Le site de la vente à distance et e-commerce. www.vad-info.com

e-commerce et point de vente, une combinaison gagnante ?

Stephane Emont — 2010-06-28T18:55:54Z

Les nouvelles règles sur les restrictions verticales récemment adoptées par la Commission Européenne ont provoqué l'inquiétude des acteurs du e-commerce. Pendant plusieurs semaines, les professionnels ont redouté une nouvelle mesure imposant l'ouverture d'un point de vente physique pour tout site e-commerce. Finalement, l'institution ne s'est prononcée que sur la distribution des produits de luxe pour le plus grand soulagement des e-commerçants. Cette discussion a ainsi remis à l'ordre du jour le débat sur la commercialisation multicanal. Par Guillaume Duprez

Tous les acteurs du commerce (distributeurs, producteurs ou fabricants) sont concernés par cette évolution. Le premier constat est de dire qu'Internet s'impose progressivement comme un passage obligé dans l'acte d'achat. En effet, de plus en plus de consommateurs français, soit 78% d'après le baromètre FEVAD et de médiamétrie de juin 2009, déclarent s'y rendre en prévision de prochains achats qui dépendent de plusieurs critères tels que la nature du produit, le prix, l'urgence de l'achat, le déplacement nécessaire, etc. Alors, que faire pour s'adapter et rester compétitif lorsque l'on est acteur du monde physique ? Tout d'abord, il faut bien évidemment prendre conscience de cette tendance et y voir ensuite une opportunité pour augmenter sa visibilité et améliorer les services en proposant un nouveau confort d'achat. Les cyberacheteurs réclament aujourd'hui toujours plus de facilité. Or, en dépit de tous ses avantages, Internet pris isolément n'est pas forcément la solution la plus adaptée. Le confort d'achat naît de l'association des canaux de vente incluant les magasins, Internet, les catalogues ou encore la vente par téléphone.

Le site marchand, un atout pour le commerçant traditionnel Nombreux sont les bénéfices du multicanal pour le commerce « classique ». Tout d'abord, la présence commerciale sur le net permet d'augmenter la visibilité de son établissement tout en travaillant son image de marque. Les internautes peuvent avoir accès à son actualité, son catalogue et à ses offres promotionnelles à partir d'une simple recherche. Une fois sur le site, quelques clics suffisent pour accéder à toutes les informations. L'internaute peut alors acheter ce qu'il recherche ou conserver ces informations pour une prochaine visite en magasin. Internet est aussi un outil unique pour proposer une gamme plus large et complémentaire que celle proposée dans les points de vente. Le commerçant peut, par exemple, élargir son offre et inclure des articles qui prennent trop de place en magasin ou génèrent peu de ventes. C'est aussi un moyen pour le marchand de collecter des données clients et donc de mieux comprendre les comportements d'achat et, par là même, d'augmenter l'interactivité avec le consommateur pour toute requête ou en cas d'insatisfaction. Le dialogue sera facilement instauré entre la marque et l'acheteur et assurera ainsi une bonne expérience client. Enfin, la synergie des canaux permet de mettre en place des campagnes marketing ciblées, que ce soit avec l'actualité de l'entreprise et l'annonce de ses nouveaux produits ou de fidélisation avec des bons d'achat, des promotions, etc. Côté service, les marques ou distributeurs peuvent également mettre en place un système de commande en ligne et de livraison en magasin pour que les clients n'aient pas à payer les frais de port ou à attendre la livraison d'un colis.

Approche multicanal, mode d'emploi Tout est donc possible à condition de bien définir sa stratégie pour intégrer Internet tout en appuyant le(s) magasin(s). Dans la réalité, cela dépend des caractéristiques du commerce existant. S'agit-il d'un point de vente indépendant ? D'un distributeur multimarque ? D'un fabriquant avec un réseau de distribution à préserver ou encore d'un franchiseur ? S'agit-il enfin de produits techniques ou de biens de consommation ? Quelque soit le contexte et le profil du commerçant, il est important de créer un site et une organisation qui puissent répondre aux attentes actuelles pour pouvoir profiter du potentiel que représente Internet. Parmi les fonctions indispensables figurent la recherche en ligne comprenant idéalement la possibilité de finaliser son achat en ligne, la vérification de la disponibilité des produits dans le magasin le plus proche, le retrait ou le retour du colis dans un point de vente… Sans oublier les fonctionnalités qui permettent aux internautes d'intervenir pour noter les produits ou donner leur témoignage via un système incluant un modérateur. Cette approche peut porter ses fruits ! En effet, il est généralement constaté que le panier moyen par client multicanal est supérieur et que celui-ci serait plus fidèle qu'un client monocanal. Mieux encore, les ventes au sein des points de vente physiques influencées par Internet exploseraient : eMarketer.com a récemment constaté une croissance annuelle moyenne de 19% sur les ventes offline grâce aux visites préalables sur le net. Toutefois, les nouveaux e-commerçants doivent aussi être conscients qu'il ne suffit pas de créer un site pour vendre. Il faut y consacrer suffisamment de temps et de ressources pour améliorer son référencement sur Google mais aussi sur les portails produits afin d'augmenter sa visibilité et générer du trafic. Enfin, les professionnels peuvent se nourrir de leur expérience sur le terrain et de la force de leur canal de vente initial car un grand nombre de consommateurs restent encore attachés au service et au conseil des vendeurs. Tout est donc possible à condition de bien connaître sa clientèle et de savoir comment animer de façon pertinente ces différents supports pour répondre à ses attentes.

À propos d'ePages Fort de la confiance de plus de 50 000 clients, ePages est un des leaders mondiaux des solutions ecommerce. L'entreprise propose des packs e-commerce permettant de créer des boutiques en ligne ou des sites professionnels et les commercialise sous deux formes. Utilisant le mode cloud computing, les clients des partenaires d'hébergement d'ePages peuvent louer et gérer des sites de vente en ligne et de réservation sans connaissance en programmation et à moindres coûts. Avec la version dédiée aux entreprises, tout un réseau de partenaires ePages propose d'adapter le logiciel e-commerce aux besoins spécifiques des clients finaux. n

Pour en savoir plus : www.epages.com

Infiltrer les réseaux sociaux

Stephane Emont — 2010-03-24T07:42:32Z

Facebook, Twitter, Viadéo, Facebook pro, les blogs et bien d'autres. Aujourd'hui, les réseaux sociaux sont devenus une pratique courante chez bon nombre d'internautes. Les entreprises l'ont bien compris. Et si, il y a encore quelques mois, mettre en place une stratégie de marketing social relevait encore d'une démarche pionnière et risquée ; aujourd'hui, toutes s'y penchent sérieusement. Au point de créer de nouveaux métiers, de nouvelles stratégies originales et percutantes. Reste que pour infiltrer ces réseaux, un minimum de connaissance et de prudence restent nécessaires. Leader Mondial des Services Internet aux Entreprises, WSI a pris la mesure de la révolution amenée par les Réseaux Sociaux au Marketing traditionnel et dévoile son « Guide Stratégique pour la mise en oeuvre d'un Plan Marketing Social » : guide simple, didactique et complet pour aider toutes les entreprises à comprendre l'importance des réseaux sociaux, apprendre à s'en servir et les maîtriser. Pour nous en parler, rencontre avec Gilles Dandel, Area Representative de WSI pour la France, la Belgique, le Luxembourg et la Martinique.


Gilles DANDEL

Les réseaux sociaux offrent aux entreprises de toutes tailles et aux industries une opportunité exceptionnelle pour diffuser leur message. « Une marque ou une entreprise qui n'a pas compris cela sera morte dans 10 ans », lance Gilles Dandel. Les médias sociaux ont le pouvoir d'attirer et de retenir l'attention d'un grand nombre de personnes, notamment de celles qui ont grandi sans les médias traditionnels. Ils présentent également d'autres avantages s'ils sont maniés avec prudence, pour les entreprises : l'effet boule de neige, l'amélioration de l'image de marque, la génération de crédibilité et de trafic, la fidélisation des clients et tout cela à un prix abordable, permettant aux TPE de se lancer dans le domaine. Les réseaux sociaux, figures de proue du Web 2.0 dénotent donc d'une réelle (r)évolution. « Nous ne reviendrons pas en arrière, affirme Gilles Dandel, à moins de couper internet ». L'idée n'est pourtant pas nouvelle. Impliquer les internautes, les clients pour qu'ils interagissent entre eux, avec la marque, pour qu'ils remontent, par exemple, leurs doléances ou encore pour les inviter au développement de la marque. Et des outils et moyens, il en existe de multiples. Certes les réseaux sociaux sont un pilier, mais il faut savoir les manier avec précaution ou tout du moins les surveiller », insiste ce dernier. Certaines stratégies font école. Le buzz autour de la sortie de l'Ipad en est un exemple concret.

D'abord une envie Monter une stratégie de marketing social ne peut s'improviser – au risque de ne plus maîtriser les outils et messages mis en place et, à fortiori, les conséquences. Alors pourquoi vouloir mettre en place une stratégie de marketing social ? A cette question, Gilles Dandel répond que c'est d'abord une envie. « Il importe de surveiller ce que l'on raconte sur une entreprise, à l'image des revues de presse ». Même si cette action relève de la veille, un premier pas est franchi. Et de poursuivre : « on est à l'écoute des internautes qui ont participé, par exemple, à un forum pour manifester un désintérêt ou un non pour une marque, un produit ou un service ».

Ensuite, il faut comprendre… Aujourd'hui, les médias sociaux ne sont pas si facilement maîtrisables. « Il est important, dans un premier temps, de bien comprendre les réseaux sociaux et se former de manière à utiliser les bons outils au bon endroit au bon moment », explique Gilles Dandel. Généralistes, spécialistes, à travers différentes chaînes, on peut regrouper des personnes qui partagent un intérêt dont celui de se regrouper. Tous les outils (forums, blogs, réseaux sociaux, etc. se complètent et il ne s'agit pas dans l'élaboration d'une stratégie de tous les utiliser. Bien au contraire. Ainsi, poursuit Gilles Dandel, il est préférable de prendre les devants et d'être présent sur les réseaux sociaux avant que les clients ne commencent à parler de vous et, si possible, avant que vos concurrents ne commencent à utiliser les réseaux sociaux, ce qui mettra l'entreprise en position de leader. Mais avant de mettre en place une stratégie de réseaux sociaux, la première étape consiste à se former et à former les membres de son équipe aux réseaux sociaux ».

