernier service, en amont de notre cœur de métier. Prenons l’exemple d’un e-commerçant, spécialisé dans les produits biologiques qui dispose de 10 000 clients de plus en plus fidèles. Certes son outil web peut lui permettre de réaliser de nombreuses actions, mais il peut avoir besoin d’une base de données comportementale analogue à celle des grands vépécistes. Nous pouvons lui proposer ce service ou bien lui prescrire une agence spécialisée dans ce domaine. En revanche, si notre partenaire n’enregistre que 2000 ou 3000 commandes, l’utilisation d’un tel outil sera un peu précoce. Nous travaillerons donc à partir de son système web, en remplissant le bon de commande sur le site, suite à un appel d’un consommateur ».

VAD et E-commerce : Pouvez-vous nous détailler les services que vous proposez, du centre d’appel à l’envoi des colis à l’unité ou multiples, en passant par la gestion de la base de données ? Frank Limousin : « Orium met à la disposition de ses partenaires une plateforme logistique, un centre d’appel et une équipe dédiée pour assurer le back-office de leur vente à distance. Nous offrons donc une palette de solutions complètes de l’avant-vente jusqu’au service après vente en incluant bien évidemment le traitement logistique et l’envoi du colis. Cela se traduit, pour nos partenaires, par la possibilité de bénéficier du service d’un centre de contact pour expliquer au consommateur le mode de livraison du colis, par exemple. Nous travaillons aussi bien sur le marché du BtoB que celui du BtoC. Faisant de la qualité l’une de nos valeurs fondamentales, nous ne travaillons pas de la même manière un article ou plusieurs. Nous disposons, en effet, de deux chaînes de traitements différentes avec des process adaptés. Avec l’une nous travaillons davantage avec les transporteurs et avec l’autre avec Coliposte, par exemple.

VAD et E-commerce : Qui sont vos clients ? Frank Limousin : « Les vépécistes et e-commerçants. Notre partenaire le plus important dégage un chiffre d’affaire supérieur à 100 millions d’euros, alors que la plus petite arrive à 50 000 euros. S’il y a quelques années encore la majorité de nos clients étaient des entreprises matures, aujourd’hui, notamment, à travers le Club 10000 nous ouvrons nos portes aux e-marchands de petite taille. la différence entre les vépécistes des e-commerçants ? Aujourd’hui, nos clients vépécistes sont plutôt des cataloguistes. Pour eux, nous gérerons un volume important de courriers, travaillerons sur la commande et l’avant-vente. Orium joue le rôle d’un service commercial décentralisé, allant jusqu’à la gestion de la rétractation du client. A l’inverse, les e-commerçants utilisent peu l’outil catalogue, sauf lorsqu’ils ont atteint une certaine maturité. Dans trois ou cinq ans, il est possible que ces derniers manieront les deux outils simultanément ».

VAD et E-commerce : Face à vos concurrents, quel est votre positionnement ? Frank Limousin : « Nous sommes un partenaire privilégié de la VPC et du e-commerce. Notre force consiste à nous engager contractuellement sur les délais de traitement et la qualité opérationnelle. Grâce à ce choix, Orium est devenue, en quelques années, le spécialiste dans le traitement logistique des sociétés de e-commerce de 10 000 à 100 000 commandes. Et, comme précisé ci-dessus, nous ouvrons nos services « aux plus petites entités ». Le fait de mutualiser certains fonctionnements nous permet d’avoir des coûts attractifs. C’est un vrai pari. C’est gagnant-gagnant ».

VAD et E-commerce : Vous êtes une entreprise à « taille humaine ». Pouvez-vous nous expliquer les avantages de cette organisation pour vos clients ? et nous donner quelques exemples clients ? Frank Limousin : « Notre dimensionnement nous permet d’accompagner nos partenaires tant au niveau technique en leur proposant des solutions en adéquation avec leurs besoins, qu’au niveau humain, nos équipes sont polyvalentes et organisées par cellules-clients. Notre réactivité est essentielle ; Orium se doit de conserver le même niveau de réactivité face aux volumes. Nous avons une organisation nous permettant de répondre à des variations très importantes de l’activité. Cette organisation ISO 9001 vise à maîtriser l’anticipation des ressources matérielles et humaines, et la mise en place de moyens, formations et investissements. Béatrice Francou (co-fondatrice de DessinOriginal.com) interrogée par Neteco.com, résume très bien le bénéfice client, interrogé par Neteco.com (Co-fondatrice de DessinOriginal.com) : « Grâce à des partenariats de qualité, DessinOriginal.com est désormais la plus grande des petites librairies en ligne et nous pouvons gérer sereinement la montée en charge du site ». »

VAD et E-commerce : Votre orientation stratégique est avant tout tournée vers le client alors que vous auriez pu vous cantonner à une vision technique. Pouvez-vous nous expliquer ce point et vos choix, en termes stratégiques ? Frank Limousin : « Issus des métiers du marketing direct, de la VPC et d’agences de communications, les fondateurs d’Orium ont cette vision d’accompagnement client. Malgré tout, nous ne négligeons pas les volets techniques et particulièrement les innovations ; ce sont elles qui coordonnent notre organisation dans le traitement des flux qu’ils soient multi-canal dans notre centre de contact (téléphone, courriers, e-mail, SMS ou fax) ou plus physiques dans nos entrepôts ».

