Portrait :

viavoo , une nouvelle approche de la voix du client

Editeur de logiciel créé en 2009, viavoo propose aux entreprises des solutions innovantes pour le marketing et la relation client, grâce à sa technologie unique d’analyse automatique du verbatim client. Opérant sur tous les canaux de contact 2.0 (email, enquêtes, dialogues chat ou d’agents virtuels intelligents, blogs, forums, sites d’avis, réseaux sociaux,…), viavoo détecte en une fraction de seconde les situations, questions, intentions et opinions exprimées par le consommateur, avec un résultat proche de la compréhension humaine. Rencontre avec son dirigeant Thierry Desforges.

VAD & E-commerce : Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ? Thierry Desforges : La démocratisation des canaux internet offrent aujourd’hui au consommateur de nombreux moyens de s’exprimer : opinions positives ou négatives, questions à l’enseigne ou après d’autres consommateurs, réclamations sur un produit ou un service… instantanément. L’essor des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter donne au consommateur une tribune unique pour en toucher des milliers d’autres. Avec près de 30.000 tweets par minute, instantanément retweetables par les utilisateurs, le pouvoir de nuisance d’un client mécontent est tel que la satisfaction client, encore considérée hier comme un nice-to-have pour les entreprises, est devenue un véritable must-have. Ceci d’autant plus quand les propos exprimés sur Internet restent indéfiniment archivés par les moteurs de recherche. L’idée initiale de viavoo a été de proposer aux entreprises une plate-forme d’analyse automatique du verbatim client, seule façon d’envisager le traitement des messages en temps réel et à grande échelle. Grâce à un procédé sémantique et linguistique de nouvelle génération, viavoo propose l’une des solutions les plus puissantes en Europe pour analyser le verbatim client. Créée en 2009, viavoo conçoit, développe et commercialise une gamme de solutions logicielles d’analyse des interactions client et de Social CRM, regroupée dans une suite logicielle modulaire et intégrée : viavoo Smarter Feedbacks, distribuée en mode SaaS, à destination des entreprises ayant une finalité commerciale B2C et ayant des interactions avec leurs clients en mode multi-canal : mail, chat, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, blogs, forums, comparateurs etc. La suite logicielle viavoo Smarter Feedbacks permet d’exploiter pleinement la connaissance extraite du verbatim client, au travers de modules fonctionnels destinés à : • évaluer l’expérience client, • agir sur la rétention et la fidélisation client, • optimiser les processus de la relation client, • surveiller l’e-réputation, • outiller le Community Management.

Pouvez-vous nous décrire vos solutions et leurs différences ? T.D : viavoo Feedback Analytics est le module central de la suite logicielle, au sein duquel chaque verbatim est analysé, en aval du hub multicanal de collecte des contenus issus des canaux d’interaction client ou du web. L’information est restituée instantanément et l’utilisateur dispose de fonctionnalités lui donnant toute liberté pour explorer et piloter l’expérience client, de manière interactive. Ce module permet également la mise sous surveillance du flux et la notification d’alertes en cas de dépassement d’un seuil sur telle ou telle information. Le module viavoo Community Manager, optionnel, a été conçu pour gérer les conversations sur le web et les réseaux sociaux (viavoo reconstitue chaque conversation à partir des « post » collectés), les affecter aux Community Managers, suivre chaque conversation dans un workflow de traitement, enfin permettre l’engagement du dialogue directement depuis la plate-forme. Ce module bénéficie de l’analyse automatique des « post » (dans viavoo Feedback Analytics) à des fins de tri, sélection, priorisation et affectation. Ce module peut dorénavant être utilement complétée de viavoo Buzz Monitoring, nouveau module qui détecte la citation des marques dans les articles, les posts, les statuts (…) au delà de la liste prédéfinie de sites où collecter le verbatim clients. Ce module permet de repérer les signaux faibles et fournit une cartographie de l’e-réputation sur les différents types de sources d’information, les communautés d’intérêt, etc.

Qu’est-ce qu’un Feedback ? Quelle est sa valeur marketing ? T.D : Nous définissons un feedback de la manière suivante : un message spontané d’un client pouvant contenir une ou plusieurs questions, opinions ou réclamations, assorti ou non d’un ou plusieurs sentiments exprimés. La valeur marketing du feedback est double :
  Au niveau unitaire : un feedback client peut être une opportunité d’acquisition, de fidélisation et de rétention client ;
  Au niveau consolidé : les feedbacks apportent une visibilité accrue sur l’expérience client, qui permet alors d’engager des actions d’amélioration structurelle sur l’offre, la relation client,… à des fins de différenciation.