Puis, mettre en place une stratégie… « Une stratégie, c'est ce que nous expliquons dans le guide, n'est pas obligatoirement mise en place pour des clients, indique Gilles Dandel. Elle doit, selon nous, et en premier lieu être installée en interne. Nous invitons donc les entreprises qui souhaitent investir ce champ à mettre en place une charte des réseaux sociaux. Il est indispensable que votre équipe sache que tous les contenus dont elle est à l'origine, doivent respecter les valeurs et les codes professionnels de l'entreprise. Par ailleurs, la Charte Réseaux Sociaux stipulera aux salariés que le respect de l'entreprise s'étend à toutes les formes de communication, internes et externes au lieu de travail. La démarche est détaillée pas à pas dans le guide ». Une fois cette étape réalisée, il s'agit de définir les objectifs attendus. Par exemple, si une entreprise souhaite se mettre en relation avec ses clients en ligne et à leur adresser des informations rapides ses activités, Twitter et Facebook sont parfaitement adaptés car ils permettent de transmettre instantanément des messages à votre communauté. Si, l'entreprise préfére informer ses clients en leur adressant régulièrement des articles, créer un blog d'entreprise est l'outil adéquat. Sans oublier, bien entendu, de veiller à être présent là où se trouve le public choisi.

Avec de nombreux moyens. Quel que soit l'outil utilisé, une stratégie de marketing social impose des règles de base (cf encadré). Le guide, édité par WSI, présente les cinq principaux : facebook, twitter, le blog, linked in, les communiqués de presse et Youtube. A sa lecture, chaque outil est décrypté, analysé pour permettre aux lecteurs une meilleure compréhension des fonctionnements et de cerner les réflexes pour un bon positionnement.

« Cet ouvrage a été rédigé par 300 consultants du monde entier, explique Gilles Dandel. Initialement publié en anglais, je me suis dis qu'il serait utile et pertinent de le traduire en français afin d'offrir un premier outil sur ce sujet. Après quelques semaines de traduction, nous venons de le publier », conclut ce dernier.

Vous souhaitez vous procurer l'ouvrage ? WSI vous met à disposition l'ouvrage. Pour le télécharger, il vous suffit de vous rendre à l'adresse suivante : http://bit.ly/aZ6hY9 ou utilisez le flashcode depuis votre mobile 3G. Rentrez vos coordonnées, puis au moment du récapitulatif de la commande, entrez dans la case code discount, le code suivant : WSI-SMO-VAD. Vous recevrez dans les secondes suivantes un email avec un lien pour télécharger le guide.

Système de paiement à distance par cartes bancaires

Stephane Emont — 2010-01-06T17:17:05Z

Cour de cassation Chambre commerciale 20 octobre 2009 N° de pourvoi : 08-20192 Vu les articles L. 621-104 du code de commerce dans sa rédaction antérieure à la loi du 26 juillet 2005 de sauvegarde des entreprises et 102 de la loi du 25 janvier 1985

Les faits Une société X, ayant pour activité la vente et la réparation d'appareils électroménagers et commercialisant des pièces sur son site Internet, avait adhéré, par le biais d'un contrat spécifique proposé par sa banque, au système de paiement à distance par cartes bancaires auprès de la banque Y.

Ladite banque, ayant été rendue destinataire de nombreuses contestations de titulaires de cartes bancaires, avait résilié le contrat de paiement à distance et contre-passé sur le compte courant de la société tous les paiements contestés.

Générant une inévitable thrombose de trésorerie, cette opération, entre autres, avait entraîné la mise en redressement judiciaire de la société X, à la suite de quoi la banque avait déclaré sa créance au titre du solde débiteur du compte courant à concurrence de plus de 600 000 Ä.

La décision La cour d'appel avait fait droit à la demande de la banque, en retenant que, selon les stipulations du contrat de paiement à distance conclu entre la société et la banque, la société avait expressément autorisé la banque à débiter d'office son compte de toute opération de paiement dont la réalité même ou le montant serait contesté par écrit par le titulaire de la carte.

De la même manière, le contrat précisait que les opérations de paiement étaient garanties par la banque sauf en cas de réclamation écrite du titulaire de la carte contestant la réalité ou le montant de la transaction. Il en résultait donc, selon la cour d'appel, que la société X n'était pas fondée à contester les contre-passations opérées sur son compte dès lors que chacune était justifiée par une réclamation écrite du titulaire de la carte bancaire.

Ce n'est pas sur ces points que la Cour de Cassation a tranché le litige, puisque cette a trouvé la solution en rappelant simplement que la cour d'appel aurait dû constater que la contestation du bien-fondé de la créance ne relevait pas du pouvoir juridictionnel du juge-commissaire.

Mais l'intérêt de cet arrêt ne se situe pas à ce niveau. En effet, ce qui nous intéresse ici relève plus de l'administration de la preuve que de la procédure commerciale. La Cour de Cassation admet en effet l'appel de la société X de son jugement, ce qui tend à démontrer que la Cour de Cassation est consciente du problème de la preuve.

Le droit Rappelons dans un premier temps qu'en l'état actuel de la jurisprudence et du droit, et notamment par l'arrêt de la Cour d'appel de Pau du 8 janvier 2007 « SARL caves et épiceries du progrès c/ Société générale », il est constant que la clause d'un contrat monétique ayant pour objet l'acceptation des paiements à distance par Internet et qui autorise la banque à débiter d'office le compte du commerçant du montant de toute opération de paiement dont la réalité ou le montant serait contesté par le titulaire de la carte a été jugée ni potestative, ni abusive. En d'autres termes, le fait de transférer sur le commerçant les risques de fraude est tout à fait légal. Le contrat monétique doit cependant préciser les conditions dans lesquelles la contre-passation peut être opérée par la banque.

Dans notre arrêt, il s'agissait de l'existence de contestations écrites de la part des clients. Rappelons que, dans ce cas, les seules opérations pouvant faire l'objet d'une contre-passation sont celles pour lesquelles la contestation écrite peut être prouvée.

Ce principe avait d'ailleurs été réaffirmé dans un arrêt de la cour d'appel de Toulouse du 23 janvier 2003 « Banque Populaire Toulouse c/ société SAMI bureautique ».

Dans le cas qui nous occupe, la cour d'appel fonde en effet sa décision sur le fait que la banque apporte bien la preuve des contestations des titulaires des cartes bancaires, ce que conteste la société. Comme nous le notions, il est important de constater que la Cour de Cassation accueille cette contestation.

Il convient donc, dans ce type de litige, de s'assurer que les montants contre-passés correspondent bien aux montants des contestations écrites des titulaires des cartes bancaires et que ces contestations sont bien accompagnées des justificatifs d'identité des clients concernés.

Extraits de la jurisprudence : « Attendu, selon l'arrêt attaqué, que la société Distri pièces, ayant pour activité la vente et la réparation d'appareils électroménagers et commercialisant des pièces sur son site Internet, a adhéré, suivant contrat dit « monétique commerçant », au système de paiement à distance par cartes bancaires auprès de la Société générale (la banque) ; que, rendue destinataire de nombreuses contestations de titulaires de cartes bancaires, la banque a résilié le contrat et contre-passé sur le compte courant de la société tous les paiements contestés ; que la société ayant été mise en redressement judiciaire le 22 janvier 2003, la banque a déclaré sa créance au titre du solde débiteur du compte courant à concurrence de 657 566,02 euros ;

Attendu que pour admettre la créance de la banque, la cour d'appel, après avoir relevé que sa compétence était limitée à la vérification de la créance contestée et que les considérations des parties relatives à leurs responsabilités respectives dans les conséquences de la fraude à la carte bancaire dont a été victime la société devaient être écartées comme étant hors du débat, retient que, selon les stipulations contractuelles, la société avait expressément autorisé la banque à débiter d'office son compte de toute opération de paiement dont la réalité même ou le montant serait contesté par écrit par le titulaire de la carte et que les opérations de paiement étaient garanties par la banque sauf en cas de réclamation écrite du titulaire de la carte contestant la réalité ou le montant de la transaction et qu'il en résulte que la société est mal fondée à contester les contre-passations opérées sur son compte dès lors que chacune était justifiée par une réclamation écrite du titulaire de la carte bancaire ;

Attendu qu'en statuant ainsi, alors que se prononçant dans la procédure de vérification des créances, elle était tenue de constater que la contestation ne relevait pas du pouvoir juridictionnel du juge-commissaire et devait surseoir à statuer sur l'admission de la créance après avoir invité les parties à saisir le juge compétent, la cour d'appel a violé les textes susvisés »

Les principales caractéristiques du Référencement payant

Stephane Emont — 2009-10-20T17:00:31Z

Romain Didrich, directeur de Kaizen Marketing Group revient sur les principales caractéristiques du Référencement payant.

Le concept Le Search Engine Marketing est synonyme d'achat de mots clés, de ‘Pay Per Click' ou encore de référencement payant. Situé à droite d'une page d'un moteur de recherche, les liens payants sont opposés aux liens situés au centre issus derechef du référencement naturel. « L'achat de mots clés permet de maîtriser la diffusion de son site, explique Romain Didrich, directeur de Kaizen Marketing Group, mais aussi la réactivité voir la géolocalisation de son lien commercial ». Ainsi, un site de produits régionaux pourra n'apparaître en lien commercial que sur une zone géographique préalablement définie. « Les liens commerciaux offrent d'autres avantages, poursuit ce dernier. Ils permettent de contrôler les annonces et ses résultats de recherche (répétition) et ainsi d'ajuster sa stratégie en temps réel ». Tout reste après une question de budget. En effet, il est possible de choisir ses mots clés. Mais les choix opérationnels offerts par Google vont nettement plus loin. Il est ainsi possible de définir les heures de diffusion du lien commercial dans la journée, la zone géographique, choisir de dépenser son budget de manière homogène ou rapide, etc. « Quoi qu'il en soit, lorsque l'on est annonceur ou marchand et que l'on souhaite avoir une certaine visibilité, on ne peut pas se passer du référencement payant, au risque de passer à côté de nombreux acheteurs », commente Romain Didrich.