VAD et E-commerce : Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ? Frank Limousin : « Cette question est plus complexe qui n’y paraît. En effet, notre métier est soumis à une antinomie. Il évolue à la fois très rapidement et très lentement. Nous intervenons, au regard de nos métiers et services, de plus en plus en amont avec les SSII pour uniformiser les relations entre notre centre de contacts et le site web de nos clients, par exemple. Cette évolution est fulgurante. A l’inverse, s’il est aujourd’hui simple de créer son site internet en quelques clics, les SSII ne proposent pas ou peu de service global intégrant la chaîne complète du traitement de la commande. Or, nous avons des demandes dans ce sens. Nous essayons, avec des partenaires, de travailler de concert pour y répondre. Une chose est clair, c’est la maitrise de l’informatique qui permet la maitrise des métiers de demain.

VAD et E-commerce : Quelles sont vos actualités ? Frank Limousin : « Nous avons lancé il y quelques mois notre ‘’Club 10000’’, offrant la possibilité à tout nouvel acteur sur le marché de la VAD et E-commerce d’avoir une solution Logistique industrielle digne de celle des grands. Pour cela, nous avons énormément travaillé sur nos process de production afin d’atteindre un niveau de satisfaction très élevé. Depuis ce lancement, une vingtaine de sites nous ont rejoint et se développent à nos cotés. Le Club 10000 repose avant tout sur des développements informatiques internes réalisés par notre équipe d’informaticiens, car même si les prestations peuvent être mutualisées et donc entraîner des coûts extrêmement attractifs, chacun de nos partenaires est unique.C’est un pari. Les E-commerçants qui cherchent à externaliser ont à peu près à 10-15 commandes par jour. Arrivé à ce seuil, il n’ont plus le temps de se faire connaître, de gérer leur site. Aujourd’hui, nous lançons notre ‘’Club 10000’’ version Centre de Contact, sur les mêmes bases que le Pack&Go. Celui-ci est nommé le Catch&Call et s’appuie sur l’expérience de nos collaborateurs afin d’apporter un service client performant aux sites E-commerce ».

VAD et E-commerce : Le E-commerce ne cesse de progresser. Comment les centres de logistique s’adaptent-ils à ces nouveaux enjeux ? Frank Limousin : « L’importance de la logistique pour le succès d’un site e-commerce a souvent été sous-évaluée. Le respect des délais de livraison est pourtant une des toutes premières attentes des cyberacheteurs et, maintenant, nous voyons que l’importance relative au service clientèle est un facteur déterminant pour la décision d’achat. Ces éléments clés contribuent aux développements des ventes par internet et même si beaucoup de produits vendus sur la toile sont dématérialisés et nécessitent par conséquent peu de logistique, il me paraît indispensable de prévoir et d’avoir un pas d’avance vis-à-vis de ce marché. Nous avons donc procédé en plusieurs étapes afin d’anticiper ces évolutions qui sont par ailleurs déjà en cours. L’obtention de la certification ISO 9001 permet de garantir la qualité de nos process de la logistique au centre de contact. En effet, cette dernière vise l’organisation générale de notre entreprise et non pas un aspect technique propre à la logistique. Cette certification nous octroie, de facto, la possibilité d’être plus confiants dans les phases de production. L’autre bénéfice s’adresse directement à nos clients qui, bien souvent avant de contractualiser avec un sous-traitant, se demandent légitimement s’il répondra à leurs exigences de qualité. La norme ISO 9001 rassure. Nos clients savent que chaque phase a été éprouvée, rodée, consignée, améliorée et validée par un expert. Outre, cette qualité de service, cette norme, obtenue par très peu d’entreprises concurrentes, nous permet également d’avoir une vision internationale et une forte adaptabilité pour la mise en place de nouveaux sites. Nous avons pu le vérifier en ayant ouvert 2 nouvelles structures entre Août 2007 et ce jour. Nous prévoyons également l’inauguration, dès février 2009, d’un nouveau site dédié avec un potentiel de 30000 m2 de surface au sol, ce qui garantira à nos clients une possibilité de développement sans contraintes.

VAD et E-commerce : Comment imaginez-vous l’évolution du e-commerce dans les années à venir ? Frank Limousin : Je pense qu’Internet promet encore de nombreuses « success-stories ». Si, dans les années 2000, certains sites se sont engouffrés dans ce secteur, en devenant aujourd’hui des acteurs incontournables, on retrouve aujourd’hui deux catégories de cybermarchands : les challengers ou suiveurs qui entrent dans le sillon des grandes marques de l’E-commerce, profitant des parts de marché à gagner ; les innovateurs qui cherchent au contraire à se placer sur des marchés niches et originaux. La réussite du E-commerce, c’est la maitrise d’une dualité, celle de faire fonctionner un monde virtuel avec une organisation matérielle et traditionnelle. C’est cette culture qu’Orium apporte sur ce marché du E-Business.