Comment vos solutions permettent d’améliorer le CRM et E-CRM dans un cadre multicanal ? T.D : Nos solutions sont interopérables avec les principaux outils CRM et e-CRM du marché, grâce à notre API web service. Ainsi, nous pouvons optimiser le fonctionnement d’une solution d’emails management en permettant au moteur de routage de ces solutions d’utiliser les informations issues de l’analyse du verbatim par viavoo. Nous pouvons également dialoguer avec des solutions de CRM pour consigner dans ces solutions certaines informations issues du verbatim où, à l’inverse, utiliser des informations issues de ces solutions pour augmenter les possibilités d’analyse de l’expérience client (en croisant le verbatim et les caractéristiques du client) ».

Comment vos solutions s’adaptent aux besoins des entreprises ? T.D : Chaque verbatim est décortiqué selon de multiples axes : situations du parcours client, intentions du client et risques (attrition, litige,…), produits et services, lieux, points de vente, marques… Au final, chaque message est multi-catégorisé (rattaché à autant de catégories que nécessaire). Le service applicatif viavoo est personnalisé sur deux plans : D’une part en prenant en compte les informations propres à l’activité de l’entreprise : ses marques, ses produits, ses points de vente, etc. D’autre part en donnant la possibilité aux entreprises de définir la typologie et la granularité des situations dans le parcours client, de l’avant-vente à l’après-vente ; un client pourra par exemple décider que « annulation-échange-retour marchandise » est une situation, ou bien trois situations distinctes. Par ailleurs, la personnalisation s’exprime aussi dans le choix des sources d’information du web social ; nous proposons un catalogue de plusieurs centaines de sources qui convient généralement à la majorité des besoins, mais nous pouvons également connecter de nouvelles sources, à la demande. Enfin, les applications que nous proposons sont interactives et conçues pour l’utilisateur final qui dispose d’une autonomie totale pour mener ses propres analyses métier, en fonction de ses besoins.

Quels sont vos projets de développement ? T.D : L’innovation occupe une place centrale chez viavoo. Nos projets de développement sont articulés sur 3 axes :
  l’enrichissement fonctionnel de la plate-forme avec de nouveaux modules
  le portage multilingue de la solution, en premier l’anglais
  l’ouverture de nouveaux secteurs : automobile, tourisme, assurance, … Dans les prochains mois, viavoo complètera son offre pour proposer au marché une suite logicielle globale d’entreprise dédiée au contenu de la relation client, complémentaire aux ERP et CRM traditionnels qui eux traitent plutôt des données référentielles et transactionnelles.

Selon vous comment peuvent évoluer les comportements des internautes ? Et donc comment votre métier peut évoluer ? T.D : La relation client est portée sur la place publique, avec une extrême liberté d’expression des consommateurs. Ces changements modifient la façon de collecter, d’analyser et de traiter les messages :
  Exigence de transversalité : avoir une vision globale de sa relation client et décloisonner les canaux dans la priorisation des messages ;
  Exigence de temps réel : comprendre rapidement et réagir avec discernement dans des délais courts ;
  Exigence de partage et de collaboration dans la gestion des conversations : la compétence est répartie au sein de l’entreprise et il faut pouvoir mobiliser rapidement les bons interlocuteurs. La couverture multicanal des solutions traditionnelles reste partielle, avec un recours intensif aux mots-clés et/ou à de la main d’œuvre humaine pour interpréter le contenu collecté. viavoo se différencie avec une solution entièrement automatisée capable d’analyser le texte au niveau des phrases, en temps réel, sur l’ensemble des canaux de la relation client 2.0. La technologie viavoo permet par exemple de faire la différence entre la phrase « rien ne vaut telle marque » et la phrase « telle marque ne vaut rien ». viavoo permet également de prioriser les alertes en fonction du niveau de mécontentement, et catégoriser les messages extrêmement finement pour les adresser aux services concernés. Notre technologie permet de repérer automatiquement les consommateurs qui expriment une intention d’achat. viavoo contribue également à la fidélisation client, en détectant ceux qui manifestent un risque de churn (« c’est la dernière fois que je vous relance… »), et qu’il faut donc recontacter très vite.

Encadré : Nom de l’entreprise : viavoo Date de création : 2009 Effectifs : 15 Offres et Service : viavoo Smarter Feedbacks, suite logicielle SaaS d’analyse des interactions client et de Social CRM, disponible sur abonnement à partir de 1.500 € H.T./mois ; principaux modules : viavoo Feedback Analytics, viavoo Feedback Engine, viavoo Buzz Monitoring et viavoo Community Manager En savoir plus : www.viavoo.com