Le fonctionnement Le principe de fonctionnement de base est un principe d'enchère. Cette technique a rapidement trouvé ses limites car seules les entreprises qui avaient les moyens d'investir et donc qui investissaient des budgets conséquents obtenaient un maximum de visiteurs. Et cela, au détriment des entreprises de taille moindre au budget limité. Romain Didrich se souvient : « Google, dans sa grande sagesse a adapté ses algorithmes pour les liens commerciaux. Il ne suffit plus aujourd'hui de mettre de l'argent sur la table pour obtenir un lien commercial bien positionné, mais d'obtenir et surtout de conserver un taux de clic important. Car Google détermine la pertinence des annonces par leurs taux de clics ».

Concrètement, « lorsque qu'un voyage peu coûteux est mis en ligne, nous allons regarder par rapport aux différentes requêtes des internautes, quelles sont les annonces à positions égales qui attirent le plus d'internautes. Si une agence en ligne a une annonce plus attirante financièrement qu'une autre agence, Google va regarder le taux de clic. Si la première agence dont le prix du voyage est moins élevé attire plus de monde, l'annonce de cette dernière passera devant celle de l'autre agence ». L'on comprend bien ainsi l'importance du taux de clic qui représente le pourcentage de fois où l'annonce est cliquée par un visiteur unique par rapport au nombre de recherches réalisées. Le taux de clic est donc un levier, mais les enchères en sont un autre. Pour mieux comprendre, Romain Didrich illustre cette technique. « Si un annonceur détient un taux de clic de 3% et qu'il offre un euro par clic et que son concurrent n'investit que 75 centimes d'euro le clic, mais détient un taux de clic de 6% - cela à un instant T=0 - ce premier sera positionné en pôle position car il aura une enchère supérieure, mais rapidement Google prendra en compte le taux de clic. Si la seconde entreprise paye six fois 75 centimes, cela sera plus rentable pour le moteur de recherche que l'euro payé trois fois pour les mêmes cent résultats de recherches vus. En fait, c'est assez simple : plus le taux de clic est important, moins il est nécessaire d'enchérir pour capter l'audience souhaitée ». Google a tout compte fait mis l'enchère en parallèle du taux de clic et financièrement ne perd rien au change. Les autres moteurs de recherche appliquent aujourd'hui des méthodes très similaires.

Optimisation des campagnes de mots clés Deux manières d'optimiser des campagnes de mots clés existent : le ciblage et la rédaction de l'annonce. Le ciblage est, en effet, indispensable. « Si cette étape est oubliée, les annonceurs devront payer pour des internautes qui ne seront que peu qualifiés, explique Romain Didrich. La facture peut vite grimper. Par exemple, si un annonceur vend des vêtements de la marque Quiksilver et que son annonce apparaît lorsque les internautes effectuent des recherches pour des « occasions peugeot 206 quiksilver » l'annonceur en question risque de payer pour des visites non qualifiées, mais aussi de voir la pertinence de son annonce diminuer autant que le taux de clic. Pour optimiser ce ciblage, Google propose différentes options. Il est ainsi possible de cibler une expression par une recherche (on peut inclure, exclure, comprendre exactement, ordre, etc. ). C'est ici même que le référencement payant requiert des connaissances, des savoir-faire car il faut anticiper et connaître les bons outils pour capter les recherches des « long train » (recherche avec 4/6 mots clés). Et les outils créés en amont pour générer ces listes de mots clés et gérer les heures de diffusion sont indispensables. Ce temps préalable nécessite un véritable travail d'audit très chronophage. « Nous allons également enregistrer tous les logs (phrases de recherche) associés aux mots clés définis. Les campagnes seront donc en permanence améliorées puisque les comportement des internautes lors de leurs recherches seront étudiés et analysés. De facto, les listes de mots clés s'étoffent en permanence tandis que les enchères seront, elles aussi, ajustées en continu, toujours en fonction des objectifs marketing préalablement définis ( coût d'acquisition, ROI).

La seconde forme d'optimisation n'est autre que l'édition et la conception des annonces. « Cette seconde optimisation est tout aussi importante, si ce n'est plus, lance Romain Didrich. Les annonceurs ne disposent que de 25 caractères pour la première ligne et de 35 pour les deux autres. Et si l'on peut aisément diffuser une information commerciale dans cette accroche, il reste compliqué d'exprimer une idée ». Alors, il faut être astucieux et surtout inventif. Par exemple, un plombier aurait tout intérêt à mettre sur la ligne d'accroche son numéro de téléphone ainsi que son activité.

Le bon mix Comme nous l'avons vu, pour le référencement tout est question de prix et de taux de clic. Mais encore faut-il que l'internaute aille jusqu'au clic et surtout jusqu'à l'achat ! Alors comment différencier un internaute acheteur d'un autre en quête d'information et comment faire face à une concurrence, parfois rude sur certains secteurs et produits ? Cela demande des stratégies un peu plus élaborées.

« Il convient de déterminer à quelle étape de sa démarche d'achat l'internaute se situe. Il n'est pas forcément intéressant pour un annonceur cherchant la rentabilité plutôt que la visibilité de diffuser ses annonces alors que l'internaute cherche encore à déterminer ou affiner son choix sur un type de produit (LCD ou Plasma ?) des caractéristiques (107 ou 127 centimètres ?) ou une marque (Sony ou Samsung ?), analyse Romain Didrich. Non, il n'est pas utile et même coûteux de montrer le lien commercial à un consommateur qui cherche à se décider. Car bien souvent avant de passer à l'acte d'achat, il va d'abord se renseigner, chercher des avis d'autres consommateurs et rares sont ceux qui continuent à acheter de façon impulsive, surtout par les temps qui courrent. ». Une fois toutes ces informations en poche, il va se décider et passer à l'acte d'achat. Il faut donc identifier l'internaute qui réalise une simple recherche de celui qui sort sa carte bleue. Et sur les campagnes de mot clés, on ne peut pas se tromper, au risque d'investir inutilement des sommes conséquentes. « La plupart de nos clients veulent du ROI et des coûts d'acquisition maîtrisés », conclut ce dernier.

MediaprismGroup lance « Emailetvous »

Stephane Emont — 2009-06-17T07:20:32Z

Leader sur le secteur de la connaissance clients grâce notamment à son programme de partage d'informations Concordeo, MediaprismGroup présente aujourd'hui son dernier développement : le programme Emailetvous. Son objectif : fédérer les 12 millions d'internautes membres de cette communauté afin de créer un échange permanent avec eux. Par Gallianne Coudert

VAD : Comment définir Concordeo, le 1er référentiel de consommation avérée créé par MediaprismGroup ? Frédérique Agnès : Concordeo est devenu un outil incontournable. Concrètement, de quoi s'agit-il ? Concordeo n'est ni plus ni moins la mise en commun de l'ensemble de l'intelligence et de la connaissance clients de plus de 300 marques en France. Imaginez que les services marketing de Go Sport, de PixMania, de Numericable, de Mondadori, du Club des Créateurs de Beauté et bien d'autres encore travaillent ensemble pour optimiser leur stratégie marketing de conquête et de fidélisation et vous commencerez à comprendre la révolution amenée par Concordeo. Aujourd'hui, Concordeo rassemble 34 millions de consommateurs et analyse 350 millions de transactions par trimestre, ce qui nous permet de proposer aux partenaires une analyse à 360° de leurs clients à travers ce qu'ils achètent chez eux, bien sûr, mais aussi chez tous les autres partenaires. Au-delà de ce que les consommateurs achètent, Concordeo apporte une information sur « comment » ils achètent (Internet, téléphone, magasin…), et quelles communications doivent être mises en œuvre pour obtenir les meilleurs résultats ou quels services doivent être développés pour mieux les fidéliser.

VAD : Vous lancez la nouvelle version de Emailetvous, de quoi s'agit-il ? Frédérique Agnès : Le but de notre démarche était à la fois simple et complexe : fédérer et animer une communauté de 12 millions d'internautes consommateurs issus de Concordeo. L'idée est de rester en contact permanent avec eux. Nous nous appuyons sur l'envoi de différents contenus pour installer une communication forte et régulière avec les internautes qui ont marqué leur intérêt pour notre programme. Ainsi, Emailetvous propose à notre communauté d'internautes de recevoir quand ils le souhaitent des e-mails informatifs (horoscope, météo, people, cuisine etc…) correspondant à leurs centres d'intérêt. Parallèlement, nous leur envoyons des enquêtes de consommation et d'actualité. En retour, notre communauté reçoit l'ensemble des réponses.

VAD : La mouture initiale de votre programme fonctionnait bien. Pourquoi la faire évoluer ? Frédérique Agnès : En développant ce programme à forte valeur affinitaire, nous répondons à trois enjeux majeurs de ce marché : Respecter les internautes, optimiser la connaissance consommateurs et optimiser la délivrabilité des e-mails commerciaux. Respecter les internautes en répondant à leurs souhaits : recevoir un contenu qui les intéresse et répondre à leur volonté de savoir qui leur envoie quel message et pourquoi. Optimiser la connaissance consommateurs afin de toujours remettre le consommateur au centre de la stratégie de communication. Optimiser la délivrabilité avec des e-mails attendus et plus ciblés, des taux d'acceptation plus forts et donc un meilleur retour sur investissement. Par ailleurs, cette démarche correspond aux attentes des annonceurs, qui sont d'abandonner les envois d'e-mails en très grande masse au profit de ciblages optimisés ou de scores d'appétence dans le but de protéger leurs marques et leurs offres de produits ou services VAD : MediaprismGroup est depuis longtemps un acteur clé du multicanal, quelle aide stratégique allez-vous apporter en plus à vos clients avec ce nouveau développement ? Frédérique Agnès : Au-delà de notre expertise en data delivery multicanal et en solutions d'enrichissement, notre métier est avant tout d'aider nos annonceurs à comprendre, analyser et utiliser la connaissance consommateurs pour optimiser leurs communications et leurs résultats. Notre action est très opérationnelle et très concrète. Nous identifions les sources de développement en conquête ou en fidélisation et les aidons à développer des stratégies marketing et des opérations de communication à très forte valeur ajoutée.

Une entreprise citoyenne MediaprismGroup emploie plus d'une soixantaine de salariés en Europe, réalise 25 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2008, et s'engage en tant qu'entreprise citoyenne. En effet, le groupe a créé le label « Consumer Respect » contre l'abus de documents publicitaires papier. Il apporte son soutien à France générosités (syndicat professionnel créé en 1998 qui défend les intérêts des organismes faisant appel aux générosités et promeut la philanthropie en France) à travers le financement d'études sur le comportement des donateurs des organisations humanitaires et caritatives. Enfin, il organise la manifestation « Trésors de Générosité », opération de collecte de dons annuelle au profit d'associations caritatives ou d'ONG (plus de 400 000 euros distribués en 6 ans).

ClicProtect développe la protection juridique

Stephane Emont — 2009-03-26T07:16:27Z

Jeune société innovante, Clicprotect, s'est spécialisée dans la protection juridique des achats de biens sur Internet. Créée fin 2008, elle devient ainsi l'un des premiers services de protection juridique pour les achats de biens neufs réalisés sur internet. Rencontre avec Jean-Christophe Villain, directeur du développement. Par Galianne Coudert.

Tout a commencé par une réflexion portant sur les freins d'achat sur internet. Jean-Christophe Villain et Jean-Paul Maze, président ont identifié deux principaux freins : la sécurité des paiements (adressée par des acteurs référents du marché (paybox, paypal...) et la crainte pour le cyberacheteur, du litige avec un site marchand suite à l'achat : aucune solution satisfaisante et sécurisante n'existait jusqu'alors. Cliprotect est né en se positionnant comme un tiers de confiance qui prend en charge d'une façon simple et économique tout litige que peut rencontrer un cyberacheteur.

Ce service présente des avantages pour les sites marchands, notamment en termes d'image et de crédibilité. En jouant la carte de la transparence, le site marchand rassure le cyberacheteur. L'objectif de ClicProtect est également de permettre au cybermarchand d'augmenter son volume de transactions et son panier moyen. VAD & E-Commerce : Vous avez lancé Clicprotect l'an passé, pouvez-vous revenir sur la genèse de votre projet, nous expliquer la potentialité du marché de la protection des achats sur internet ? Christophe Villain : « A l'origine du projet ClicProtect, un simple constat : 38% des 30 millions d'internautes n'ont toujours pas confiance dans les achats en ligne, et, les 20 millions qui achètent privilégient les sites dont la notoriété est établie. Les deux freins majeurs de l'achat sur Internet sont la sécurité de la transaction et la crainte du litige ainsi que sa gestion. Si des solutions efficaces existent pour le premier, le second manque encore d'une solution simple, rapide, économique et assurément efficace. ClicProtect répond à un besoin clairement identifié de protection et s'adresse à tous les cyberacheteurs actuels et à venir. Avec ce nouveau service, nous misons sur la neutralité pour développer des relations de confiance entre les cyberacheteurs et les sites marchands. ClicProtect est une solution nouvelle qui répond à la nécessité pour tous de pouvoir acheter ou vendre sur Internet en toute confiance.

Cette certitude repose sur une analyse du marché du e-commerce particulièrement favorable au développement d'un service comme ClicProtect. Marché en forte expansion dans une conjoncture difficile, le e-commerce continue de croître. Les derniers chiffres de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) sont éloquents : d'après le bilan des ventes en ligne au 3ème trimestre 2008, le montant total des ventes en ligne est estimé à 20 milliards d'euros, un chiffre en progression de 27% par rapport à 2007. Le dynamisme économique du e-commerce s'explique par la croissance parallèle du nombre de cyberacheteurs et de sites marchands. Le nombre de sites marchands actifs, actuellement estimé à 45 000, a progressé de 40% sur un an. A l'image de l'offre, la demande se développe. Plus de 22 millions de Français étaient attendus chez les e-commerçants pour les fêtes de fin d'année 2008. Au-delà du facteur technologique (accès démocratisé à l'Internet haut débit), cette forte croissance s'explique notamment par l'évolution du profil des cyberacheteurs : le profil-type actuel serait un homme (54,1%), âgé de 35 à 49 ans (31,5%), appartenant à la catégorie CSP + (38,2%). On note toutefois que : les retraités arrivent en nombre (+37%), les CSP- rattrapent leur retard, tandis que la proportion de cyberacheteuses a augmenté de 22%. Selon Médiamétrie, plus de 3 millions de Français sont venus grossir le nombre de cyberacheteurs en 2008. Malgré cette « démocratisation » de l'achat en ligne, de nombreux internautes restent à convaincre. L'offre pléthorique des sites marchands séduit une population de plus en plus à la recherche de « bonnes affaires ». Les 33 sites du panel de la Fevad sont réputés et bénéficient d'une bonne image de marque. Mais la plupart des sites marchands n'ont ni la même notoriété, ni la même aura auprès du grand public. Devant cette multitude et l'apparition quotidienne de nouveaux sites, le cyberacheteur a besoin d'être conforté ; il peut craindre de rencontrer des difficultés, et ce d'autant plus si le site manque de notoriété. Selon la dernière étude de l'Observatoire des usages Internet, menée fin 2007 par Médiamétrie, 38% des internautes n'ont pas confiance dans l'achat en ligne. Pour les 20 millions qui achètent, ceux-ci privilégient les sites dont la notoriété est établie. Ce qui explique en partie le fait que 40 sites se partagent à eux seuls 40% des transactions. Les principales difficultés rencontrées sont : la non réception de la commande, la non-conformité de la livraison, la réception d'un colis endommagé, ou bien encore des problèmes liés au Service Après Vente (dans un délai de 6 mois). Enfin, le contexte législatif est propice à ClicProtect. En effet, de récentes réglementations, comme la loi Chatel sur la consommation, applicable depuis le 1er juin 2008, donnent plus de droits aux cyberacheteurs, notamment lors du dépassement du délai de livraison, et créent de nouvelles obligations pour le site marchand. Par exemple, celle-ci stipule que le vendeur d'un bien sur Internet doit signifier au consommateur ses délais de livraison maximum ainsi que l'existence d'un droit de rétractation ».

VAD & E-commerce : Pouvez-vous nous décrire votre service ? Concrètement que se passe-t-il en cas de litige ? Christophe Villain : « En cas de litige, si le cyberacheteur n'obtient aucune réponse à sa réclamation envoyée au site marchand dans un délai de 72 heures, ou si la réponse du site ne lui convient pas, il peut faire appel à sa garantie ClicProtect. A partir de là, il existe deux étapes dans la résolution du litige. D'une part en passant par le service de médiation. Ici, la procédure est simplifiée au maximum : depuis son compte sur www.clicprotect.com , le cyberacheteur nous déclare son litige. Le service médiation de ClicProtect a 20 jours pour aboutir à une solution, entre les deux parties, conforme aux droits du cyberacheteur. D'autre part, en faisant appel au service juridique. Passé ce délai, une action en justice est déclenchée à l'encontre du site marchand en relation directe avec notre partenaire, la compagnie de protection juridique DAS (groupe MMA). La garantie ClicProtect prend en charge jusqu'à 20 000 euros de frais de procédure, honoraires d'avocats et frais. Nous couvrons les risques liés aux achats de biens matériels neufs sur des sites marchands dont le siège social est en France. La souscription au service ClicProtect requiert un panier minimum de 80 euros (frais de port compris). Le coût du service est fixe et forfaitaire quelle que soit la valeur du panier ».

VAD & E-commerce : Vous vous adressez directement aux internautes. Quels moyens avez-vous mis en place pour la promotion de votre activité ? Christophe Villain : « Nous avons dans un premier temps privilégié une communication avec la presse. Nous entamons actuellement une campagne de prospection auprès des sites marchands référents (Top 400), représentant plus 50% du marché, pour y être référencé, ce qui nous donnera une visibilité forte auprès des cyberacheteurs. Depuis la mise en place de notre premier partenariat avec OXATIS, près de 50 sites marchands ont déjà été agréés par ClicProtect. Nous espérons atteindre la centaine au premier trimestre 2009 ». VAD & E-commerce : Quels sont vos canaux de souscription ? Christophe Villain : « Les cyberacheteurs pourront souscrire à ClicProtect de deux manières. Dans un premier temps sur www.clicprotect.com depuis son compte, le cyberacheteur désigne en cinq champs son panier d'achats (nom du site, date de la commande, montant du panier, numéro de commande et date présumée de la livraison). Dans un second temps via les sites marchands partenaires de ClicProtect, où l'option « ClicProtect » sera proposée automatiquement à l'acheteur si le panier minimum est atteint. Il pourra faire ce choix par simple clic, le montant du service s'ajoutant alors à son panier d'achats.

Nous avons noué un partenariat avec Oxatis, première plateforme de création de sites de commerce en ligne (5000 boutiques en ligne en France). Ce premier partenariat stratégique va permettre aux sites marchands qui le souhaitent d'implémenter notre service, et aux internautes d'accéder au service directement sur les sites agréés ».

Le baromètre de l'e-commerce au beau fixe

Stephane Emont — 2009-01-05T07:07:52Z

Malgré un contexte économique morose, l'e-commerce continue d'afficher des performances à deux chiffres. Un chiffre d'affaires en augmentation de 26% selon l'ASCEL et une augmentation des ventes de 30% au second trimestre 2008 selon la FEVAD. Retour sur les principaux faits marquants. Par Gallianne Coudert

Croissance et finance au rendez-vous L'étude menée par la Fevad auprès de 43 000 site a montré « que la progression des ventes en ligne s'est poursuivie au deuxième trimestre sur la même tendance qu'au premier trimestre 2008 (+31%) », confie-t-on. Avec une estimation, sur les six premiers mois d'une montant de transactions estimé à 10 milliards d'euros contre 7,7 milliards d'euros pour le premier semestre 2007. L'Ascel confirme cette tendance : Les sept intermédiaires financiers (Atos Worldline, Crédit Mutuel, GCE-Newtec (Caisse d'Epargne), Experian, Ogone, Paybox et Paypal) ont enregistré pour 4 milliards d'euros de transactions au troisième trimestre 2008, soit une progression de + 25% par rapport au troisième trimestre 2007 ; ce montant correspond à 42,7 millions de transactions en ligne, dont le nombre a augmenté de 26% par rapport au 3ème trimestre 2007.

Par ailleurs, le nombre de transactions enregistré par les plateformes de paiement a lui aussi progressé de 28% sur un an. Le montant moyen de la transaction s'établit à 94 Ä au 1er semestre, en hausse de 3% sur un an. La Fevad note cependant une légère baisse du panier moyen au cours du deuxième trimestre par rapport au premier trimestre.

Les secteurs sous les projecteurs Ce sont les sites de ventes aux professionnels du panel qui continuent à enregistrer la plus forte croissance : + 31%. Quant aux sites de e-tourisme, ils connaissent une progression des ventes de 24%, comparable à celle réalisée en 2007 et ce, malgré une baisse du panier moyen au cours du deuxième trimestre. Le secteur « mode-textile », contrairement à la vente par correspondance, termine en hausse de 18% sur le semestre grâce à un deuxième trimestre en nette hausse (+22%) par rapport aux trois premiers mois de l'année. Pour la Fevad, « ces résultats semestriels confirment la poursuite du développement du e-commerce au 1er semestre 2008, malgré un contexte plus difficile sur le plan de la consommation. Selon les chiffres de la Banque de France, l'ensemble du commerce de détail a progressé de 0,5% sur le 1er semestre 2008 (vs+2,4% sur le 1er semestre 2007) ». Cette étude est corrélée par celle de l'Ascel qui distingue les ventes en valeur dont « les vêtements et accessoires », « la maison, le jardin et le bricolage », et « l'informatique » sont les plus importantes au troisième semestre 2008 et les ventes en volume tirée par les « les vêtements et accessoires », « les jeux et jouets » et « les livres et BD »

Les E-commerçants de plus en plus présents… « Nous avons constaté une augmentation de 48% sur un an du nombre de sites marchands actifs », remarque-t-on à la Fevad. Selon les données recueillies auprès des principales plateformes de paiement, le nombre de sites marchands actifs, à fin juin, s'élève à plus de 43 000, contre 29 000 il y a un an. Du côté de l'Ascel les chiffres sont tout aussi bons : « le Top 100 des e-commerçants a réalisé 31 millions d'euros de chiffres d'affaires entre juillet et septembre 2008, soit une hausse enregistrée de 52% par rapport au troisième trimestre 2007. En tout ce sont 162 002 commandes qui ont été enregistrées par cet échantillon de e-commerçants sur la même période, en progression annuelle de 15% ». Le panier moyen du troisième trimestre 2008 atteint 190 euros, en progression annuelle de 31%.

Tout comme les consommateurs et e-clients ! Sur un an, la toile a enregistré plus de 2 millions d'acheteurs supplémentaires sur un an. Le nombre de cyberacheteurs atteint un nouveau stade en augmentant désormais sensiblement au même rythme que celui des internautes selon les résultats publiés dans le cadre du baromètre Fevad/Médiamétrie/NetRatings. Le Crédoc (Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie a montré qu'aujourd'hui 78% des français ont acheté à distance au cours de ces douze derniers mois. « Cela représente une augmentation de 5% par rapport à 2006, soit deux millions d'acheteurs en plus, explique-t-on au Crédoc. Plus d'un quart des acheteurs à distance le sont depuis moins de deux ans ». Cette progression devrait se poursuivre puisque 92% des acheteurs à distance ont l'intention de continuer à utiliser ce mode de consommation à l'avenir. Les principales raisons du succès de la vente à distance sont la simplification des achats et la compétitivité des prix. 81% des acheteurs déclarent gagner du temps grâce à l'achat à distance et 77% pensent que cela facilite la comparaison des offres et des prix. Plus de 50% des Français déclarent avoir diminué leurs achats sur un « coup de tête » ces derniers mois contre environ 20% en 2002. De même, plus de 36% des Français déclarent profiter plus que d'ordinaire des offres promotionnelles contre environ 20% en 2007. Toujours selon cette même étude, parallèlement aux avantages reconnus de le vente à distance, les freins à ce mode d'achat sont en recul : 74% estiment qu'il est gênant de ne pas pouvoir toucher ou voir les produits contre 83% en 2004. De même, l'absence des conseils d'un vendeur est un frein pour 61% des consommateurs contre 74% en 2004. Les différents acteurs de la Vente à Distance et de l'E-commerce travaillent sur ces points. Quant aux publics, il semble bel et bien que la vente à distance s'ouvre à toutes les catégories d'âge. C'est le cas des 65 ans et plus dont 65% achètent à distance en 2008 contre 50% en 2004. Les 35-44 ans progressent également très fortement : ils sont 88% en 2008 contre 78% en 2004. La vente à distance, initialement l'apanage des femmes –dont la part stagne -séduit de plus en plus d'hommes : ils sont 76% en 2008 contre 64% en 2004. Nouveaux clients, nouveaux profils mais aussi nouvelle manière de consommer. Désormais, les clients usent et abusent d'internet au grand dam des catalogues papier et de la VPC traditionnelle. En effet, « la proportion d'acheteurs exclusifs par Internet a triplé au cours des quatre dernières années passant de 7% à 23%, explique-t-on au Crédoc. Internet devient le moyen de commande à distance le plus utilisé. 55% des Français l'utilisent régulièrement ou de temps en temps pour commander à distance. Cette proportion d'acheteurs à distance par Internet augmente à tous les âges spécifiquement chez les 18-44 ans qui sont 75% à utiliser ce canal. Il est suivi par le courrier qui reste un canal de commande pour 43% des Français interrogés, avant le téléphone (27%). Quant aux catalogues papier et courriers commerciaux ils ont leur place, selon les consommateurs interrogés, pour leur permettre d'être informés des nouveautés et offres promotionnelles. Internet dispose encore d'un beau potentiel puisque pour le Crédoc, « si Internet a pris une place importante dans la vente à distance, le catalogue et le courrier restent le premier canal d'information sur les nouveautés et les offres promotionnelles pour 41% des personnes interrogées contre 35% pour l'email ». Quoi qu'il en soit Internet a permis le développement de la vente à distance en dehors de nos frontières puisque 26% des acheteurs à distance le font à l'étranger en 2008 contre 16% en 2006. C'est surtout le cas des cyber-acheteurs (38% contre 28% dans l'ensemble de la population des acheteurs à distance). Mais internet a également facilité l'élargissement des gammes de produits de la VAD. Ainsi, Les produits traditionnels de la VAD tels que les vêtements-chaussures (62% des personnes commandant à distance en ont déjà acheté au cours des 12 derniers mois), les livres-CD-DVD (54%), les voyages (50%), l'informatique (44%) sont les quatre produits les plus achetés à distance. A noter là aussi l'augmentation du cyber-achat puisque plus d'1/3 de ces achats ont été réalisés exclusivement par Internet. Cette tendance contribue à l'élargissement de la palette des produits et services vendus à distance. C'est tout particulièrement le cas pour les vêtements et les chaussures (62% des achats à distance), les CD-DVD-jeux vidéos (54% des acheteurs à distance en ont déjà commandé en 2008), les billets de train ou d'avion (50%) et des produits informatiques (44%). Ces acheteurs achètent en général plusieurs familles de produit (40% en ont commandé au moins 5 en 2008).

L'affiliation : un véritable levier de croissance

Stephane Emont — 2008-10-15T14:41:30Z

Brandalley, site de ventes d'articles d'habillement en ligne, créé en 2005 tandis que le marché de la mode sur Internet explose grâce à la féminisation des cyberacheteurs, a pour objectif d'améliorer sa notoriété, sur ce marché très concurrentiel. L'enseigne a fait appel à l'agence TradeDoubler, spécialiste du marketing en ligne pour mettre en place une stratégie marketing complète, composée entre-autres d'un programme d'affiliation. Par Gallianne Coudert

Créé le 21 juin 2005 par Sven Lung, Brandalley (www.brandalley.fr) est un site de commerce en ligne dédié à la vente d'articles de mode et de décoration à petits prix. Ces ventes s'effectuent sous la forme de ventes privées, de corners ou de catalogue en ligne ouvert 24h sur 24h. Ce site s'adresse à toute clientèle, même si son cœur de cible correspond aux femmes entre 25 et 45 ans ; cible qui reste, sur la toile sur-représentées en matière de consommation de vêtements sur Internet.

Un secteur concurrentiel mais à fort potentiel « Si Internet ne représente encore que 3,7% des ventes totales d'habillement en France, ce marché est estimé, en juillet 2007, à 900 millions d'euros, avec un taux de croissance de +59% sur un an », indique-t-on chez Brandalley. De quoi aiguiser les appétits les plus féroces. Malgré le potentiel et le dynamisme du secteur, le marché reste fortement concurrentiel. En effet, selon la dernière étude réalisée par la Fevad-Médiamétrie et NetRatings, en octobre 2007, « Les Français s'habillent de plus en plus sur Internet », 66% des ventes de vêtements sur Internet sont encore réalisées par les vépécistes. Fort de ces éléments, Brandalley a décidé de retravailler son positionnement, avec un objectif fort : devenir un acteur majeur du marché. Pour atteindre cet objectif, la marque a décidé de mettre au point une stratégie marketing, confiée à l'agence TradeDoubler dont l'affiliation est une composante importante.

Les avantages de l'affiliation L'affiliation correspond à un système d'échange entre un site marchand et un site autre qui héberge une partie du contenu et des offres commerciales du premier contre une rémunération. Avec plus de 200 marques à son actifs, le choix d'une stratégie d'affiliation pour Brandalley est une démarche pertinente. L'utilisation de l'affiliation pour générer davantage de ventes s'est décidée très rapidement, dès mai 2006. Selon Antoine Leloup, Directeur Général de Brandalley en France, « C'est grâce à notre stratégie marketing et à une collaboration étroite avec les équipes de TradeDoubler que nous avons pu tirer pleinement parti de nos atouts structurels pour les transformer en prises de commandes supplémentaires. Nous avons défini un programme d'affiliation sur-mesure qui nous corresponde à 100% conjointement avec TradeDoubler, ce qui représente une réelle force d'attractivité pour nous en termes de ventes et de notoriété. »

Les étapes de la campagne Pour servir les objectifs de croissance Brandalley, TradeDoubler a mis au point une stratégie inédite fondée sur un modèle au CPA (coût par action). La première étape a consisté à construire un réseau d'affilié sur-mesure. « La promotion du programme de Brandalley a été assurée par des communications régulières sur le site affilié Tradedoubler et une visibilité récurrente sur les plateformes utilisées par les webmasters comme Rentabilisez.com, explique Germain Bos, directeur général France de TradeDoubler. Ensuite, notre objectif était de fidéliser les affiliés grâce à l'animation du réseau. Pour cela, TradeDoubler a mis au point un dispositif spécifique, toujours dans l'optique de motiver les affiliés et maximiser le ROI de Brandalley. Ainsi, des compétitions entre affiliés, ont été organisées chaque trimestre par l'agence, pour offrir des bonus de rémunération aux sites les plus performants. Ce n'est pas tout. L'agence a également mis en place des partenariats avec des sites ciblés pour assurer le relais les campagnes de Brandalley sur des espaces stratégiques à forte visibilité. Elle a également conçue des dynamics flash ads pour relayer, de manière interactive, les ventes flash en cours sur les bannières affiliées. Leur mise à jour étant effectuée par TradeDoubler, les affiliés n'avaient pas à s'en préoccuper.

Résultats Les objectifs de ventes de Brandalley ont été atteints en un an et demi. Entre décembre 2006 et décembre 2007, l'entreprise a connu une croissance de plus de 500%. Commentant ces résultats, Germain Bos, déclare, « Les résultats de brandalley montrent que le marketing digital est aujourd'hui un vecteur de croissance fondamental. Un programme d'affiliation sur-mesure permet d'adopter une approche de longue traîne qui génère du trafic extrêmement qualifié et ciblé, ce qui est un levier de croissance commerciale fondamental pour un site de e-commerce. ». Aujourd'hui, Brandalley compte 1,5 million de visiteurs uniques par mois, plus de 30 millions de pages vues mensuellement et 50 000 articles expédiés. En termes de notoriété, Brandalley est le 2ème site le plus visité en France dans son domaine d'activité et il figure parmi les 15 premiers sites d'e-commerce français.

ORIUM : la Logistique intelligente

Stephane Emont — 2008-07-07T07:04:27Z

Créée en 2002, par trois anciens ténors de la Vente à Distance, Olivier Moreau, Directeur Général, Frank Limousin, Directeur commercial et Pascale Bry, Directeur de Site, l'entreprise Orium, spécialisée dans la « logistique intelligente », a opté pour un positionnement avant-gardiste. A la fois logisticien pour la vente à distance et les e-marchands et centre de contact multicanal dédié aux services clients, l'entreprise re-invente la logistique. Rencontre. Par Gallianne Coudert

Vente à Distance et E-commerce : Pouvez-vous nous décrire votre solution pour le marché de la vente à distance et plus particulièrement de l'E-commerce ? Frank Limousin : « La gestion opérationnelle de la vente à distance est un savoir-faire très pointu et complexe qui peut faire perdre beaucoup d'argent, de temps et de clients lorsqu'elle est mal orchestrée. Au delà de 10 000 envois par an, nous avons prouvé qu' Orium apporte un gain financier très important dans le coût de traitement et une réelle expertise nécessaire à la réussite d'un projet de développement de la vente à distance. En effet, un projet de développement dans le domaine de la vente à distance passe par une stratégie commerciale pointue, mais la conduite logistique du projet est essentielle à la réussite de ce développement. Nous déchargeons nos clients de cette tâche et leur garantissons un niveau de service élevé pour que nos partenaires puissent se concentrer sur d'autres aspects de leur business (Marketing – référencement …). Pour cela, nous disposons d'une équipe d'informaticiens, ce qui est plutôt rare dans notre métier. Le principal avantage : l'adaptabilité. Nous pouvons nous adapter rapidement aux demandes de nos partenaires. Par exemple, nous sommes capables de travailler sur de la rematérialisation, Le site web doit intégrer la facture de l'acheteur dans un espace dédié et accessible par ce dernier, dans ce cas là, il n'est pas obligatoire que la facture soit dans le colis. Pour certains clients, ce n'est pas possible et nous réalisons un échange informatique avec la boutique, pour imprimer une version papier de la facture, en intégrant, le cas échéant, le code remise, le code promotionnel, la remise sur facture, etc, il est de toute façon indispensable d'éditer des proforma pour l'international ».

VAD et E-commerce : Quels sont vos métiers ? Frank Limousin : « Pour garantir une offre efficace et globale, nous sommes positionnés sur trois métiers : la logistique dédiée à la VAD mais aussi le e-commerce , avec environ 50 000 références en stock et nos rôles de dépositaire, d'étiquetage, d'ensachage, etc ; le centre de contact pour la gestion des appels entrants et sortants pour lequel nous pouvons qualifier les appels ou bien travailler sur des demandes de traçabilité, notamment sur la relance suite au lancement d'un nouveau produit ; l'informatique et la gestion de base de données dédiées ou celles de nos partenaires que nous pouvons faire vivre ou construire. Concrètement, nous remontons, par ce dernier service, en amont de notre cœur de métier. Prenons l'exemple d'un e-commerçant, spécialisé dans les produits biologiques qui dispose de 10 000 clients de plus en plus fidèles. Certes son outil web peut lui permettre de réaliser de nombreuses actions, mais il peut avoir besoin d'une base de données comportementale analogue à celle des grands vépécistes. Nous pouvons lui proposer ce service ou bien lui prescrire une agence spécialisée dans ce domaine. En revanche, si notre partenaire n'enregistre que 2000 ou 3000 commandes, l'utilisation d'un tel outil sera un peu précoce. Nous travaillerons donc à partir de son système web, en remplissant le bon de commande sur le site, suite à un appel d'un consommateur ».

VAD et E-commerce : Pouvez-vous nous détailler les services que vous proposez, du centre d'appel à l'envoi des colis à l'unité ou multiples, en passant par la gestion de la base de données ? Frank Limousin : « Orium met à la disposition de ses partenaires une plateforme logistique, un centre d'appel et une équipe dédiée pour assurer le back-office de leur vente à distance. Nous offrons donc une palette de solutions complètes de l'avant-vente jusqu'au service après vente en incluant bien évidemment le traitement logistique et l'envoi du colis. Cela se traduit, pour nos partenaires, par la possibilité de bénéficier du service d'un centre de contact pour expliquer au consommateur le mode de livraison du colis, par exemple. Nous travaillons aussi bien sur le marché du BtoB que celui du BtoC. Faisant de la qualité l'une de nos valeurs fondamentales, nous ne travaillons pas de la même manière un article ou plusieurs. Nous disposons, en effet, de deux chaînes de traitements différentes avec des process adaptés. Avec l'une nous travaillons davantage avec les transporteurs et avec l'autre avec Coliposte, par exemple.

VAD et E-commerce : Qui sont vos clients ? Frank Limousin : « Les vépécistes et e-commerçants. Notre partenaire le plus important dégage un chiffre d'affaire supérieur à 100 millions d'euros, alors que la plus petite arrive à 50 000 euros. S'il y a quelques années encore la majorité de nos clients étaient des entreprises matures, aujourd'hui, notamment, à travers le Club 10000 nous ouvrons nos portes aux e-marchands de petite taille. la différence entre les vépécistes des e-commerçants ? Aujourd'hui, nos clients vépécistes sont plutôt des cataloguistes. Pour eux, nous gérerons un volume important de courriers, travaillerons sur la commande et l'avant-vente. Orium joue le rôle d'un service commercial décentralisé, allant jusqu'à la gestion de la rétractation du client. A l'inverse, les e-commerçants utilisent peu l'outil catalogue, sauf lorsqu'ils ont atteint une certaine maturité. Dans trois ou cinq ans, il est possible que ces derniers manieront les deux outils simultanément ».

VAD et E-commerce : Face à vos concurrents, quel est votre positionnement ? Frank Limousin : « Nous sommes un partenaire privilégié de la VPC et du e-commerce. Notre force consiste à nous engager contractuellement sur les délais de traitement et la qualité opérationnelle. Grâce à ce choix, Orium est devenue, en quelques années, le spécialiste dans le traitement logistique des sociétés de e-commerce de 10 000 à 100 000 commandes. Et, comme précisé ci-dessus, nous ouvrons nos services « aux plus petites entités ». Le fait de mutualiser certains fonctionnements nous permet d'avoir des coûts attractifs. C'est un vrai pari. C'est gagnant-gagnant ».

VAD et E-commerce : Vous êtes une entreprise à « taille humaine ». Pouvez-vous nous expliquer les avantages de cette organisation pour vos clients ? et nous donner quelques exemples clients ? Frank Limousin : « Notre dimensionnement nous permet d'accompagner nos partenaires tant au niveau technique en leur proposant des solutions en adéquation avec leurs besoins, qu'au niveau humain, nos équipes sont polyvalentes et organisées par cellules-clients. Notre réactivité est essentielle ; Orium se doit de conserver le même niveau de réactivité face aux volumes. Nous avons une organisation nous permettant de répondre à des variations très importantes de l'activité. Cette organisation ISO 9001 vise à maîtriser l'anticipation des ressources matérielles et humaines, et la mise en place de moyens, formations et investissements. Béatrice Francou (co-fondatrice de DessinOriginal.com) interrogée par Neteco.com, résume très bien le bénéfice client, interrogé par Neteco.com (Co-fondatrice de DessinOriginal.com) : « Grâce à des partenariats de qualité, DessinOriginal.com est désormais la plus grande des petites librairies en ligne et nous pouvons gérer sereinement la montée en charge du site ». »

VAD et E-commerce : Votre orientation stratégique est avant tout tournée vers le client alors que vous auriez pu vous cantonner à une vision technique. Pouvez-vous nous expliquer ce point et vos choix, en termes stratégiques ? Frank Limousin : « Issus des métiers du marketing direct, de la VPC et d'agences de communications, les fondateurs d'Orium ont cette vision d'accompagnement client. Malgré tout, nous ne négligeons pas les volets techniques et particulièrement les innovations ; ce sont elles qui coordonnent notre organisation dans le traitement des flux qu'ils soient multi-canal dans notre centre de contact (téléphone, courriers, e-mail, SMS ou fax) ou plus physiques dans nos entrepôts ».

VAD et E-commerce : Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ? Frank Limousin : « Cette question est plus complexe qui n'y paraît. En effet, notre métier est soumis à une antinomie. Il évolue à la fois très rapidement et très lentement. Nous intervenons, au regard de nos métiers et services, de plus en plus en amont avec les SSII pour uniformiser les relations entre notre centre de contacts et le site web de nos clients, par exemple. Cette évolution est fulgurante. A l'inverse, s'il est aujourd'hui simple de créer son site internet en quelques clics, les SSII ne proposent pas ou peu de service global intégrant la chaîne complète du traitement de la commande. Or, nous avons des demandes dans ce sens. Nous essayons, avec des partenaires, de travailler de concert pour y répondre. Une chose est clair, c'est la maitrise de l'informatique qui permet la maitrise des métiers de demain.

VAD et E-commerce : Quelles sont vos actualités ? Frank Limousin : « Nous avons lancé il y quelques mois notre ‘'Club 10000'', offrant la possibilité à tout nouvel acteur sur le marché de la VAD et E-commerce d'avoir une solution Logistique industrielle digne de celle des grands. Pour cela, nous avons énormément travaillé sur nos process de production afin d'atteindre un niveau de satisfaction très élevé. Depuis ce lancement, une vingtaine de sites nous ont rejoint et se développent à nos cotés. Le Club 10000 repose avant tout sur des développements informatiques internes réalisés par notre équipe d'informaticiens, car même si les prestations peuvent être mutualisées et donc entraîner des coûts extrêmement attractifs, chacun de nos partenaires est unique.C'est un pari. Les E-commerçants qui cherchent à externaliser ont à peu près à 10-15 commandes par jour. Arrivé à ce seuil, il n'ont plus le temps de se faire connaître, de gérer leur site. Aujourd'hui, nous lançons notre ‘'Club 10000'' version Centre de Contact, sur les mêmes bases que le Pack&Go. Celui-ci est nommé le Catch&Call et s'appuie sur l'expérience de nos collaborateurs afin d'apporter un service client performant aux sites E-commerce ».

VAD et E-commerce : Le E-commerce ne cesse de progresser. Comment les centres de logistique s'adaptent-ils à ces nouveaux enjeux ? Frank Limousin : « L'importance de la logistique pour le succès d'un site e-commerce a souvent été sous-évaluée. Le respect des délais de livraison est pourtant une des toutes premières attentes des cyberacheteurs et, maintenant, nous voyons que l'importance relative au service clientèle est un facteur déterminant pour la décision d'achat. Ces éléments clés contribuent aux développements des ventes par internet et même si beaucoup de produits vendus sur la toile sont dématérialisés et nécessitent par conséquent peu de logistique, il me paraît indispensable de prévoir et d'avoir un pas d'avance vis-à-vis de ce marché. Nous avons donc procédé en plusieurs étapes afin d'anticiper ces évolutions qui sont par ailleurs déjà en cours. L'obtention de la certification ISO 9001 permet de garantir la qualité de nos process de la logistique au centre de contact. En effet, cette dernière vise l'organisation générale de notre entreprise et non pas un aspect technique propre à la logistique. Cette certification nous octroie, de facto, la possibilité d'être plus confiants dans les phases de production. L'autre bénéfice s'adresse directement à nos clients qui, bien souvent avant de contractualiser avec un sous-traitant, se demandent légitimement s'il répondra à leurs exigences de qualité. La norme ISO 9001 rassure. Nos clients savent que chaque phase a été éprouvée, rodée, consignée, améliorée et validée par un expert. Outre, cette qualité de service, cette norme, obtenue par très peu d'entreprises concurrentes, nous permet également d'avoir une vision internationale et une forte adaptabilité pour la mise en place de nouveaux sites. Nous avons pu le vérifier en ayant ouvert 2 nouvelles structures entre Août 2007 et ce jour. Nous prévoyons également l'inauguration, dès février 2009, d'un nouveau site dédié avec un potentiel de 30000 m2 de surface au sol, ce qui garantira à nos clients une possibilité de développement sans contraintes.

VAD et E-commerce : Comment imaginez-vous l'évolution du e-commerce dans les années à venir ? Frank Limousin : Je pense qu'Internet promet encore de nombreuses « success-stories ». Si, dans les années 2000, certains sites se sont engouffrés dans ce secteur, en devenant aujourd'hui des acteurs incontournables, on retrouve aujourd'hui deux catégories de cybermarchands : les challengers ou suiveurs qui entrent dans le sillon des grandes marques de l'E-commerce, profitant des parts de marché à gagner ; les innovateurs qui cherchent au contraire à se placer sur des marchés niches et originaux. La réussite du E-commerce, c'est la maitrise d'une dualité, celle de faire fonctionner un monde virtuel avec une organisation matérielle et traditionnelle. C'est cette culture qu'Orium apporte sur ce marché du E-Business.

Ogone : Entre souplesse et sécurité, pas de raison de choisir

Stephane Emont — 2008-04-09T08:39:13Z

Implantée en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Suisse et en Autriche, Ogone a su s'imposer comme l'un des principaux opérateurs européens de services de paiement pour le commerce électronique et la vente à distance. En offrant une palette de solutions complètes dans le domaine du paiement électronique, la société a su séduire tant les commerçants de taille moyenne en recherche d'une solution souple et adaptable, que les institutionnels et grands comptes très pointilleux en termes de sécurité informatique. Par Gallianne Coudert

Le paiement électronique : une histoire d'entreprise Ogone n'est pas arrivée par hasard sur le marché du paiement en ligne. Créée en 1996 sous le nom d'Abssys Consulting, la société a conseillé de grands groupes bancaires,comme Société Générale et la Banque Santander sur les évolutions technologiques de leurs systèmes d'information. En 1998, Ogone lance sa première plate-forme de traitement en temps réel des paiements par carte bancaire, NetClearing Server. En 2001, c'est l'internationalisation : devenue numéro un en Belgique, la société ouvre des filiales en France et aux Pays-Bas, une évolution qui va par la suite lui permettre de voir grand et surtout, de satisfaire ses ambitions internationales. C'est dans cette logique transnationale qu'en 2002, Ogone créera « e-Supply », plateforme de gestion des cartes d'achats American Express et Visa. En 2002, l'entreprise mettra en place le connecteur Fidelio, dédié au marché hôtelier.

Depuis cette date, la société n'a cessé d'accroître le nombre de solutions proposées, tout en renforçant la sécurité de ses systèmes et en élargissant le choix des moyens de paiement mis à disposition. Ce faisant, les dirigeants se sont attachés à un principe de base, mais de bon sens : réduire les coûts et les risques associés à la gestion des transactions de paiement électronique. En 2007, pour consolider et sécuriser ses systèmes, la société crée son module de détection et de blocage des fraudes, intégré à la plate-forme de gestion des paiements. Une avancée décisive qui répondra aux exigences croissantes de sécurisation des échanges financiers.

Cette stratégie de diversification, associée à une implantation internationale (2005 en Allemagne, 2006 en Suisse, 2007 en Autriche) permettra à la société de passer le cap des 7000 clients en 2006, pour parvenir en 2008 aux chiffres de 12.000 clients marchands, répartis dans 25 pays. Sur cette base très large, les solutions Ogone assurent 2,5 millions de transactions de paiement électronique chaque mois, pour un volume mensuel échangé de plus de 300 millions d'euros.

La flexibilité : le cœur du système Ogone Ogone a réussi à s'adapter aussi bien au BtoC qu'au BtoB notamment par la carte d'achat, ce qui lui permet de viser des structures de tailles moyenne. Mais l'entreprise est également opérateur de service de paiement électronique pour le compte de grandes banques, comme Fortis ou HSBC. « Mais c'est également la diversité qui fait la richesse des solutions que nous proposons. » précise Patrick Flamant, Country Manager France. « Avec plus de 30 moyens de paiement locaux et internationaux, incluant les cartes bancaires, les cartes privatives, les solutions de crédit en ligne, le Paypal et le virement bancaire, chaque commerçant peut trouver chez Ogone une solution qui lui convient ». Diversité n'allant pas sans adaptabilité, les solutions Ogone se veulent simples à mettre en œuvre et peuvent s'intégrer facilement au système d'information des entreprises. « de la même manière, souligne Patrick Flamant, l'interface de nos solutions de paiement est totalement personnalisable et paramétrable, de sorte qu'elle respecte la charte graphique du marchand en ligne, ou de la banque partenaire ». Solution intégrée, certes, mais qui respecte l'identité visuelle du client. Un atout dans un marché où la différenciation commerciale et visuelle est souvent partie intégrante du fonds de commerce.

La sécurité : une exigence pour le commerce électronique « L'évolution des habitudes de consommation et la généralisation de la connectivité à Internet ont généré un potentiel très important pour les applications de vente à distance ou par Internet », indique Patrick Flamant. »Mais pour profiter pleinement de cette croissance, les marchands en ligne et les sociétés de vente à distance souhaitent disposer de solutions de paiement électronique fiables et sécurisées permettant de réduire les risques de fraude ». C'est pourquoi Ogone a soigné ses relations avec les banques et a créé un réseau de connexions certifiées qui simplifie la mise en œuvre de la relation technique avec la banque choisie par le commerçant. « La conception de notre plate-forme est volontairement simple et fait appel à des technologies ouvertes comme le XML et les services Web », ajoute Patrick Flamant. « Cette simplicité permet par ailleurs de sécuriser et d'optimiser le traitement des transactions de paiement électronique dans une atmosphère de confiance réciproque entre le marchand et le client ». Car c'est bien là le rôle de la plate-forme d'Ogone : être exclusivement un intermédiaire entre les institutions bancaires d'une part, et les marchands en ligne, les sociétés de vente à distance et les entreprises d'autre part. Un « tiers de confiance », en quelque sorte. « La sécurité de notre système est également garantie par le fait que nous devons répondre pleinement aux normes de confidentialité et d'étanchéité des principaux fournisseurs de services de carte bancaire (Visa, MasterCard, JCB, American Express) qui sont aujourd'hui nos partenaires » poursuit Patrick Flamant. « Dans ce sens, la plate-forme d'Ogone prend en charge la sécurisation de bout en bout du transfert d'information entre l'interface de saisie des informations de paiement à la plate-forme d'autorisation de la banque ». « Mais en plus de cette sécurité purement technique, complète Patrick Flamant, nous proposons un module de détection des fraudes permettant d'identifier et/ou de bloquer les transactions réputées à risque sur la base de critères objectifs, tels que par exemple l'incohérence entre le pays d'émission de la carte de crédit utilisée pour le paiement, et le pays de délivrance de l'adresse IP utilisée ».

La simplicité d'utilisation, condition du leadership Les informaticiens le savent : plus un logiciel est simple d'utilisation, plus les développements sont complexes. La plate-forme d'Ogone a été conçue pour simplifier de bout en bout l'intégration et la gestion du paiement électronique aux processus et aux applications métiers des marchands. « Ceci permet au marchand de consacrer plus de temps aux activités à plus forte valeur ajoutée que celle consistant à gérer au quotidien un système de paiement en ligne ! » souligne Patrick Flamant. « c'est pourquoi nous avons également intégré à notre solution des fonctions de gestion à forte valeur ajoutée qui simplifient et réduisent le coût administratif d'exploita-tion du service de paiement électronique » Ces fonctions de gestion concernent les trois domaines fondamentaux d'une activité commerciale : la relation clients, le pilotage de l'activité et la gestion financière et administrative. « Il s'agit des fonctions centrales de gestion d'une activité, précise Patrick Flamant. Et ce, quel que soit votre secteur d'activité : le suivi de la transaction en temps réel, le reporting, la gestion des stocks et la facturation. Toutes ces données alimentent le SI de l'entreprise et viennent enrichir la maîtrise de l'activité ». Pas question donc pour le client de devenir un expert des systèmes de paiement en ligne : chacun reste maître de son activité en pouvant se concentrer sur le cœur de son métier. n

Questions à Patrick Flamant, Country Manager Ogone France

VAD & E-commerce : Pouvez-vous nous décrire votre solution pour le marché du paiement en ligne ? Patrick Flamant : Nous offrons un périmètre qui est très large et qui couvre beaucoup de besoins. La plateforme Ogone est une architecture de services en ligne. Elle a pour objectif d'affranchir le marchand d'avoir quoi que ce soit à héberger chez lui. Les solutions que nous proposons permettent de satisfaire différents besoins : le paiement par internet, le paiement par couponning ou le paiement par téléphone Les services ne sont pas les mêmes. Nos solutions sont modulaires et s'inscrivent dans une logique multi-canal. Ainsi, le marchand qui utilise notre plateforme peut commencer simplement par la vente à distance et utiliser le même système par la suite pour développer un service de commerce en ligne. Concernant l'e-commerce, notre plateforme couvre plus de 30 moyens de paiement. Cela peut paraître excessif, mais il s'agit d'une nécessaire adaptation à la logique transnationale du commerce en ligne : chaque pays a ses spécificité. Ainsi, en France, l'acheteur est habitué à payer par carte, mais en Allemagne, les acheteurs paient plus volontiers par ELV (prélèvement), qui représente entre 40 et 60% des transactions).

VAD : Et si un marchand souhaite accéder à un autre marché national ? P.F : Notre métier est d'étudier et de maîtriser, pays par pays, les moyens de paiement pertinents car les plus utilisés. Ils sont dès lors intégrés à notre plateforme. Ainsi, un marchand peut débuter sur un système de paiement par carte classique puis, s'il souhaite vendre en Allemagne, il lui suffit de cliquer dans l'interface web de com compte Ogone pour activer techniquement les modes de paiement en vigueur dans ce pays. .

Nous simplifions donc l'utilisation des moyens de paiement en France et à l'étranger, afin de permettre à un ressortissant étranger d'acheter à un commerçant français ou inversement, à un commerçant étranger de vendre en France. Un des corollaires est donc de permettre d'encaisser aussi bien en France qu'à l'étranger. Cet état d'esprit correspond à la mondialisation des échanges que nous connaissons aujourd'hui. Notre solution permet à tout marchand de profiter facilement des opportunités offertes par ce mouvement. VAD : Qu'en est-il de vos solutions dédiées aux banques ? P.F : Le marché bancaire présente une double particularité non négligeable : les évolutions technologiques et les évolutions réglementaires. Pas question pour elles d'être en retard sur ces deux points structurants pour leur activité.

Jusqu'à présent les banques ont investi dans des partenariats ou des infrastructures figées. Il s'agit d'une bonne solution à un moment T. Mais, depuis 10 ans, ces solutions n'ont pas évoluées. Et en 10 ans, le marché s'est structuré et s'est organisé. On est face à des marchands qui sont exigeants en termes de systèmes d'information. Ils doivent faire face à des impératifs de réactivité et donc, veulent être conseillés dans leurs déploiements en France, et notamment au niveau de la gestion des fraudes ou dans leur déploiement international. Nous avons donc opté pour une plateforme qui soit évolutive. Il s'agit ici d'une rupture technologique en regard de ce qui se faisait jusqu'alors. Cela nous impose d'avoir une équipe R&D qui étudie en permanence des nouvelles fonctionnalités (nouveaux moyens de paiement, par exemple) et les intègre à la solution. Par exemple, notre dernière évolution est l'intégration de la carte Dankort, qui est la carte utilisée dans les pays nordiques.

VAD : Et précisément, sur la question de la réglementation, qu'apportez-vous au client ? P.F : Comme je l'ai déjà dit, tout le fonctionnement de la plateforme est externalisé chez nous. En dehors de l'aspect pécuniaire de l'externalisation des coûts, Ogone assume également l'entière responsabilité du respect de la législation et des normes nationales, ce qui permet aux marchands de s'affranchir de la mise en place des normes. Cela a du sens, mais réclame du temps, de l'énergie des connaissances, et implique le déploiement de solutions techniques nécessitant des compétences techniques fortes et une organisation spécifique. De fait, le client n'a pas à entretenir une telle organisation dans sa propre entreprise. VAD : Pouvez-vous nous parler des certifications ? P.F : Visa et Mastercard ont mis en place un le standard PCI DSS. C'est un équivalent d'une norme ISO pour le traitement et la sécurisation des données relatives aux cartes de crédit. Cela signifie qu'un marchand et une banque disposent d'un référentiel pour savoir comment un opérateur de paiement travaille. Prenons l'exemple de deux taxis : l'un a une licence, l'autre exerce sans. Quelle est la différence entre les deux ? Fonctionnellement : aucune. Tout au moins jusqu'à ce qu'advienne un accident. Pour le taxi sans licence, l'assurance ne fonctionnera pas et le client s'expose à de graves difficultés pour faire reconnaître et indemniser son préjudice. C'est un peu cela que garantissent une certification et des normes de sécurité. S'assurer que l'opérateur de paiement agit conformément à une réglementation bancaire procure une sécurité aux marchands et aux consommateurs.

VAD : Quelles sont selon vous les évolutions à venir du paiement en ligne ? P.F : D'une manière générale, on peut parier que le paiement sera de plus en plus dématérialisé. Il est actuellement question d'expérience sur téléphone portable. Sur le plan des acteurs, il est aussi question que Google et Amazon sortent un système de paiement. Mais le paiement en ligne, comme toutes les pratiques commerciales et plus généralement, toutes les pratiques commerciales en lien avec les nouvelles technologies, est en constante effervescence. Ce qui émerge vraiment aujourd'hui, ce sont les solutions de crédit en ligne. Cela permet au marchand de s'affranchir d'un bon nombre de contraintes, tout en étant assuré d'être payé.

VAD : Quelle est l'originalité de votre entreprise ? P.F : Le point différentiateur de notre entreprise est d'avoir eu dès le départ une orientation internationale tout en développant un contact local. L'idée que nous avons actuellement est d'ouvrir des filiales pour disposer de personnels locaux afin de connaître la culture, les moyens de paiement et ainsi optimiser le service marchand des clients dans chaque pays. Par exemple, contacté par un marchand qui veut s'installer en Autriche, je l'ai mis en relation avec mon collègue autrichien qui l'a conseillé et assisté efficacement... Il en est de même avec les relations avec les banques du pays afin de maîtriser au mieux les réglementations nationales. De par notre métier d'opérateur de solutions technologiques, nous sommes un partenaire naturel des banques. Notre activité consiste à mettre en relation des marchands et les banques. Chaque marchand a un contrat avec sa banque. Notre plus-value consiste à offrir carte bancaire, carte privative et autres moyens de paiement alternatifs, permettant ainsi aux marchands de générer plus de transactions potentielles.